Практически все сетевые магазины используют программу лояльности якобы в пользу покупателя. Но чаще всего от таких «подарков» получают прибыль сами магазины. И популярнейшие «Магнит» и «Пятерочка» – не исключение.

Как это работает и почему хранить бонусы от этих магазинов не желательно? Рассмотрим дальше.

Горят без огня

Экономия – одна из главных причин не упускать возможности воспользоваться картой лояльности при покупках. А поскольку материальное положение россиян в последние несколько лет заметно ухудшилось, мало кто откажется от щедрой раздачи типа приобретения товара без денег, то есть, бесплатно.

А еще сами магазины систематически подогревают интерес к картам лояльности – чем больше денег потратит покупатель, тем больше бонусов будет зачислено. Такой маркетинговый ход позволяет привлечь новых покупателей и не потерять постоянных клиентов.

Бонусы действительно накапливаются после каждой покупки, для этого необходимо предъявить карту лояльности на кассе. Но чтобы накопить приличную сумму баллов, нужно, соответственно, и хорошенько потратиться. А это не один поход в магазин. Люди месяцами копят баллы, чтобы на них можно было что-то купить.

И в этом случае важно учитывать то, что любая накопительная карта имеет свой срок действия.

Это прописано в условиях программы лояльности, а их желательно внимательно читать. По истечению определенного срока бонусы просто сгорают, а точнее, магазин их списывает.

Не успели потратить – не аргумент. Обратно бонусы никто не вернет. И это первая причина, почему нельзя хранить баллы.

Воровство от хакеров

Списать бонусные средства с карты могут не только в магазине. Это могут сделать специалисты своего дела, не выходя из дома. Простыми словами – доморощенные хакеры. Современные программы позволяют многое, в том числе и списание средств. Тем более, это в разы безопасней, чем, к примеру, своровать кошелек.

В прошлом году несколько хакерских телеграмм-каналов опубликовали скрипты, которые позволяют привязать абсолютно любую карту к новому номеру, а потом точно также ее открепить.

Мошенник действует следующим образом:

• находит карту с наибольшим количеством баллов;
• привязывает ее к своему телефону;
• оплачивает в магазине покупку;
• далее карта открепляется от телефона мошенника, но уже без баллов.

При этом хакер может находиться совершенно в другом городе. Некоторые покупатели уже сталкивались с подобным видом мошенничества. Обнаружив пустой бонусный счет, они звонили на горячую линию, где жертвам мошенничества сообщали, что их баллами расплатились, скажем, в Тюмени, хотя владельцы не выезжали из Москвы.

И даже среди кассиров

Да что там хакеры! Даже недобросовестные кассиры могут легко обвести вокруг пальца невнимательного покупателя.

Один из самых распространенных способов обмана – подмена карты. У кассира заранее подготовлена пустая бонусная карта. Пользуясь тем, что покупатель не обращает внимания на сам процесс начисления баллов, кассир незаметно производит замену, и бонусы ложатся на чужой счет.

Еще одна не хитрая манипуляция – покупателю отдают чужую карту, а с его личной списывают все баллы. Пластик то с виду одинаковый – сразу обнаружить подмену мало кому удается.

Также не стоит терять бдительность, списывая бонусные средства во время покупки. Как ни странно, но здесь тоже могут обворовать. Ведь не каждый покупатель досконально проверяет чек, а не мешало бы.

Схема мошенничества заключается в следующем: кассир на каждый товар накидывает разницу, чтобы итоговая сумма соответствовала сумме списанных балов. Разницу можно увидеть, если сравнить ценники в магазине с ценами в чеке. Таким образом, кассир списывает баллы, но сумма в чеке остается такая же, какой была бы без списания бонусов.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что собирать бонусные баллы – сомнительная экономия. А вот магазины из этого выгоду имеют точно.

Клиенты Сбербанка массово жалуются на обнуление бонусов «Спасибо»

04 Мая 2023 12:58 04 Мая 2023 12:58 |

Клиенты Сбербанка начали жаловаться на аннулирование их
бонусов «Спасибо», а также на блокировку счетов по программе лояльности. В
банке списание баллов объясняют нарушением клиентами условий акции. Юристы
стоят на стороне Сбербанка, но считают, что нужно расширить закон о защите прав
потребителей на такие программы.

