заместитель начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь

На актуальные вопросы о некачественных товарах ответила Ирина Николаевна Барышникова.

К продавцу обратился потребитель с требованием возвратить деньги за некачественный товар (мобильный телефон). Продавец для выявления причин возникновения недостатков товара организовал проверку его качества.

В процессе проверки было обновлено программное обеспечение (ПО) мобильного телефона. По результатам проверки качества дефекты не установлены.

Покупатель отказывается забирать товар после проверки качества, так как считает, что обновление ПО является ремонтом, а он не просил ремонтировать товар. Как быть в этом случае продавцу?

• Пунктами 1 и 3 ст. 20 Закона о защите прав потребителей потребителю дано право предъявить продавцу одно из требований в отношении товара ненадлежащего качества:
• — замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
• — соразмерное уменьшение покупной цены товара;
• — незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара;
• — возмещение расходов по устранению недостатков товара;

— расторжение договора розничной купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с п. 4 ст. 27 Закона о защите прав потребителей.

Таким образом, право выбирать, какое требование предъявить продавцу в отношении товара ненадлежащего качества, предоставлено потребителю, а продавец обязан выполнить требование потребителя в сроки, установленные законодательством.

В связи с этим продавец (ремонтная организация) не вправе производить ремонт некачественного товара, если потребитель предъявил иное требование.

Согласно Перечню работ по ремонту оконечных абонентских устройств (далее — ОАУ) для каждого уровня сложности, определенного в приложении А к СТБ 1303-2007 «Ремонт оконечных абонентских устройств. Общие технические условия», обновление (восстановление) системного программного обеспечения ОАУ относится к ремонту второго уровня сложности.

При проведении проверки качества продавец (ремонтная организация) должны проверить качество (работоспособность) предоставленного потребителем товара ненадлежащего качества и по результатам принять решение о выполнении требования потребителя.

В случае если продавец (ремонтная организация) перед проверкой качества товара произвел ремонт товара, таким образом признав наличие недостатка в товаре и нарушив требование потребителя, полагаем, он обязан выполнить требование потребителя без проведения проверки качества или независимой экспертизы.

Покупатель выявил в товаре недостатки. Обратился к продавцу с требованием о ремонте товара.

Может ли покупатель поменять требование и отказаться от ремонта товара?

Пунктом 1 ст. 22 Закона о защите прав потребителей установлены сроки устранения обнаруженных недостатков товара. В случае нарушения этих сроков потребитель имеет право отказаться от ремонта товара и поменять свое требование продавцу в отношении товара ненадлежащего качества.

Покупатель предъявил требование продавцу о возврате денег за некачественный товар. Была назначена экспертиза товара, в ходе которой выявлен производственный недостаток. С какого момента считать неустойку при предъявлении требования?

Максимальный срок для удовлетворения требования потребителя о возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы установлен п. 1 ст.

25 Закона о защите прав потребителей и не может превышать 7 дней со дня предъявления соответствующего требования, а при необходимости проведения экспертизы — 14 дней.

То есть проведение при необходимости проверки качества товара и его экспертизы должно уложиться в эти сроки.

Согласно ст. 192 ГК течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало. Таким образом, неустойка за невыполнение в срок требования потребителя начинает рассчитываться со следующего дня после истечения установленных сроков для удовлетворения заявленного потребителем требования.

Покупатель хочет вернуть товар, так как считает, что он некачественный. Продавец назначил экспертизу товара. Необходимо ли ждать согласия покупателя?

В случае возникновения между потребителем и продавцом спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь.

О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.

Если в результате проведенной экспертизы товара установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара .

Так как законодательством установлена обязанность потребителя по возмещению расходов субъекта хозяйствования, связанных с проведением экспертизы, решение о проведении экспертизы, полагаем, должно приниматься с согласия потребителя.

Как определить, существенный ли недостаток товара, если при возврате товара после его ремонта продавец не указал, что именно отремонтировано и какова сумма ремонта?

