Права посетителя ресторана: на что рассчитывать и что требовать по закону

По статистике, среднестатистическая российская семья тратит около 3% от всех своих расходов на посещение ресторанов, кафе и баров. Однако мало кто знает о своих правах как посетителя заведения. Рассказываем о главных десяти.

1. Право на свежие и безопасные продукты

Это основополагающее право посетителей ресторанов прописано в Правилах общепита (пункт 6) и в Законе о защите прав потребителей (статья 7).

В них сказано, что заведения обязаны гарантировать безопасность, качество и свежесть продуктов питания для своих клиентов.

Это значит, что еда должна быть промаркирована, у повара — вымыты руки и надет головной убор, а у всего обслуживающего персонала есть медкнижки.

Вы, как клиент, не имеете права зайти на кухню и проверить все это лично. Но это могут сделать специалисты Роспотребнадзора.

Собственно, этим они и занимаются: плановые проверки раз в несколько лет и внеплановые — по жалобам граждан.

Если вы почувствовали запах испорченных продуктов в своем салате или обнаружили в супе волос — смело обращайтесь в ведомство. Заведение оштрафуют, а вы можете рассчитывать на компенсацию.

2. Право не оплачивать некачественные блюда

Об этом гласят все те же Правила общепита (пункт 26) и Закон о защите прав потребителей (статья 29). Если вам принесли прокисший суп или испорченную рыбу, вы можете отказаться от них и просто н платить. Если недостатки блюда не существенные, можно просто потребовать заменить блюдо или снизить его стоимость.

3. Право не оставлять чаевые официанту

Тут следует сослаться на Правила общепита(пункт 24), Гражданский кодекс (статья 572) и ГОСТ 30389–2013 (пункт 3.1).

В нашей стране нет обязательных чаевых, поэтому они должны быть на усмотрение посетителя. И, если кафе вписывает в чек строчку про чаевые, знайте: это незаконно.

Вы имеете право не оплачивать эту графу и ничего не оставлять лично официанту, если вас не устроила его обслуживание.

4. Право вернуть неизрасходованный депозит

Такое право устанавливают Закон о защите прав потребителей (статья 16 часть 2) и Административный кодекс (статья 14.8 пункт 2). И оно касается тех заведений, которые работают по депозитной системе.

То есть, чтобы посетить ресторан, вы должны заранее оплатить некую сумму, на которую потом и должны накушать и напить. Но часто бывает, что сумма расходуется не полностью, а кафе отказываются возвращать разницу. Это не законно, и вы должны требовать свои деньги.

Если конфликт не решится миром, пишите претензию в Роспотребадзор — там разберутся.

5. Право приходить в заведение в любой одежде

Такого понятия как «фейсконтроль» в заведениях общепита вообще не должно существовать. Это нарушает Гражданский кодекс (статья 426 пункт 3) и Правила общепита (пункт 5).

То есть, ресторан не в праве не впустить вас без объяснения причины или просто из-за внешнего вида. Но тут есть одна небольшая оговорка.

Заведение вполне может установить правила дресс-кода, прописав их в правилах для посетителей, с которыми те могут заранее ознакомиться.

Иными словами, вас должны пропустить в кафе даже в спортивном костюме или купальнике, если нигде не прописано, что так делать нельзя. Если прописано, то вам откажут в посещении. Но, если вы переоденетесь, то обязаны будут пустить.

6. Право сидеть за столиком без заказа сколько угодно времени

Опять же, такое ограничение теоретически может быть, но только в том случае, если оно прописано в правилах помещения, а клиент может заранее с ними ознакомиться. Если всего этого нет, то вас не могут выгнать из ресторана за то, что вы сидите там слишком долго, или за то, что заказали один лишь чай. Чтобы отстоять свои права в такой ситуации, ссылайтесь на Правила общепита (пункт 5).

7. Право приносить в кафе свои напитки и еду

Ни в одном российском законе нет запрета на посещение кафе и ресторанов со своей едой и даже со своим алкоголем. Но он может быть прописан во внутренних правилах заведения. А вас с ними должны заранее ознакомить.

Если нет, то вы можете спокойно достать булку из сумки и съесть ее в кафе. И вам за это ничего не будет.

Если же официант уверяет вас в обратном, попросите его принести правила посещения, а также напомните ему о Правилах общепита (пункт 5).

8. Право знать о составе, калорийности и весе блюда

6 прав, которыми может пользоваться каждый покупатель

Правила общепита (пункты 12,15 и 21) и Закон о защите прав потребителей (статья 10) обязуют заведение указывать эти сведения в меню. Если там нет такой информации, ее вам должен предоставить официант по первому вашему требованию.

Это важно, например, для аллергиков. Чтобы не навредить своему здоровью, они должны знать точный состав и наличие добавок в блюде. То же самое про калорийность и вес. За соблюдением этого правила следит Роспотребнадзор. Именно туда следует обращаться в случае нарушению ваших прав.

9. Право на компенсацию от заведения, если вы отравились

Если в ресторане вам принесли испорченное блюдо, и вы отравились, вам по закону положена компенсация за нанесенный здоровью вред. Это прописано в Гражданском кодексе (глава 59, параграфы 3 и 4), Правилах общепита (пункт 26) и Законе о защите прав потребителей (статьи 12, 14 и 15).