Клиенты Сбербанка стали жаловаться на списания банком их
бонусов «Спасибо». Об этом пишет «Коммерсант» со ссылкой на сообщения клиентов,
опубликованные на сайте «Банки.ру» в марте 2023 г.

В жалобах пользователи уточняют, что банк аннулирует баллы без
предупреждения. За пару недель марта в сети появилось около двух десятков жалоб
о списании бонусов. Издание в своем материале называет это явление «массовым». Денежный эквивалент сгоревших баллов достигает сотен тысяч рублей (один бонус «Спасибо» равен одному рублю).

Помимо списаний баллов, пользователи стали жаловаться на
блокировку счетов программ лояльности. Также клиенты Сбербанка сталкиваются с
проблемами восстановления доступа к этим счетам, пишет издание. По словам
одного из пользователей, столкнувшегося с проблемой, люди могут месяцами ждать
разблокировки их счета программы лояльности.

В чем причина

Представители Сбербанка заверили CNews, что бонусы «Спасибо» аннулируются
только в случае нарушения клиентом банка правил программы лояльности или правил
акций ее партнеров. Помимо этого, баллы банк может списывать после истечения
срока, в течение которого эти бонусы должны быть использованы (два года).

Клиенты Сбербанка жалуются на аннулированные бонусы «Спасибо»

«Обращения клиентов по данной теме являются единичными и не
системными при общей аудитории программы лояльности в 67 млн человек», — отметили представители банка. Там же заверили, что все обращения клиентов по
этой теме проверяются и не останутся без ответа.

Согласно условиям программы, баллы «Спасибо» начисляются
после покупок для личного пользования без «признаков злоупотребления».

Законно ли это

Эксперты подчеркивают, что клиенты с большим количеством
бонусов не выгодны финансовым организациям.

Как рассказал «Коммерсанту» независимый
эксперт Андрей Бархота, клиентов,
которые пытаются выжать максимум из акций и бонусных программ, становится все
больше.

Вместе с тем они не так уж и прибыльны для финансовых организаций,
поэтому банк стараются «управлять» программой лояльности для ограничения убытков.

Как ИТ-компании включить свои решения в «Гостех»: инструкция

импортонезависимость

По мнению юристов, опрошенных изданием, банки вправе
аннулировать бонусы, если клиент получил их с нарушением правил программы
лояльности. При этом, по словам управляющего партнера Enterprise Legal
Solutions Юрия Федюкина, банки и не должны в таких случаях предупреждать
клиентов о списании, так как пользователь был обязан выполнять условия
программы.

Вместе с тем юристы отмечают, что единой практики, которую
можно вывести из судов клиентов из-за списания баллов, просто нет. И суды в
каких-то случаях все же становятся на сторону пользователей.

Но в большинстве
своем иски судом отклоняются, потому что в случае бонусов закон о защите прав потребителей
не применяется и компания вправе менять условия бонусной программы.

Партнер
коллегии адвокатов Pen & Paper Сергей Учитель в этой связи отмечает, что такое положение
вещей необходимо менять и распространить закон о защите прав на программы
лояльности. Это, по его мнению, обеспечит наиболее качественный уровень
предоставления услуг.

Представители Центробанка рекомендуют финансовым
организациям более детально информировать своих клиентов об условиях бонусных
программ и доводить до граждан все подробности об условиях начисления баллов и
ограничениях. При этом регулятор отметил, что не вмешивается в
гражданско-правовые отношения банков и клиентов.

Кристина Холупова

Подписаться на новости Короткая ссылка

Излишнее использование бонусных программ 2023

Программа лояльности — это маркетинговый инструмент, который помогает идентифицировать клиентов. За то, что клиенты регистрируются в программе и оставляют свои данные, компании платят бонусами и скидками. Чтобы понять, окупятся ли эти расходы, компании измеряют эффективность программы лояльности. Для этого есть:

В статье рассказываем, что это за показатели, как и зачем их измерять и с чем сравнивать. А также подробно разбираем, как рекомендуют измерять финансовые показатели аналитики Mindbox и Мария Синицына — консультант по CRM в 12 Storeez, CRM-стратег WIM.Agency.

1. Задайте вопрос через через онлайн-чат
2. Позвоните на горячую линию: Вся РФ — 8(800)302-58-65

Нефинансовые показатели эффективности программы лояльности

Помогают оценить качество программы лояльности: какие данные оставляют клиенты, что их удерживает в программе, как часто участники делают покупки и как используют бонусы. Теперь о каждом показателе подробно.