Потребитель вправе предъявить продавцу в отношении товара ненадлежащего качества одно из требований, предусмотренных в п. 1 и 3 ст. 20 Закона о защите прав потребителей.

Если потребитель предъявил в отношении товара ненадлежащего качества требование о безвозмездном устранении недостатка, то наличие (отсутствие) существенного недостатка в товаре не имеет значения.

Вопрос о наличии (отсутствии) существенного недостатка возникает только в случае предъявления потребителем по истечении 30 дней после покупки технически сложного товара требования о его замене либо о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченных денежных средств за такой товар.

Перечень технически сложных товаров, в отношении которых потребитель вправе требовать замены товара или возврата уплаченной за него денежной суммы по истечении 30 дней со дня передачи товара продавцом потребителю при обнаружении существенного недостатка в товаре или нарушении сроков безвозмездного устранения недостатков товара, утвержден постановлением N 778.

Существенный недостаток товара — неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере 30 и более процентов от стоимости товара (работы, услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки .

При безвозмездном устранении недостатка в товаре ремонтной организацией заполняется гарантийный талон, переданный потребителю одновременно с товаром при его приобретении, а в случае его отсутствия оформляется документ, подтверждающий безвозмездное устранение недостатков товара.

Форма акта выполненных работ по безвозмездному устранению недостатков товара утверждена постановлением N 85. В данном документе должны быть указаны: выявленные недостатки, выполненные работы, замененные детали (узлы).

Непредоставление указанной информации потребителю будет являться нарушением его потребительских прав.

В случае повторного проявления ранее устраненного недостатка или проявления иных недостатков в товаре независимо от величины расходов, требуемых для их устранения, недостатки в товаре будут являться существенными недостатками товара.

Читайте этот материал в ilex >>
*по ссылке Вы попадете в платный контент сервиса ilex

Пять признаков существенного недостатка товара

Почему необходимо определить, есть ли существенный недостаток товара или нет? Это
становится важным, например, при покупке некачественного технически сложного
товара, когда играет большую роль именно выявление существенного
недостатка товара (это может стать основанием для предъявления
потребителем установленных в законе требований). Из статьи Вы узнаете, что относится к существенному недостатку товара,
каковы его признаки и отличия, какие требования вправе
предъявить потребитель в случае выявления существенных недостатков товара (в
статье представлены примеры из судебной практики).

• Что такое существенный недостаток
  товара?
• В законе установлены различные правовые последствия при
  выявлении недостатка товара и в случае обнаружения
  существенного недостатка товара.
• Дадим определения и выявим отличия
  понятий «недостаток товара» и «существенный
  недостаток».
• Вот определения из преамбулы к Закону о защите прав
  потребителей:

• недостаток товара (работы,
  услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям,
  предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора
  (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или
  целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или
  целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем
  при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по
  образцу и (или) по описанию.
• существенный
  недостаток товара — это неустранимый недостаток
  или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или
  затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его
  устранения, или другие подобные недостатки.

Понятие существенный недостаток
товара ГК РФ (Гражданский кодекс РФ) раскрывает в пункте 2 статьи 475.

Так, в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения
неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без
несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо
проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков)
покупатель вправе по своему выбору:

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
• потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

Признаки существенного недостатка товара

Развернутый ответ на вопрос о том, что считается существенным недостатком товара, дается
в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О
рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