Чтобы получить компенсацию от заведения, вам необходимо как можно быстрее обратиться к врачу, чтобы он зафиксировал вред здоровью. После этого обратитесь к руководству заведения и попытайтесь решить все мирным путем. Если кафе не идет на ваши условия, подавайте иск в суд и пишите претензию в Роспотребнадзор.

10. Право на компенсацию, если ваши вещи украли из гардероба

Во многих заведениях есть табличка: «Администрация не несет ответственность за вещи, оставленные в гардеробе».

Это ложь, еще как несет! Это подтверждает Гражданский кодекс (статьи 886, 887 пункт 2 и 902 пункт 2). Отдавая вещи в гардероб, вы автоматически заключаете с кафе договор хранения.

А значит за пропажу или порчу вашего имущества заведение должно будет возместить вам его стоимость.

Ранее мы писали, что в российских барах и ресторанах хотят ограничить продажу алкоголя.

По материалам journal.tinkoff.ru.

Роспотребнадзор разработал новые правила для кафе и ресторанов — РБК

Новые правила для общепита заменят попавшие под «регуляторную гильотину» требования, принятые более 20 лет назад. В документе прописано, что клиенты могут заказывать блюда онлайн до прихода в ресторан и не обязаны оставлять чаевые

Александр Авилов / АГН «Москва»

Роспотребнадзор разработал новые правила оказания услуг общественного питания. Проект соответствующего постановления правительства опубликован на федеральном портале проектов нормативных правовых актов.

Эти правила, как следует из документа, регулируют отношения между потребителем и предприятием, оказывающим услуги общественного питания, — ресторанами, кафе, кофейнями, барами, буфетами, столовыми и т.п.

Они, как следует из пояснительной записки к документу, разработаны в рамках «дорожной карты» по реализации механизма «регуляторной гильотины» взамен предыдущих подзаконных актов, которые утрачивают силу с 1 января 2021 года.

Предыдущие правила были утверждены в августе 1997 года.

В разработанном Роспотребнадзором документе нет «никаких новелл», только «уточнение норм, исходя из изменившегося законодательства», пояснил РБК представитель ведомства.

Документ дополнен актуальными требованиями, разработанными, в частности, с учетом современного уровня технологического развития сферы общепита, указано в пояснительной записке.

Например, в проекте новых правил учтен «широко используемый» в сфере услуг общественного питания прием заказов дистанционным способом: в документе прописано, что клиент может оформить предварительный заказ «через интернет, по телефону и иные средства связи».

Кроме того, в правила включен пункт, согласно которому заведение общепита не имеет права без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату и включать в заказ расходы, не относящиеся к стоимости продукта, указанной в меню, — например, чаевые, комиссии, доплаты и т.д. Но даже если такие расходы были оплачены, клиент может потребовать вернуть уплаченную сумму.

Новые правила не обсуждались с профессиональным сообществом, уточнил президент Федерации рестораторов и отельеров России Игорь Бухаров.

По его мнению, разработанный документ дублирует положения действующего законодательства, в частности закон о правах потребителей. Посетители кафе и ресторанов и сейчас не обязаны оставлять чаевые, напоминает эксперт.

При этом дополнительные правила, по его мнению, лишь создают основания для внеплановых проверок проверяющими органами и наказания предприятий общепита.

В пресс-службе сети кофеен «Шоколадница» уточнили, что практики включения чаевых в счет у них в заведениях нет, но гости могут добровольно оставить чаевые — сейчас это предлагают делать электронным способом, чтобы минимизировать контакт с наличными деньгами. Представитель «Шоколадницы» также добавил, что недавно в мобильном приложении кофеен появилась возможность предзаказа, но, насколько она востребована у посетителей, не уточнил.

Права посетителя ресторана: на что рассчитывать и что требовать по закону

Существует поговорка: «Посетитель всегда прав». Она так прочно вошла в нашу жизнь, что многие воспринимают любое свое поведение как должное. Посетитель кафе или ресторана является потребителем услуг и имеет определённые права. По статистике, средняя российская семья тратит 3% своих расходов на походе в кафе.

Посетители ресторанов имеют право безопасности поесть, а также употреблять в пищу свежие продукты.

Приходя в кафе или ресторан, клиент рассчитывает получить свежеприготовленный салат из вкусных продуктов. В этом заключается право на безопасную свежую еду.

Повар должен использовать свежие продукты, готовить блюдо чистыми руками, иметь разрешение на работу в этом заведении в виде медицинской книжки.

Роспотребнадзор следит за тем, чтобы все права граждан соблюдались. У гражданина есть право зайти на кухню и потребовать посмотреть весь процесс приготовления блюда.

В каждом ресторане стоит холодильник, в котором хранятся продукты. На каждом продукте должен быть проставлен срок годности. Ресторанам запрещается продавать товары с просроченными продуктами.

Еда в ресторане должна пахнуть аппетитно и не должна содержать посторонних включений.

Если вам подали некачественное блюдо, вы можете отказаться от него и не платить за некачественно оказанные услуги. Бывает, что недостаток можно устранить, например, холодный суп можно подогреть.