Наполненность данными

Если не получить от клиента хотя бы минимальный набор данных, коммуникация с ним может быстро прерваться или вообще не состояться. Минимальный набор — это информация, которую клиенты готовы оставить после первого заказа: фамилия, имя, отчество, email и телефон. Так, даже если клиент отпишется от рассылок, с ним можно будет общаться через SMS.

Какие еще данные собирать о клиентах — зависит от ниши, в которой работает компания. Например, для магазина детских товаров может быть ценной информация о предпочтениях ребенка в еде. А для магазина одежды эти данные избыточны.

Охват

Это количество участников программы лояльности. Если отслеживать этот показатель регулярно, можно увидеть, сохраняется ли интерес к бренду.

В то же время, если измерять охват отдельно от остальных показателей, есть риск сделать неверные выводы. Например, если не учитывать наполненность данными, может сложиться такая ситуация: база растет и это вроде бы хорошо. Но она может расти за счет пользователей, которые ни разу ничего не купили и оставили неактивный номер телефона.

• Большая, но некачественно наполненная база хоть и говорит о большом охвате, но не принесет пользы бизнесу.
• Если базу не чистить регулярно от «неактивных» контактов, это будет негативно влиять на все показатели эффективности программы лояльности.
• Вместе с охватом важно отслеживать общую выручку. Например, за полтора года 352 тысячи лояльных пользователей принесли компании 258 миллионов:

Один из дашбордов United Colors of Benetton по программе лояльности в Power BI. Данные изменены

Индекс потребительской лояльности (NPS)

NPS используют, чтобы оценить удовлетворенность клиентов и их готовность рекомендовать компанию и совершать повторные покупки.

Компании, которые отслеживают NPS в динамике, могут реагировать на его изменения и вовремя предпринять меры.

Например, Tefal внедрили опрос для клиентов после доставки заказа и предлагают оценить сервис. С теми, кто ставит низкую оценку, связывается сотрудник службы контроля качества, выясняет проблему и помогает решить ее. Если покупатель поставил высокую оценку, то ему предлагают написать отзыв.

Такой подход — часть маркетинговой стратегии Tefal, которая помогает растить выручку за счет довольных клиентов.

Триггерная механика. Сегмент Активные. После покупки.

Отчет по NPS показывает, насколько покупатели довольны или недовольны работой магазина

Привлечение и удержание клиентов

Важно не только то, сколько клиентов привлекли, но и сколько осталось в программе. Если не измерять этот показатель, есть риск, что деньги на привлечение потрачены зря: клиенты регистрируются, но ничего не покупают и письма не открывают.

1. Удержание клиентов измеряют с помощью метрики CRR (customer retention rate). Ее считают по формуле:
2. E = количество клиентов на конец изучаемого периода;
3. N = количество клиентов, привлеченных за период исследования;
4. S = количество клиентов в начале изучаемого периода.

Например, в программе лояльности интернет-магазина обуви была тысяча участников (S). За месяц привлекли 150 новых участников (N), за этот же период ушли 200 клиентов.

К концу месяца в программе лояльности осталось 950 клиентов (E).

Удержание программы лояльности — 80%.

Об уровне удержания клиентов говорит количество повторных покупок. Они отслеживаются с помощью RFM-отчета. RFM-анализ — сегментация клиентов на основе данных по заказам: когда была последняя покупка, как часто покупают и на какие суммы.

Доля транзакций программы лояльности

Это процент выручки, который компания получила от участников программы. Если долю транзакций не измерять, можно не заметить, что четверть клиентов просто регистрируются в программе, но не покупают. Например, у программы лояльности охват — миллион человек, но непонятно, приносят ли они компании деньги.

Если доля транзакций растет — это показатель того, что компания привлекает правильную аудиторию.

Например, компания Charuel знает, что в обычное время доля транзакций лояльных клиентов — около 70%. Бывает, этот показатель снижается до 60%, но для Charuel это не повод для тревоги. Компания постоянно отслеживает долю транзакций и знает — падение не означает, что участники программы меньше покупают.

В сезон распродаж не все покупатели используют карты лояльности, потому что накопленные баллы нельзя потратить на товары со скидкой.