1. Итак, согласно указанному Постановлению Пленума ВС РФ под существенным недостатком товара понимается:
2. а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) —
   недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий
   по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с
   обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им
   порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий —
   обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или
   недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для
   которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о
   которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при
   заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по
   образцу и (или) по описанию;
3. б) недостаток товара (работы, услуги), который не может
   быть устранен без несоразмерных расходов, — недостаток, расходы на устранение
   которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы,
   услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его
   использования.
4. в) недостаток товара
   (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты
   времени, — недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее
   установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью
   днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон
   не определен, — время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для
   устранения данного недостатка обычно применяемым способом;
5. г) недостаток товара
   (работы, услуги), выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара,
   выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар
   (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным
   законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их
   отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит
   к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы,
   услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно
   используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в
   известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию
   при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
6. д) недостаток, который
   проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно
   проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
7. Если выявленный недостаток
   обладает хотя бы одним из этих признаков, его могут отнести к существенным.
8. Существенный недостаток технически сложного товара
9. Обнаружение существенного недостатка товара становится важным в случае покупки некачественного технического
   сложного товара (перечень технически сложных товаров
   утверждается Правительством РФ). Дело в том, что по прошествии 15 дней с
   момента передачи товара потребитель вправе

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы
• либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены

 в одном из следующих
случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;
• нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Поэтому обнаружение существенного
недостатка технически сложного товара по истечении 15 дней после его
передачи является основанием для удовлетворения требования потребителя в
возврате денег за некачественный товар или замене его на качественный.

Исходя из предложенного выше определения существенный недостаток технически сложного товара – это
недостаток товара, обладающий хотя бы одним признаком существенного
недостатка товара, т.е.

• неустранимый недостаток
  товара,
• недостаток товара, который
  не может быть устранен без несоразмерных расходов (в отношении технически
  сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара
  определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его
  свойств),
• недостаток товара, который
  не может быть устранен без несоразмерной затраты времени,
• недостаток товара,
  выявленный неоднократно,
• недостаток, который
  проявляется вновь после его устранения.

Если у технически сложного товара выявлен существенный недостаток по истечении 15 дней после его передачи, потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за товар суммы или замены его на качественный

Последствия
обнаружения существенного недостатка товара

При покупке некачественного технически сложного товара и
обнаружения в нем существенного недостатка при истечении 15 дней после его
передачи потребитель вправе предъявить требования, указанные в статье 18 Закона
о защите прав потребителей (см. выше). О других последствиях обнаружения
существенного недостатка товара говорится в пункте 6 статьи 19 Закона о защите
прав потребителей.

Согласно п. 6 ст.

19 Закона о защите прав потребителей в случае выявления существенных недостатков товара
потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации
или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о
безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до
передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Это требование может быть предъявлено, если недостатки
товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в
течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня
передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.

Если
указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его
предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является
неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю
(уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 Закона о
защите потребителей требования или возвратить товар изготовителю
(уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Существенный
недостаток товара: судебная практика

При возникновении споров относительно качества товара, существенности недостатка потребитель вправе
обратиться в суд. Отметим, что понятие существенного
недостатка является правовым и его наличие подлежит установлению судом в
каждом конкретном случае исходя из установленных по делу обстоятельств.

В пункте 8 Обзора практики рассмотрения судами дел по
спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг
(утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.) рассмотрено дело,
касающееся правовых последствий обнаружения в
товаре существенных недостатков.

В период
гарантийного срока в автомобиле стали выявляться разные недостатки, за
устранением которых истец неоднократно обращался в автосервис.