Если ребёнок не ест какие-то фрукты, которые положили ему в кашу, можно сказать, чтобы забрали все блюдо, и не платить за него. Если в порции пельменей вы обнаружили чей-то волос, вы имеете полное право потребовать заменить это блюдо другим.

Если какой-то ингредиент испортился, можете не платить за такое блюдо. Например, прокисло молоко в молочном коктейле с ягодами.

При возникновении каких-то спорных ситуаций сотрудники кафе и ресторанов должны максимально быстро уладить конфликт с посетителем. В том случае, если договориться не удастся, дело будет направлено  в суд. 

Право не платить за музыку и другие услуги

Когда вы приходите в заведение общественного питания, вы хотите покушать. Кафе обязано вас накормить. Если у них этот процесс сопровождается другими услугами, посетитель не обязан платить за это деньги.

Бывает, что в баре организовывается концерт. Вход по билетам. Тогда вам придётся либо искать другой бар, либо заплатить за входной билет.

Но если в баре играет группа, а на входе никто не предупредил о покупке билета, то за такую музыку вы имеет право не платить.

То же касается и любых других дополнительных услуг. Если о них вас не предупреждали на входе, пообедав, вы можете отказываться и уходить. Например, в ресторанах существует детский уголок, в котором работает аниматор.

Если при входе в ресторан вам об этом не сказали, точнее, о платных услугах аниматора, то вы имеете право не платить за услугу. Вызывайте администратора. Если администратор начинает вам навязывать услугу, вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор.

Потому что это расценивается как нарушение прав потребителя. За такое поведение администратора могут оштрафовать на 20 000 руб.

Клиент может оставить чаевые, если ему понравилось обслуживание. Иногда оказывается, что в чеке целую строчку выделили под чаевые. Посетитель не обязан платить обязательные чаевые. Это презент официанту в знак благодарности за хорошее обслуживание. С него официант не будет платить налог. 

Что касается платы за обслуживание посетителей, она также не должна включаться в расчёт. Обслуживать посетителя просто обязан любой ресторан. Нельзя отдельно накормить человека и отдельно сделать ему красивую подачу. Это всё входит в единый процесс.

Если вам принесли чек, и вы увидели строчку “оплатить 10% за обслуживание”, вы можете их не платить. Обращайтесь к администратору и просите зачеркнуть строчку немедленно. Если вы всё-таки оплатили счет, можете направить претензию администрации. Если они не отреагируют, можно подать жалобу в Роспотребнадзор.

После этого, вероятнее всего, заведение уже будет серьезно думать о том, как не получить штраф снова в будущем.

В некоторых барах можно встретить правило – входной депозит. Входной билет и депозит отличаются между собой. По депозиту человек может заказывать на забронированную сумму любые блюда и напитки. По своей сути требование внесения депозита является незаконным. Посетители могут действовать добровольно.

Конечно, для кафе это является своего рода гарантией того, что клиент оплатит свой заказ. В некоторых заведениях  существует такое правило: неиспользованный депозит не возвращается. Это, конечно же, незаконно. Каждый потребитель имеет право распоряжаться полностью своими деньгами самостоятельно.

 

Потребитель имеет право заранее узнать правила посещения и обслуживания

Правила посещения заведения должны быть на видном месте – на доске в уголке потребителя. Организации могут получить штраф 40 000 руб., если сведений на общедоступном месте не имеется. Если у кафе или ресторана существуют какие-то правила поведения для клиентов, нужно ознакомить посетителей с этими требованиями.

Иногда в требованиях кафе запрещено кормить детей грудью в общественном месте. Чтобы не получилось казуса, сотрудники кафе должны заранее предупредить об этом. Если предупреждения не было, какие-либо требования являются незаконными. Бывает, что молодая мама приходит в кафе с детьми и с коляской.

Мама с детьми имеет такие же права, как и другие посетители. Поэтому граждане за соседним столиком не могут пожаловаться, что ребенок шумит. Конечно, за поведением ребёнка родители обязаны смотреть. Если он начнёт бить посуду, то родителям нужно будет принять меры, чтобы прекратить эти действия.

Чтобы не получилось непредвиденных неудобных ситуаций, каждый посетитель имеет право прочитать правила оказания услуг. Для посетителей в этих правилах написано, что нужно делать в кафе, и что нельзя. Если что-то не запрещено в правилах, администратор не должен выдумывать запреты на ходу.

Право прийти в кафе в любой одежде

Такие же правила распространяются и на внешний вид человека. Ресторан не имеет права вводить ограничение на форму одежды. Поскольку договор оказания услуг является публичным, ресторан должен обслуживать всех – даже тех, кто пришёл в спортивной форме.

Если эти правила прописаны и доступны к ознакомлению, они могут быть законными. Об этом нужно сообщать посетителям сразу, чтобы они могли определиться, хотят они посетить такое заведение, или нет. 

Например, придя пообедать в ресторан, мужчина в джинсах может получить от охранника замечание, что в спортивной одежде в ресторан нельзя.

На вопрос предоставить письменное подтверждение о запрете спортивной одежды, охранник не нашёлся, что ответить. Если через 10 минут заходит другой молодой человек, и тоже в джинсах, его почему-то пускают.