Redemption rate

Это уровень погашения бонусов: сколько начислено и сколько использовано. Если не отслеживать этот показатель в динамике, невозможно понять, выполняет ли клиент целевое действие, которое нужно бренду.

Например, спортивный магазин хочет, чтобы клиенты возвращались за повторными покупками в течение двух месяцев. Он начислит баллы за покупку, которые сгорят до определенной даты, и будет отслеживать, сколько клиентов успеют использовать баллы.

Финансовые показатели эффективности программы лояльности

Финансовые показатели помогают понять, сколько денег приносит компании программа лояльности. Универсального подхода к измерению финансовых показателей нет, но есть два основных:

• сравнивать финансовые показатели компании до и после внедрения программы;
• сравнивать доход от участников и неучастников программы в одном периоде.

Сравнение финансовых показателей компании до и после внедрения программы

Аналитики Mindbox придерживаются этого подхода и считают его более точным, хотя он не лишен минусов.

Исследование: почти три четверти россиян пользуются программами лояльности, каждый десятый готов отправлять кешбэк и бонусы на будущую пенсию

98% россиян регулярно пользуются банковскими картами, 73% — программами лояльности банков и их партнеров. Большинство предпочитает денежные программы лояльности бонусным.

 45% готовы направлять налоговый вычет с пенсионных взносов на пополнение пенсионного счета.

Таковы результаты исследования1 банка «Открытие» и НПФ «Открытие» об отношении россиян к банковским программам лояльности, кешбэкам и социальному налоговому вычету.

91% респондентов регулярно оплачивают покупки банковскими картами, еще 7% делают это иногда. Только по 1% не пользуются картами или не имеют их.

Вторым по популярности способом оплаты после банковской карты с большим отрывом стала Система быстрых платежей (19%), на третьем месте — наличные (18%).

Небольшой процент опрошенных (по 3%) пользуются оплатой покупок со счета мобильного телефона или электронными деньгами.

Наиболее привлекательными для россиян являются программы лояльности, подразумевающие возврат части денежных средств на банковскую карту. Такой вариант предпочитают 79% респондентов. Только пятая часть опрошенных (21%) выбрали возврат баллами и бонусами.

Отвечая на открытый вопрос об использовании программ лояльности (можно было выбрать более одного варианта ответа), 46% сообщили, что получают кешбэк на карту деньгами, 34% копят бонусные баллы на банковской карте, 30% — бонусы за покупки по программам лояльности от магазинов. 27% не пользуются никакими программами лояльности.

Из тех, кто получает бонусы, 65% оплачивают ими новые покупки, 20% получают скидки на покупки, 3% не тратят вовсе.

Из тех, кто высказался в пользу возврата деньгами, 90% хотели бы получать его на банковский счет.

 8% готовы направить эти средства на свой пенсионный счет по негосударственному пенсионному обеспечению (НПО), 2% — на счет мобильного телефона.

 51% сторонников программ лояльности с бонусами намерены тратить их на оплату новых покупок, 25% — конвертировать в деньги на банковский счет, 6% — в деньги на пенсионный счет, 18% затруднились с ответом.

Возможно, одним из препятствий для конвертации денег на пенсионные счета является слабая осведомленность россиян о социальных налоговых вычетах.

Только 23% опрошенных оформляли налоговый вычет с пенсионных взносов, 42% не делали этого, а 35% вообще не знают о такой возможности.

При этом 45% респондентов готовы направлять денежные средства, полученные в виде социального налогового вычета, на своей пенсионный счет и только 27% отрицают такой вариант.

За 2022 год социальный налоговый вычет с пенсионных взносов по договорам негосударственного пенсионного обеспечения через работодателя оформили почти на треть больше клиентов НПФ «Открытие», чем в 2021 году 2.

«Россияне все активнее участвуют в различных программах лояльности и пользуются кешбэком по банковским продуктам. При этом для клиентов негосударственных пенсионных фондов на законодательном уровне тоже предусмотрен своеобразный кешбэк — социальный налоговый вычет, получаемый с уплаченных ими пенсионных взносов по договорам негосударственного пенсионного обеспечения.

Но наше исследование свидетельствует, что пока доля тех, кто не знает о такой возможности, достаточно высока.

Получение вычета с пенсионных взносов и пополнение этими средствами своего пенсионного счета может стать для россиян стимулом к более активному формированию дополнительных накоплений на будущую пенсию», — комментирует Егор Шкерин, коммерческий директор НПФ «Открытие».