Согласно
заключению эксперта в автомобиле истца выявлено девять производственных
недостатков, при этом четыре дефекта проявились после их устранения по
гарантии, пять дефектов влияют на целевое назначение и безопасность
эксплуатации автомобиля (причинно-следственная связь между эксплуатацией
автомобиля и выявленными на автомобиле производственными дефектами отсутствует).
Суд первой инстанции пришел к выводу о том, что
истец вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи автомобиля и
потребовать возврата уплаченной за авто денежной суммы. Суд апелляционной
инстанции отменил решение суда первой инстанции и принял решение об отказе в
иске, указав, что выявленные в период гарантийного срока недостатки не являются существенными, а стоимость
устранения всех указанных выше дефектов не превышает стоимости автомобиля. Суд
апелляционной инстанции сослался также на то, что гарантийный срок на
автомобиль не истек и истец не лишен права обратиться на станцию технического
обслуживания за устранением производственных недостатков по гарантии. Однако Верховный
суд указал, что при обнаружении недостатков товара в период гарантийного срока
обязанность доказать наличие оснований освобождения от ответственности,
возникновение недостатков вследствие нарушения потребителем правил эксплуатации
товара и т.п. должна быть возложена на ответчика. Кроме того, суд апелляционной
инстанции не учел, что к существенным недостаткам
товара относятся не только недостатки, которые
не могут быть устранены без несоразмерных расходов, но и недостатки, которые
выявлены неоднократно или проявляются вновь.

Не опровергнув установленный экспертом факт повторного проявления недостатков, суд апелляционной инстанции освободил изготовителя от ответственности за них по мотиву того, что стоимость их устранения менее стоимости автомобиля.

Суд апелляционной инстанции также не принял во внимание установленный судом первой инстанции факт неоднократности проявления различных недостатков автомобиля, каждый из которых препятствовал использованию автомобиля или исключал возможность участия его в дорожном движении (на этом основании выявленные недостатки можно отнести к существенным недостаткам товара). Верховный Суд отменил вынесенное судом апелляционной инстанции определение, дело направил на новое рассмотрение (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 3 апреля 2018 г. N 46-КГ18-10). Итак, существенный недостаток товара это недостаток, обладающий указанными в законе признаками. Обнаружение существенного недостатка технически сложного товара по истечении 15 дней после передачи товара является основанием для предъявления потребителем определенных требований, например, о возврате денег за некачественный товар. Кроме того, в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если они обнаружены в течение установленного в законе срока.

• Опубликовал:
• Раленко Антон Андреевич
• Москва 2020

Ненадлежащая информация как способ вернуть деньги за товар (работу, услугу)

 Предоставление ненадлежащей информации на товар (работу, услугу) — наиболее верное и безобидное основание для возврата денег за товар. Безобидное потому, что как и в случае с нарушением сроков передачи товара (выполнения работ) дело не будет затягиваться «доказыванием».

Дело в том, что если Вы приобрели товар, и в нем обнаружился недостаток, наличие этого недостатка еще необходимо доказать (провести экспертизу, оценку, сравнение и т.п.). В статье «Что такое недостаток товара» понятию «недостаток» уделяется отдельное внимание.

Однако практика показывает, что даже на качественные товары изготовители, продавцы предоставляют ненадлежащую информацию.Согласно ст.

10 Закона РФ «О защите прав потребителей»  изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Таким образом, существует 3 критерия определения понятия «ненадлежащая информация»:

1.    СвоевременнаяСвоевременность предоставления информации предполагает возможность потребителя ознакомиться  с информацией о товаре в момент его выбора из числа других. Собственно, информация о товаре и должна обусловливать его выбор.

Так, потребитель вправе ознакомиться с действием товара, его работой, упаковской, сопроводительной документацией. Кроме того, потребитель вправе потребовать предоставления ему для ознакомления сертификат или деклараци соответствия на товар.

Если информация о товаре  была предоставлена не в момент его приобретения, а, скажем, позднее, следует говорить о несвоевременности предоставления информации.

2.    НеобходимаяНеобходимая информация  — это полный объем информации о товаре, исходя из которой у потребителя должно четко сложиться представление о свойствах и характеристиках товара.Так, согласно п. 2 ст.

10 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:- наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;- сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);- информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;- срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;- адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;- информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;- информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);- указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги).

3.    ДостовернаяДостоверность информации о товаре означает ее соответствие действительным свойствам товара. Например, потребитель приобрел блок питания «SONY».

Обратившись в представительство компании Сони на территории РФ, было получено разъяснения от правообладателя торгового знака «SONY», что данный товар им изготовлен не был.