Такие действия могут рассматриваться как дискриминационные.

Второй пример, когда девушка в отеле на море зашла в столовую в купальнике. Ее попросили пойти одеться. В правилах ресторана прописано, что посещать его в купальниках нельзя. Девушка вернулась в номер, переоделась и пришла обедать.

Таким образом, все, кто одет в приличную чистую одежду, от кого приятно пахнет, и кто ведет себя прилично, могут претендовать на отдых в ресторане.

Естественно, неопрятных пьяных посетителей никто не пустит в заведение, потому что сотрудники создают комфорт и безопасность другим своим посетителям.

Сидеть и ничего не заказывать 

В законодательстве про обслуживание населения в кафе нигде не указано, сколько человек должен находиться в кафе, и на какую сумму он должен делать заказ.

Человек может заказать себе чашку чая и просидеть в кафе два часа, читая любимые книги. Если в правилах поведения будет прописано, что занимать столик можно не более двух часов, посетитель должен выполнить требования.

Если посетитель будет не согласен, он сможет подыскать себе другое место. 

Важно! Все правила посещения кафе и ресторанов должны быть на видном месте. Если они лежат в сейфе у директора, соблюдать такие правила посетители не обязаны.

Если к вам подошёл официант и сделал замечание, что вы слишком долго занимаете столик, попросите его принести правила посещения кафе. Если вы там не обнаружили ни единого пункта про время, ваше нагретое место в кафе используйте настолько долго, насколько вам захочется.

Приносить свою еду и напитки

В законах нет запрета на то, чтобы кто-то приносил свою еду. Но такой запрет может быть прописан в правилах посещения заведения, поэтому требование не брать с собой еду является незаконным. Но одно дело, если вы с собой принесли бургер и стаканчик с кофе, а другое дело – если у вас с собой детское питание или диетическая еда. 

Например, вы договорились встретиться с друзьями в кафе, и кому-то по состоянию здоровья можно кушать только лёгкую еду, которую он готовит себе сам. В таком случае, если дело касается здоровья, сотрудник не имеет права запретить такому человеку кушать свою еду. То же самое касается детского питания.

Изучить меню до того, как заказать

Каждый посетитель заведения общественного питания имеет право ознакомиться с меню до того, как сесть за столик и что-то заказать. Если что-то вам не понравится, или вы передумаете оставаться в этом заведении, можете смело выйти. Рушьте мыслями стереотипы о том, что вам неудобно так поступить. Среди других прав для потребителей:

• инвалидам по зрению разрешается приходить с собакой-поводырем; 
• посетители могут спрашивать калорийность блюда, его вес и состав;
• при отравлении вы имеете право получить компенсацию.

Права потребителей защищаются на государственном уровне. Если вы сталкиваетесь с проблемами и непониманием на местах, обращайтесь в Роспотребнадзор.

★★★

Вы можете заплатить удобным вам способом и только за те блюда, которые приготовлены действительно хорошо. А еще имеете право сидеть за столиком столько, сколько вам хочется!

Приходя в ресторан, мы не только становимся его посетителями, но и остаемся потребителями, в данном случае – услуг общественного питания. А значит, у нас есть права, о которых далеко не все знают. Рассказываем о самых важных и интересных.

1.   Получить безопасные и качественные блюда

Вообще, этот пункт кажется очевидным, мы по умолчанию ждем, что нас в ресторане накормят вкусно, а еда при этом будет безопасна. Однако бывает всякое.

И если вы столкнулись с неприятной ситуацией, помните, что ваши права защищены законом «О защите прав потребителей». Заведения общепита должны контролировать и гарантировать безопасность, свежесть и качество продуктов, которые подаются гостям.

Для того чтобы это соблюдалось, рестораны должны не только закупать хорошее сырье, но и требовать от персонала соблюдения санитарных правил.

Что делать, если отравился в кафе или ресторане?

2.   Заплатить удобным вам способом

Посетитель сам выбирает, платить ему наличными или банковской картой, если ресторан в принципе предоставляет возможность заплатить безналичным способом.

Если оплата картой предполагается, но в конкретный момент времени недоступна, посетителя должны предупредить об этом – повесить объявление или сообщить устно. Что важно, это должно быть сделано до того, как посетитель что-то закажет.

Если вам заранее не сообщили, вы вправе не оплачивать заказ, ведь, по сути, ресторан нарушил условия публичной оферты, и вы можете ее расторгнуть.

Как быть, если ресторан не принимает карты?

Если же вы платите наличными, вам должны принести сдачу. Счесть ее чаевыми по собственному усмотрению официант не может. Также от вас не вправе требовать искать размен, если сдачи нет: предоставление мелких купюр – задача продавца (в данном случае исполнителя).

Кто должен искать размен, если нет сдачи?

3.   Оставлять или не оставлять чаевые по вашему усмотрению

Кстати о чаевых, о которых мы упомянули выше. Вознаграждение официанту – возможность, но не обязанность посетителя ресторана.

Любые попытки так или иначе заставить посетителя заплатить «сверху» – незаконны.

С 2021 года запрещено включать в чеки «обслуживание», «живую музыку», «сервировку стола» и другие «услуги», за которыми раньше скрывалось, по сути, дополнительное вознаграждение для заведения.