1 Опрос проведен методом анкетирования 2000 респондентов.

2 Согласно внутренним данным Фонда на 31.12.2022.

Бонусы – продавцу в карман: как пропадают баллы с карт лояльности

Бонусы с карт лояльности клиентов могут пропадать и оседать на чужих счетах. Об этом всех держателей карт предупредили в Роскачестве. Как установили эксперты, киберпреступники с помощью учетных записей клиентов могут получить доступ к их бонусным картам и украсть баллы по аналогии с денежным средствами.

Наиболее привлекательны программы лояльности интернет-магазинов и турагентств. Не исключен и другой вид мошенничества. Когда недобросовестные продавцы присваивают себе баллы или бонусы клиентов в момент покупки.

О том как не попасться на такую уловку и что делать если с вашей карты списали бонусы – выясняла корреспондент «Вестей ФМ» Марина Костюкевич.

Внимание: мошенники перешли к дистанционным преступлениям по картам лояльности. Когда воруют вроде бы не деньги, но их эквивалент и используют улов для оплаты тех или иных товаров и услуг. Об этом предупреждают эксперты Роскачества.

Развернуться нечистым на руку дельцам есть где. Всевозможные дисконтные и накопительные карты, кешбэки и платные подписки есть сейчас у 78% россиян.

Обманы происходят, когда киберпреступники или сотрудники, имеющие доступы к базам, используют программы лояльности для личной выгоды. Что воруют? Баллы, кешбэки, поездки в такси, услуги хостинга, сервисов VPN, бонусы в турагентствах.

А ведь это немалые средства, если их перевести в деньги – говорит председатель Союза защиты прав потребителей финансовых услуг Игорь Костиков.

КОСТИКОВ: Схема похожая как и с денежными средствами. Кто-то получает доступ. Причем мы понимаем, что к бонусным картам доступ получить гораздо проще, чем для денежных карт, такой доступ получают и списывают.

Кто это? Это могут быть и недобросовестные работники самой компании, которая выпускает бонусные карты, могут быть и друзья-знакомые картодержателей. Конечно, это не деньги. Поэтому защиты такого уровня, как на денежных картах, нет.

Поэтому карты бонусные гораздо проще обчистить, чем другие.

И этим активно пользуются мошенники. Как указывают в Роскачестве, сейчас злоумышленники предлагают баллы заправок «Газпромнефть», торговых сетей «Эльдорадо» и «Спортмастер», бонусы «М.Видео». Особенно активно это распространяется, например, в таких российских городах, как Санкт- Петербург, Казань, Тольятти.

В марте зафиксированы случаи хищения промокодов «СберМегаМаркета», бонусов «Галамарт», бургерной «Фарш».

Так беззастенчиво тащить баллы преступникам помогает сама система бонусных накоплений. С одной стороны, это вроде бы деньги, с другой, они не воспринимаются всерьез самими покупателями. Подозрения в краже могут возникнуть не сразу.

Даже если присвоение баллов происходит, что называется, на глазах у клиентов. Зачастую – говорят юристы – продавцы еще на кассе могут зачислить баллы к себе в карман.

В ход идут самые разные уловки, когда потребителя буквально обводят вокруг пальца.

Ровно такая история произошла со мной в одной из столичных аптек, где действует бонусная система. За каждую покупку несколько процентов уходят в бонусную копилку, которыми можно расплачиваться. При покупке нужно назвать номер своего телефона, на него приходит код подтверждения. Его необходимо сообщить продавцу и он зачисляет бонусы.

Но однажды, при покупке на крупную сумму, код на мой телефон не пришел. Продавец делала вид, что не понимает, почему не приходит код, якобы ожидая, но при этом поторапливала меня принять решение: нужны мне эти бонусы или нет. Я спешила и потому отказалась от них.

Но когда подобная история в этой же аптеке повторилась, я заподозрила неладное и уже решила во чтобы то ни стало дождаться кода. Но он не приходил. Продавец снова уговаривала меня отказаться от бонусов, якобы сумма – некрупная. При этом покупатели нервничали и тоже поторапливали меня. Продавец им говорила: «Придется ждать, видите, человек за бонусы трясется, кому-то и копейка дорога».