Таким образом, даже если нет претензий к качеству товара, потребитель вправе вернуть за него деньги в виду предоставления ненадлежащей информации об изготовителе.

Для того, чтобы признать информацию «ненадлежащей», достаточно хотя бы одного из вышеназванных критериев.

Информация о товаре (изготовителе, импортере, уполномоченной изготовителем организации) передается потребителю в письменном виде и на русском языке. Предоставление данной информации на иностранном языке не может рассматриваться как предоставление необходимой информации.

Информация может размещаться на маркировке, в технической документации (инструкция по эксплуатации, руководство пользователя, паспорт на изделие, листы-вкладыши и т.п.), упаковке.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

Порой, приобретая товар, или заказывая услугу, потребителя просят расписаться в акте приема-передачи товара (работы, услуги).

Зачастую шаблоны таких актов содержат также и формулировку «Информацию о товаре получил» (при этом ее предоставление в письменной форме предполагается), в то время как никакой информации не предоставлялось.

Поставив свою подпись под этим утверждением, вы лишаете себя возможности предъявлять претензии относительно непредоставления информации на товар. В таких случаях, во-первых, всегда следует внимательно читать то, под чем вам предстоит расписаться, во-вторых, стоит указать, что фактически информация не представлена.

Статья 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право в разумный срок отказаться от товара и потребовать возврата денег, а также возмещения убытков, если потребителю незамедлительно не была предоставлена ненадлежащая информация о товаре. Это правило касается всех групп товаров, в том числе товаров, не подлежащих обмену/возврату, если они не подошли по фасоны, размеру, расцветке, комплектации (ст. 25 Закона).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ на формулировку в статье — право отказаться в разумный срок. Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.

2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»содержит такое разъяснение «При определении разумного срока, предусмотренного пунктом 1 статьи 12 Закона, в течение которого потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков, необходимо принимать во внимание срок годности товара, сезонность его использования, потребительские свойства и т.п.»

Наряду со статьями 10 и 12 Закона «О защите прав потребителей» применяется и статья 16 – также предоставляющая потребителю широкий выбор оснований для отказа от товара.Так, согласно п. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату.

 Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.Например, очень часто в наше общество обращаются граждане, вызвавшие на дом так называемую «Компьютерную помощь». Цена за услугу, которую заказывает потребитель, как правило, оглашается по его просьбе по телефону.

Однако по завершении работ мастер выписывает квитанцию на сумму раза в 2 превышающую обозначенную изначально.

В таких случаях (если вы намерены спорить и отстаивать свои права), во-первых, в акте выполненных работ необходимо заявить о своих претензиях, во-вторых, в перечне работ постараться выявить, какие услуги, на ваш взгляд, лишние и, в-третьих, потребовать возврата денег (если деньги оплачены) за излишне оплаченные услуги.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

Статьей 12 Закона «О защите прав потребителей» можно воспользоваться и в случае, если ненадлежащая информация стала причиной возникновения недостатка.

 Например, Вы приобрели дорогое белье (одежда 1-го слоя, нательное), однако на товаре/упаковке отсутствовала маркировка по способу ухода. В результате, после машинной стирки, объективно не предназначенной для стирки подобного белья, товар пришел в негодность.

Налицо ненадлежащая эксплуатации, однако в виду непредоставления надлежащей информации, потребитель вправе потребовать возврата денег.

А вот обратный пример: потребитель приобрел керосиновый обогреватель, и в процессе его эксплуатации сгорел жилой дом.

Согласно руководству пользователя его нельзя оставлять без присмотра, в то время как согласно показаниям потерпевших, отраженных в Постановлении об отказе в возбуждении уголовного дела, жильцы оставили обогреватель на первом этаже, пока укладывали ребенка спать на втором. Это обстоятельство и служит основанием для отказа потрерпевшим в возмещении убытков, поскольку они ненадлежащим образом эксплуатировали товар.