После оплаты наличными официант должен принести сдачу. Он не может самовольно расценить ее как чаевые для него. И только сам посетитель решит, хочет ли он оставить что-то в благодарность за приятное обслуживание.

4.   Не платить за блюда, которые не были поданы или были приготовлены некачественно

Посетитель ресторана сам выбирает, что именно заказать (кроме случаев комплексной подачи блюд, например, на бизнес-ланч). Если ему принесли по ошибке (или «по ошибке») не то блюдо, он не обязан соглашаться его есть и оплачивать.

Если к блюду есть объективные претензии (не соблюдена технология приготовления, есть посторонний запах, и так далее) и есть вы его не собираетесь, за него тоже платить не надо.

5.   Получить исчерпывающую информацию о меню и составе блюд

Клиент ресторана вправе получить информацию о предлагаемой услуге до того, как сделает заказ. Более того, он имеет право изучить меню ресторана до того, как зайдет и сядет.

Посетителю должно быть предоставлено меню на русском языке. Он имеет право получить информацию о составе каждого блюда, которое обозначено в меню: способы приготовления, компоненты, пищевая ценность, марка и т. д. Если блюдо в чем-то не совпадает с описанием, предоставленным до заказа, это может быть классифицировано как введение потребителя в заблуждение.

Клиент ресторана вправе изучить блюдо до того, как есть его, и даже потребовать его взвесить, чтобы убедиться, что оно соответствует заявленному по весу и объему.

6.   Приносить свои напитки и еду

Не спешите возмущаться! Все мы «по умолчанию» знаем, что в ресторан и кафе не ходят со своей едой (с целью ее там есть; если она в упакованном виде, то претензий обычно со стороны персонала нет).

Однако в российских законах не содержится запрета на принесение своей еды и питья в развлекательные заведения или заведения общепита! Чаще всего подобные условия содержатся во внутренних правилах заведения (которые менее значимы, чем законы), и, что немаловажно, о них посетителям должны сообщить заранее, до того, как они начали нарушать.

Так что если предупреждения нет, а вы решили отпить воды из бутылки, принесенной с собой, или что-то съесть, что было куплено не в этом ресторане, то наказывать за это не имеют права.

Однако! Есть очень важное обстоятельство, которое надо учитывать. Посетители заведений общепита обязаны соблюдать санитарно-гигиенические нормы и не должны совершать действия, которые приведут к порче имущества заведения.

То есть если у вас пачкающая, жидкая еда, цветные напитки, то вас могут попросить их убрать уже по той причине, что они могут причинить вред имуществу заведения или окружающих людей.

И в этом случае работники ресторана будут совершенно правы! Впрочем, вы можете отказаться сделать это, только имейте в виду, что ответственность будет на вас. И если вы действительно что-то испачкаете, придется за это заплатить.

7.   Попросить Книгу отзывов и предложений

Хотя для магазинов Книгу отзывов и предложений отменили, в ресторанах она по-прежнему должна быть обязательно.

Если у клиента есть какие-либо претензии, он может попросить Книгу и оставить отзыв, претензию, жалобу… Руководство предприятия обязано рассмотреть внесенную запись, разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению недостатков. Если обращение через Книгу отзывов и предложений не помогло, можно прибегать к другим методам воздействия.

8.   Подать жалобу, если еда или обслуживание оказались некачественными

Если посетителя что-то не устроило в обслуживании или качестве еды, он может обратиться с жалобой.

Первым делом стоит обращаться в администрацию ресторана или кафе. Опишите ситуацию и потребуйте разрешить конфликт. Претензию необходимо составить в двух экземплярах, один останется у вас, на нем ответственный сотрудник поставит подпись, дату и печать (если она есть).

Если вы не получили ответа или он вас не устроил, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, при наличии оснований данный госорган проведет контрольно-надзорные мероприятия.

Если все эти меры не помогают, обращайтесь в суд. Если вы отравились едой, вам потребуются доказательства того, что причиной плохого самочувствия стала именно еда из этого ресторана.Как добиться этого, рассказываем в нашей статье.

9.   Сидеть за столиком сколько угодно в пределах часов работы ресторана

Каждый клиент может занимать стол сколько угодно в часы работы заведения, вне зависимости от того, как много он заказал. Законодательство не предлагает каких-либо ограничений, поэтому с одной чашкой чая можно сидеть хоть весь день.

• Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
• При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

На что вы не имеете права в ресторане — Росконтроль

В интернете можно найти материалы, в которых утверждается, что посетитель никогда и ничего не должен, что бы ни произошло во время его визита в ресторан (то есть, даже в том случае, если он по умыслу или неосторожности, но сам, разбил что-либо).

Действительно, в ст. 210 Гражданского кодекса «Бремя содержания имущества» говорится, что за собственность отвечает тот, кто ею владеет. Но нельзя забывать и о том, что, придя в ресторан и воспользовавшись его услугами, потребитель заключает с заведением публичный договор и обязан соблюдать правила заведения. Естественно, при условии, что он с ними ознакомлен.

Кроме того, битая посуда подпадает под определение нанесения вреда чужому имуществу, а значит, в данном случае законодательство на стороне заведения.