Она явно подталкивала меня к отказу от бонусов. Но я стояла на своем. И тогда она сообщила мне, что это технический сбой и поэтому мне придется отказаться от бонусов. Я предложила вызвать заведующую. Продавец поняла, что ее могут вывести на чистую воду и после этого код чудесным образом пришел. Я написала об этих случаях на сайт аптеки. Больше этого продавца в аптеке я не видела.

Этот распространенный трюк – не что иное, как присвоение чужих бонусов, поясняет адвокат, председатель коллегии адвокатов «Ваш юридический поверенный» Константин Трапаидзе.

ТРАПАИДЗЕ: Когда вы добровольно отказываетесь от зачисления, недобросовестные продавцы могут на какие-то карты – как правило, они стараются не светиться, – на карты третьих лиц.

Здесь речь идет о некоем таком квазипреступлении, когда они подбирают «бесхозное». Когда вы не воспользовались, они это делают. Во всех торговых сетях этим пользуются.

Я знаю, что за это строго наказывают владельцы торговых сетей.

Любые попытки или списания бонусов без права картодержателя – это мошенничество. Да, труднодоказуемое и, как правило, редко предъявляемое. Вместе с тем речь идет о нанесении ущерба. Ведь бонусы, баллы, кешбэки – это не что иное, как аналог денег, за них можно получить услуги или товары. А значит, действуют те же юридические подходы, говорит Константин Трапаидзе.

ТРАПАИДЗЕ: Это и в чистом виде может быть как мошенничество, если завладели незаконно, и как хищение, если присвоили существенные товары и ценности.

Потерпевшим может быть как владелец карт с бонусами, так и компания, которой причинен моральный ущерб.

Что касается продавцов или сотрудников торговых компаний, если действия будут доказаны, там речь может идти и о группе лиц, привлекаемой к ответственности.

Юристы держателям карт лояльности рекомендуют: в случае подозрений пропажи бонусов со счетов или провоцирования отказа от них на кассе стоит обращаться в первую очередь к руководству компании – эмитенту карты лояльности. И требовать проверки истории списаний и начислений бонусов.

Если станет понятно, что вы не списывали, а компания сможет установить нарушение, они должны вернуть бонусы на карту. Если в проверке отказывают – идти в суд. Но, как правило, компании относятся крайне внимательно к таким заявлениям. Потому что в этом случае они – заодно с покупателем. Ведь их также обманули.

Более того, нанесли репутационный урон.

Призовой сектор: чем программы лояльности выгодны покупателям и ретейлерам

• Накопления или скидки
• Система привилегий
• Экономия бюджета
• Игра в покупки

Программы лояльности – это специально разработанные системы поощрения, позволяющие торговым компаниям привлекать и удерживать клиентов.

По оценкам экспертов, в настоящее время на каждое домохозяйство в среднем приходится 16 таких программ. Ретейлеры предлагают дисконтные, накопительные, кредитные (дебетовые) карты с кешбэком, программы привилегий и платные подписки.

Согласно опросам, 94% покупателей регулярно пользуются ими в продуктовых магазинах и супермаркетах.

Коммуналка, акцизы, штрафы: из-за чего подорожает жизнь россиян в 2023 году

https://www.youtube.com/watch?v=gnIn-n6j3zY\u0026pp=ygVS0JjQt9C70LjRiNC90LXQtSDQuNGB0L_QvtC70YzQt9C-0LLQsNC90LjQtSDQsdC-0L3Rg9GB0L3Ri9GFINC_0YDQvtCz0YDQsNC80LwgMjAyMw%3D%3D

Экономика любой программы лояльности заключается в том, что четверть товаров обеспечивает 80% маржи, а три четверти – не более 20%, рассказывает доцент кафедры маркетинга РЭУ имени Г.В.

Плеханова Илья Маркин. Таким образом, ретейлер, реализуя малоприбыльную продукцию с дисконтом, мало что теряет.

Это делается с целью привлечения покупателя, в расчете на то, что заодно он приобретет и сопутствующие товары.

Согласно исследованию информационного агентства INFOLine «Рейтинг программ лояльности FMCG-сетей», более 70% торговых сетей, работающих в сегменте товаров повседневного спроса, разработали программы лояльности.

Большинство игроков рынка предпочитают бонусно-накопительную систему, и только 20% – скидки на товары и услуги. Иными словами, магазины предлагают не банальный дисконт, а своего рода игру на интерес, в которую вовлечены не только покупатели.