Таким образом, если не удается вернуть товар продавцу, ссылаясь на его ненадлежащее качество, практически всегда можно добиться возврата денег в связи с предоставлением ненадлежащей информации на товар.

Защита прав потребителей при покупке товаров в интернет-магазинах

Защита прав потребителей при покупке товаров в интернет-магазинах

I. Особенности договора купли-продажи товаров дистанционным способом

Согласно ст.

492 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) под договором розничной купли-продажи понимается договор, в силу которого продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

К числу разновидностей договора розничной купли-продажи, в соответствии со ст. 497 ГК РФ, относятся продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара.

Под дистанционным способом продажи товара понимается договор розничной купли-продажи, заключенный на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора способами. Указанная разновидность договора розничной купли-продажи получила особое значение в связи с повсеместным развитием интернет-магазинов.

На данный момент практически каждый человек на регулярной основе приобретает товары путем розничной купли-продажи дистанционным способом. Недостатки и преимущества дистанционной торговли заключаются в следующем:

• покупателю не нужно выезжать в магазин.всю информацию о товаре он может почерпнуть с сайта продавца;
• покупатель не имеет возможности потрогать и осмотреть со всех сторон нужную ему вещь и он вынужден доверять тем характеристикам, которые представлены в каталоге интернет-магазина.

В настоящее время со стороны недобросовестных продавцов прослеживается тенденция к введению покупателей в заблуждение посредством распространения ложной или неполной информации о предлагаемом товаре в силу отсутствия у покупателя реальной возможности ознакомиться с указанным товаром на момент его приобретения. В связи с этим особое значение приобретает положение п. 4 ст.

26.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон) о наличии у покупателя возможности отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней либо в течение 3 месяцев при условии непредоставления в письменной форме в момент доставки товара информации о порядке и сроках его возврата.

При продаже товара дистанционным способом продавцом до заключения договора потребителю должна быть предоставлена следующая информация (ст. 10 Закона):

• об основных потребительских свойствах товара. Данная информация должна позволить потребителю определить, какой именно товар ему необходим,
• каков его состав, последствия его применения (употребления) и т.п. В случае если потребителю оказалось недостаточно представленной информации, то он вправе обратиться к продавцу с просьбой представить ему дополнительные сведения;
• об адресе (месте нахождения) продавца, при этом должен быть указан как адрес фактического места нахождения продавца, так и его юридический адрес,
• номер телефона, факс, электронный адрес. Наличие такой информации позволит потребителю в дальнейшем в случае необходимости быстро связаться с продавцом;
• о месте изготовления товара. Место изготовления товара – это не только страна-изготовитель, но также город, адрес (место нахождения) изготовителя. Такая информация должна быть доведена до потребителя доступным ему способом, например, закодированная информация в виде штрих-кода не может рассматриваться как факт представления информации о месте изготовления потребителю;
• о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя). Такая информация фактически дополняет информацию о месте нахождения продавца (изготовителя) и также имеет своей целью обеспечить потребителю более быстрое обращение к продавцу (изготовителю) в случае возникновения такой необходимости;
• о цене и условиях приобретения товара. Данная информация является одной из важнейших составляющих, однако продавцы нередко в целях привлечения большего числа покупателей указывают стоимость товара без учета налогов или без учета почтовой доставки. Сведения об этом приводятся, как правило, мелким шрифтом либо в менее заметных местах рекламного проспекта, каталога. Нередки случаи, когда на товар из каталога предоставляются значительные скидки, однако при этом где-нибудь в незаметном месте указывается, что рекламная кампания действует в течение ограниченного срока;
• о его доставке. Данный пункт может иметь важное значение, если продавец находится не в месте нахождения потребителя. В этом случае следует тщательно проверить условия доставки товара, входит ли условие о доставке товара в общую стоимость заказа или потребителю придется оплачивать доставку отдельно. При этом может также играть роль удаленность населенного пункта, в котором находится покупатель, от места нахождения продавца. В ряде случаев доставка товара является дополнительной услугой, и покупатель должен дополнительно сообщить о необходимости доставки продавцу. Если потребитель не сделает этого своевременно, то рискует взамен товара получить сообщение, что принадлежащий теперь покупателю товар он может получить в определенном (не всегда удобном для него) месте;
• о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке. Сведения, перечисленные в данном пункте, должны быть представлены потребителю до заключения договора купли-продажи. Таким образом, до приобретения товара потребитель должен узнать из информации, полученной от продавца, установлен ли на выбранный товар срок службы, срок годности или гарантийный срок, какова его продолжительность, где находятся сервисные центры;
• о порядке оплаты товара. Продавцом должна быть определена прежде всего форма оплаты: денежный перевод, наличные денежные средства в кассу и т.д. При этом продавец вправе самостоятельно выбрать наиболее приемлемую для него форму оплаты товара или предоставить ее выбор на усмотрение потребителя. Кроме того, должно быть определено, необходима ли предоплата или можно оплатить товар по факту его получения. Если речь идет о предоплате, то продавец вправе предусмотреть как полную, так и частичную предоплату. Подробная информация об этом также должна быть предоставлена покупателю;
• о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. Если продавец не представил покупателю информацию о сроке действия его предложения, то считается, что оно действует неопределенный срок, при этом именно на тех условиях, которые стали покупателю известны из рекламного проспекта, каталога и т.п.