Но при этом, естественно, требование компенсировать ущерб должно быть адекватно нанесенному вреду. Если посетителю предлагают заплатить за стандартный бокал, скажем, 3000 рублей, это незаконно. В случае подозрений клиент имеет право потребовать документы, которые подтверждали бы стоимость вещи.

И еще один важный нюанс: платить посетитель должен в том случае, если доказана его вина и намерение нанести ущерб имуществу (Гражданский кодекс РФ статья 15 и статья 16 ФЗ «О защите прав потребителей»).

Ежели таковой нет (например, бокал столкнул кто-то, проходящий мимо столика), то заведение должно доказать вину клиента. В противном случае он может не платить, сославшись на то, что его вина не доказана.

Ситуация та же самая, что со случайно разбитым в магазине товаром.

И еще один важный нюанс: когда вам показывают прайс на битую посуду или заранее сообщают об этом (например, на последних страницах меню), этот документ должен быть заверен подписью владельца заведения и главного бухгалтера, в противном случае он не имеет юридической и правовой силы.

Кстати, юристы рекомендуют: если опасаетесь обмана с суммой возмещения ущерба, нужно брать дело в свои руки. Можно купить такую же точно посуду, как та, которая была разбита, и передать под расписку ресторану.

Доля правды в мифе заключается в том, что если посетитель наотрез отказывается признавать свою вину и компенсировать ущерб, доказать обратное ресторан сможет только через суд. Другими способами он не сможет заставить клиента заплатить за разбитую посуду.

Когда мы заказываем бутылку вина в ресторане, официант сначала наливает небольшое количество в бокал и предлагает попробовать (чаще всего тому, кто делал заказ).

Многие думают, что на этом этапе от вина еще можно отказаться, если оно не понравилось (или, по мнению клиента, не соответствует заявленному названию). В реальности это делается не для того.

Вино дают попробовать, чтобы клиент убедился: оно не скисло, а это может случиться с благородным напитком, если оно содержится в емкостях с натуральной пробкой.

То есть, если вино испорчено, отказаться от него можно после первого глотка. Если вино соответствующего качества, отослать бутылку на кухню уже нельзя, даже если вкус по какой-то причине не понравился. Клиент, требующий, чтобы его капризы, основанные исключительно на личных предпочтениях, исполняли, не прав.

Большинство убеждено: рестораны и кафе обязаны предлагать клиентам бесплатный стакан воды, достаточно только попросить. И действительно, чаще всего официанты не отказывают.

Между тем, ни в одном документе нет указания на то, что рестораны и кафе обязаны это делать.

Сговорчивость персонала, скорее всего, связана с нежеланием получить негативную реакцию (в конце концов, стакан воды проще дать, чем в дальнейшем разбираться с недовольством клиента, даже если он не прав).

Но необходимо понимать, что если в ответ на такую просьбу официант отказывает, ссылаясь на то, что вода есть и в меню, он действует вполне в соответствии с законом, который не обязывает его выполнять такого рода пожелания клиента.

Ваши права в ресторане: 10 советов юриста

23 октября 2018

Ресторанный бизнес: советы юриста. Часть V

27 июня 2016

*Данный материал старше трёх лет. Вы можете уточнить у автора степень его актуальности.

Что рестораторам следует знать о правах посетителей кафе и ресторанов

Продолжение цикла публикаций для рестораторов: о правилах обслуживания посетителей и проведения акций, расчетов и информирования гостей заведения.

Любой ресторатор старается угодить посетителям: вкусная еда, шикарный интерьер, отличное обслуживание. Но чтобы все усилия не пропали даром, нельзя забывать о соблюдении ряда формальностей. В противном случае привередливый клиент или проверка, проведенная в вашем заведении госорганом, могут принести проблемы.

Рекомендуем владельцам и управляющим ресторанов распечатать закон «О защите прав потребителей». Во-первых, следует иметь его в своем кафе в общем доступе. А во-вторых, не помешает этот документ прочитать: он относительно несложный и небольшой, зато обогатит вас большим количеством важной и нужной информации. В настоящей статье мы рассмотрим несколько основных правил.

Отказать посетителю в обслуживании нельзя. Или все-таки можно?

Услуги должны быть оказаны каждому, кто пришел в кафе, – этого требует закон. Ресторатор не может прогнать посетителя просто потому, что тот ему не понравился.

Но как же быть, если человек, например, пьян, шумит и мешает другим гостям? Чтобы иметь возможность на законных основаниях не допустить его в зал ресторана, нужно иметь внутренний (локальный) документ: Правила поведения в кафе, Правила оказания услуг общественного питания или аналогичный им (называть его можно по-разному).

В грамотно составленном документе должно быть указано, кто из гостей не допускается к обслуживанию и кто из сотрудников кафе вправе принимать такое решение. Например, можно не обслуживать нетрезвых граждан, посетителей с животными, людей в верхней одежде и т.д. – это «классические» случаи отказа.

Таким же способом в некоторых заведениях юридически закрепляются правила о дресс-коде, возрасте гостей и т.д. Чем более спорным может показаться посетителю основание для отказа, тем более тщательной проработки требуют правила: они, безусловно, не должны противоречить закону или быть дискриминационными.