В равной степени в ней также участвуют продавцы и производители.

Система привилегий

Программы лояльности – американское изобретение. Впервые карточки, на которых фиксировались начисленные бонусы, магазины начали выдавать постоянным клиентам в 1914 году. Обычные картонные прямоугольники в дальнейшем заменил пластик, а сегодня и он уже неактуален.

NFC-технология (беспроводная передача данных малого радиуса действия без подключения к интернету) позволяет обходиться виртуальной картой в смартфоне.

Следующим шагом в развитии, как ожидается, станет использование искусственного интеллекта и AR/VR-технологий – виртуальной и дополненной реальности.

Деньги, время, ассортимент: чем объясняется рост популярности онлайн-распродаж

В частности, программа «X5 Клуб», действующая в «Пятерочке» и «Перекрестке», позволяет покупателям копить и использовать полученные баллы в любом из более чем 20 тыс. магазинов, расположенных в 67 регионах. Участники имеют возможность выбрать до трех категорий товаров с увеличенной выгодой для каждой торговой сети.

В «Карте №1» сети «Лента», в основе которой когда-то была дисконтная система, с 2022 года появилась новая опция – бесплатный товар за совершенные покупки. Еще одна особенность программы – начисление кешбэка в постоянно действующих и регулярно меняющихся акциях. В этом случае возврат средств может достигать 99%.

Особенность программы «Мой Магнит», запущенной в 2019 году, – возможность накапливать и тратить бонусы во всех форматах торговой сети, включая магазины «Магнит Косметик» и «Магнит Аптеку». Бонусно-накопительную систему с прошлого года дополнили элементы дисконтной программы: с сентября 2022-го сеть предоставляет покупателям прямые скидки в качестве дополнения к бонусам.

«Большая часть программ лояльности использует многоуровневую систему привилегий, наличие или назначение «любимых» категорий товаров для дополнительных бонусов и бонусы партнерских программ», – отмечает доцент кафедры экономической статистики РЭУ имени Г.В. Плеханова Ольга Лебединская.

Экономия бюджета

В последние три года стали появляться кросс-форматные и кросс-платформенные продукты. Первые позволяют копить и списывать баллы с карты в любых магазинах сети. Вторые – получать бонусы от партнеров ретейлера при условии, что программное обеспечение способно работать с несколькими аппаратными платформами и операционными системами.

Из-за чего инфляция в наших кошельках так сильно отличается от официальной

Кроме того, акции на группы товаров меняются с разной периодичностью. Если в магазинах одной сети срок действия скидок и бонусов истек, то с большой долей вероятности они «мигрировали» в другую. Через один–три месяца история зеркально повторится. Знание этой закономерности позволяет покупателям приобретать продукты по выгодным ценам.

«Если все покупки совершать только в рамках акций, кампаний и скидок, то можно сэкономить семейный бюджет, выделяемый на продукты питания и товары повседневного спроса», – считает Ольга Лебединская.

Вариантов много: собирать наклейки в ближайшем продуктовом и обменивать их на подарки, купить премиальную подписку и получить скидку на покупку продуктов и оплату услуг такси, приобрести абонемент.

Можно накопить мили и потом потратить их на авиабилеты или оплату услуг гостиницы. Ретейлеры готовы подстраиваться под покупателя.

Чем больше он приобретает, тем больше бонусов и скидок ему будет предложено.

«В 2023 году таких адресных предложений станет еще больше, – считает преподаватель Финансового университета при правительстве РФ Ольга Жильцова.

– Нужно просто уметь выбирать, что для вас ценнее: возможность самостоятельно настроить программу лояльности, чтобы копить и тратить бонусы в нескольких выбранных категориях, либо получать подарки.

Молодежь, возможно, заинтересуют программы, завязанные на сообществах брендов».

Интересные предложения предлагают и банки. Если все их изучить и постараться совместить, то экономия получается еще более ощутимой, уверена Жильцова. Например, можно сложить кешбэк от кредитной организации, дополнительный кешбэк от партнеров и персональные предложения ретейла.