Вся вышеизложенная информация в соответствии с п. 3 ст. 26.1 Закона должна быть предоставлена покупателю в момент доставки товара в письменной форме.

Кроме того, покупателю должны быть предоставлены в письменной форме сведения о порядке и сроках возврата товара.

В случае если продавцом в момент доставки товара не была предоставлена информация в письменной форме о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, то потребитель имеет право отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

II. Возврат товара, купленного дистанционным способом

В зависимости от наличия недостатков в приобретенном товаре можно выделить две возможных ситуации, в которых процесс возврата товара будет отличаться:

• возврат товара, в котором нет недостатков, т.е. товара надлежащего качества;
• в товаре обнаружены недостатки т.е. передан товар ненадлежащего качества.

Возврат товара надлежащего качества

Потребитель вправе отказаться от товара, в котором не было обнаружено недостатков, в течение 7 дней с момента получения товара. При этом причины возврата законом не устанавливаются, то есть они могут быть любыми.

Важно запомнить, что возврат товара надлежащего качества возможен в случаях, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства и документ, подтверждающий факт и условия покупки товара у продавца.

В случае если по каким-либо причинам документ, подтверждающий факт покупки товара, у потребителя отсутствует, это не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара (свидетельские показания, распечатки с интернет-сайтов и др.).

Также необходимо помнить, что не все товары можно вернуть как товар надлежащего качества. В соответствии с п.4 ст. 26.1 Закона нельзя отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства.

Это означает, что данный товар был сделан индивидуально для потребителя, и только он может его использовать.

Например, изготовление обуви по меркам, которые предоставлены индивидуально, конкретным потребителем.

Продавец возвращает покупателю денежную сумму, уплаченную за товар, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара. Возврат денежных средств осуществляется в течение 10 дней с момента предъявления такого требования.

Возврат товара ненадлежащего качества

В случае если потребителю был передан товар ненадлежащего качества, т.е. в нем имеются какие-либо недостатки, то необходимо пользоваться правилами, установленными ст.ст. 18-24 Закона.

Потребитель имеет право на предъявление следующих требований:

• безвозмездное устранение недостатков;
• соразмерное уменьшение покупной цены;
• замена на товар аналогичной марки либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• отказ от исполнения договора и возврат денежных средств, уплаченных за товар.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за него суммы либо предъявить требование о его замене в течение 15 дней со дня передачи ему такого товара (перечень технически сложных товаров установлен постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924).

• По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
• обнаружение существенного недостатка товара;
• нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.