Если вам хочется ввести какие-то специфические ограничения на посещение ресторана, разработке Правил следует уделить особо пристальное внимание.

Правила должны быть доступны для ознакомления, а самые важные из них могут вывешиваться в виде объявлений у входа в ресторан или кафе.

Скидки и уникальные предложения: как провести рекламную акцию и не нарушить закон

По закону, цены и условия обслуживания должны быть одинаковыми для всех посетителей. Но есть и оговорка: кроме случаев предоставления льгот.

Конечно, все мы прекрасно знаем, как часто проводятся разные акции с предоставлением скидок или накоплением баллов.

Любая такая акция, даже простая выдача дисконтной карты, требует составления специальных правил проведения акции или условий предоставления скидок.

Если скидки постоянны, то правила их предоставления можно включить в Правила оказания услуг, о которых сказано выше. Если же акция носит временный характер, рекомендуем подготовить отдельный документ: Положение о проведении акции / Условия проведения акции.

Это нужно не только для формального соблюдения закона: хорошо проработанный документ будет полезен вам на практике, и вот почему. Во-первых, этот документ может потребовать антимонопольная служба. Во-вторых, посетитель захочет ознакомиться с условиями акции, если его личные ожидания от выгодного предложения не оправдались.

Кроме того, в нашей практике были случаи, когда конкуренты кафе оставались недовольны скидками, привлекавшими в это кафе всех клиентов округи.

Пытаясь остановить отток посетителей, они выискивали юридические недостатки в проводимых акциях, писали жалобы и чинили препятствия. Такие действия конкурентов могут сильно повредить бизнесу.

Доказать правомерность действий ресторатора удавалось с помощью правильно составленных Условий проведения акций.

Нельзя также забывать и о рекламном законодательстве. За его нарушение предусмотрены значительные штрафы. Опять же, некоторые конкуренты только и ждут, когда вы допустите оплошность.

Рекламировать акцию нужно грамотно: листовки, объявления и растяжки тоже подлежат юридической проверке! В рекламе обычно указывают, что подробные условия акции содержатся в Положении о ее проведении – вот и еще один повод им заняться.

Расчеты с гостями

Выдача посетителю кассового чека, счета или иного документа об оказании услуг обязательна, причем в нем непременно должны быть указаны данные об обслуживающей организации.

Форма расчетов, порядок и срок оплаты, метод обслуживания, перечень оказываемых услуг – всё это кафе может выбрать самостоятельно. Но необходимо обеспечить, как минимум, возможность наличного расчета в рублях. Важно: цена не должна зависеть от способа оплаты.

Информирование посетителей и «Уголок потребителя»

Рестораторы обязаны обеспечить своих гостей исчерпывающей информацией о составе и свойствах блюд, причем до совершения заказа/покупки. В частности, состав каждого блюда должен быть указан в меню или на ценнике, и указывать нужно именно полный состав, а не просто описание типа «салат из курицы с сыром».

И вновь эта мера имеет не только формальный смысл, но и практический. Во-первых, вам будут благодарны посетители с аллергией на некоторые продукты. Во-вторых, клиент не сможет отказаться от уже поданного ему блюда, сказав, что вовсе не планировал есть какой-то из ингредиентов.

Что касается общей информации о заведении, напомним, что для любого ресторана обязательна вывеска. На ней должны быть указаны его название, режим работы и адрес.

Важно и то, что в кафе или ресторане необходимо обустроить «Уголок потребителя». Закон требует, чтобы сведения об организации были доступны, поэтому обязательно нужно вывешивать копию свидетельства о государственной регистрации компании, а также копии лицензий на конкретные виды деятельности (например, на торговлю алкоголем), если таковые имеются. В «Уголке потребителя» также следует иметь:

• текст закона «О защите прав потребителей»;
• текст «Правил оказания услуг общественного питания», утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 №1036;
• текст принятых в организации Правил оказания услуг, о которых мы говорили выше.

И, конечно, Книга отзывов и предложений должна предоставляться посетителям по первому требованию.

Если случился конфликт с посетителем кафе или ресторана

У «обиженного» посетителя есть несколько вариантов, и первый из них – обратиться в сам ресторан. Хорошо, если недовольный клиент пришел к вам и рассказал своих о претензиях. В этом случае конфликт проще всего урегулировать предоставлением правильного ответа либо компенсации. Это также дает возможность исправить свои недоработки.

Но ведь гость может «затаить» недовольство, а потом создать массу проблем. Бывают и такие люди, которые жаждут непременно досадить заведению, которое им по какой-то причине не понравилось, даже если их претензии безосновательны. У них два пути:

• в Роспотребнадзор и в другие контролирующие органы, а также в прокуратуру – с сообщением о нарушении их прав. Это, как правило, влечет за собой проведение внеплановых проверок, а при выявлении нарушений – вынесение предписаний и штрафов;
• в суд – с требованиями о компенсации вреда здоровью, имуществу, морального вреда, иного вреда и убытков (на основании общих положений ГК РФ), взыскания штрафов за нарушение прав потребителя (в свою пользу), судебных и иных расходов в связи с нарушениями.

Привлечение контролирующих органов и судов к рассмотрению жалоб и требований клиентов чревато затягиванием решения вопроса и иными неудобствами для владельцев ресторанов. К тому же суды зачастую встают именно на сторону посетителей кафе (такая сложилась практика).

Иногда вовсе не тому, кто жалуется, нужно доказывать, что с ним поступили некорректно, а ответчику-кафе приходится обосновывать, что все сделано правомерно.

Но доказать свою правоту ресторатор все-таки может: ему помогут правильно оформленные документы, о которых мы говорили выше, а также грамотное общение с органами и ведение судебного процесса.

Читайте другие статьи серии публикаций «Ресторанный бизнес: советы юриста»:

• Часть I >>
• Часть II >>
• Часть III >>
• Часть IV >>
• Часть VI >>
• Часть VII >>

Материал подготовила Светлана Калинина, ведущий юрист.

HoReCa, коммерческое право

Клиент отказался платить в ресторане — Юридическая консультация

Отказ полиции возбуждать административное дело вполне обоснованно, поскольку признаков состава административного правонарушения выявлено не было. Дело в том, что административные правоотношения являются публичными, т.е. в их основе лежит принцип властных отношений: подчинения граждан и организаций действующей в государстве власти. И в таких отношениях равенства сторон нет.

А отношения между предприятием общественного питания (столовая, кафе, ресторан), оказывающим услуги питания, и лицами, получающими такие услуги (все категории граждан и организации в части доставки еды в офис), являются гражданскими правоотношениями, основанными на равенстве прав и обязанностей. И такие отношения регулируются гражданским законодательством, что отражено в ст. 1 Гражданского кодекса РФ. Исключение составляет качество продуктов, которое регулируется административными актами – законами, СанПиНами и т.д.

Так, согласно п. 1 ст. 1 ГК РФ гражданское законодательство основывается на признании равенства участников регулируемых им отношений, неприкосновенности собственности, свободы договора, недопустимости произвольного вмешательства кого-либо в частные дела, необходимости беспрепятственного осуществления гражданских прав, обеспечения восстановления нарушенных прав, их судебной защиты.

Согласно п. 2 ст. 1 ГК РФ граждане (физические лица) и юридические лица приобретают и осуществляют свои гражданские права своей волей и в своем интересе.

Они свободны в установлении своих прав и обязанностей на основе договора и в определении любых не противоречащих законодательству условий договора.

Гражданские права могут быть ограничены на основании федерального закона и только в той мере, в какой это необходимо в целях защиты основ конституционного строя, нравственности, здоровья, прав и законных интересов других лиц, обеспечения обороны страны и безопасности государства.

Согласно п. 3 ст. 1 ГК РФ при установлении, осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно.

Теперь о ситуации, описанной в вопросе.

Для того чтобы гражданин, пожелавший пообедать, получил услугу питания, он посещает кафе. С этого момента вступает в действие публичный договор (ст. 426 ГК РФ), т.е.

одна сторона (кафе) обязана оказать услугу другой стороне (гражданину, обратившемуся за услугой) в порядке, сроки и на условиях, предусмотренных законом и правилами кафе.

Названный публичный договор содержит предложение услуг (оферту) – меню с перечисленными блюдами и образцами блюд, выставленные на прилавке, с указанными ценами, а гражданин сам добровольно решает, принять предложение (оферту) на предложенных условиях или нет.

Поскольку услуга оказывается за плату (стоимость блюд, обслуживание и т.д.), то в силу вступают правила договора возмездного оказания услуг, установленные в гл. 39 ГК РФ.

Как только гражданин отбирает блюда (забирает тарелку с салатом при самообслуживании или заказывает официанту список блюд), он принимает предложение, т.е. акцептирует оферту. Его согласие означает, что он присоединился к публичному договору и готов соблюдать его условия, в том числе в части оплаты.

Приняв предложение (оферту), совершив акцепт, гражданин вместе с правом получить выбранные блюда приобретает обязанность оплатить их в соответствии с указанными ценами.

Отказываясь оплатить полученные блюда, посетитель нарушает следующие принципы и правила.

Во-первых, заключив договор (присоединившись к публичному договору), по общему правилу, он не вправе в одностороннем порядке отказаться от его исполнения. Так, запрет установлен в п. 1 ст.

310 ГК РФ, согласно которому односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных ГК РФ, другими законами или иными правовыми актами.

Поскольку в данном случае посетитель является гражданином-потребителем, то его права дополнительно обеспечены Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», который содержит исключение из общего правила.

Статьей 32 этого закона установлено, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Применительно к ситуации, описанной в вопросе, посетитель имел право расторгнуть договор услуг питания, но одновременно он обязан был оплатить «фактически понесенные исполнителем расходы».

Поскольку полиция, проверяя факты, вероятно, установила личность и местожительство гражданина, то администрация кафе вправе в течение трех лет со дня ЧП обратиться в мировой суд по месту жительства гражданина и предъявить иск с просьбой взыскать с «нарушителя» договора «фактически понесенные исполнителем расходы»: стоимость заказанных блюд. При цене иска 6400 руб. дело подсудно мировому судье, а они и их территориальная юрисдикция перечислены на сайте федерального (районного) суда. Правильно вести дело поможет адвокат.