Игра в покупки

Эксперты отмечают четкую корреляцию между выбором бонусных программ и возрастом клиентов. Чем старше покупатель, тем он больше заинтересован в простой и понятной схеме. Для молодых же важнее цель и своего рода спортивный интерес.

https://www.youtube.com/watch?v=gnIn-n6j3zY\u0026pp=YAHIAQE%3D

В настоящее время, когда из-за неопределенной ситуации в экономике потребители стремятся сокращать повседневные траты и откладывают дорогостоящие покупки до лучших времен, большое значение приобретают эксклюзивность акции, эмоциональная связь продавца и покупателя, безопасность предлагаемых продуктов.

«Предполагаю, что торговые сети пойдут путем коллаборации программ лояльности на основе инструментов бенчмаркинга, то есть набора методик, которые позволяют изучать опыт конкурентов и внедрять лучшие практики в своей компании», – говорит кандидат экономических наук Светлана Казанцева. Будущее, по ее словам, за максимально возможной персонификацией и геймификацией. Чтобы получить максимальную скидку, клиенту придется поучаствовать в различных интеллектуальных играх, соревнованиях и конкурсах.

Очевидно, что этот подход ориентирован на покупателей, придерживающихся стратегии черри-пикеров («охотников за скидками»). Главное здесь – знать меру и не потратить «выгодно» все деньги на ненужные в общем-то товары. Игромания опасна в любом проявлении.

«Самоочищение» по приказу. ВТБ решил скорректировать бонусные программы

Крупнейший российский государственный банк ВТБ готов ограничить выплаты топ-менеджерам. Комментируя это решение, глава банка Андрей Костин высказался предельно коротко и ясно. «Президент сказал ограничить бонусы — значит, ограничим», — отрапортовал А.Костин.

Напомним, что накануне президент РФ Дмитрий Медведев заявил журналистам после саммита G20 в Лондоне, что даст рекомендации правительству, чтобы в период кризиса были ограничены бонусы у менеджеров госкомпаний и компаний, получающих господдержку. «В период кризиса, когда тяжело всем, прежде всего нашим людям, которые имеют совершенно обычные доходы, не время выплачивать бонусы в таких завышенных размерах», — подчеркнул глава российского государства.

Порекомендовав руководителям российских компаний с государственным участием и корпораций, получающих поддержку от государства, отказаться от практики получения бонусов в будущем, Д.

Медведев заявил, что членам советов директоров и управленцам ряда российских компаний придется вернуть бонусы и различного рода премиальные выплаты, полученные ими и по итогам 2008 года. При этом президент РФ настоятельно рекомендовал руководителям российских компаний «вести себя прилично и ограничить себя по размерам бонусов».

«Я считаю, что наши уважаемые менеджеры, руководители этих компаний должны самоограничиться, даже если они уже приняли решение о выплате себе высоких компенсаций. Нужно эти решения поменять», — заявил Д.Медведев.

По словам президента, такое решение коснется государственных компаний, а также корпораций, получающих поддержку от государства.

Между тем, к настоящему момент процесс по утверждению бонусных программ заканчивается, но большинство крупных компаний уже утвердили решения по выплатам денежных вознаграждений менеджерам высшего звена.

Напомним, что руководители целого ряда российских компаний, понесших существенные финансовые потери в 2008 году, не отказались от различного рода бонусов и компенсаций.

Так, бонусные выплаты предусмотрены для руководителей ОАО «Газпром»: предполагается, что председатель Правления Алексей Миллер получит премию в размере 17,5 млн руб, а рядовые члены совета директоров — по 15 млн руб.

На днях заместитель председателя газового концерна Андрей Круглов заявил, что руководство газового холдинга не станет отказываться от бонусов и опционов за 2008 год.

Аналогичное решение приняли и многие банки, принадлежащие государству или получающие от него финансовую помощь. Так, Газпромбанк — в среднем по 72 млн рублей. Размер вознаграждения 13-ти топ-менеджеров Банка Москвы увеличился до примерно 67 млн руб на каждого.

По итогам 2008 года каждому из 23 членов правления Сбербанка, например, выплачено в виде зарплат и премий в среднем почти по 41 млн рублей.

Стоит отметить, что все перечисленные кредитные организации получили от государства антикризисную помощь в размере 100-600 млрд руб.

Не отказался от выплаты годовых премий и «АВТОВАЗ». Компания, накопив долги на общую сумму 44 млрд руб, умудрилась выплатить каждому из 12 членов совета директоров по 4,2 млн руб.

При этом президент «АВТОВАЗА» Борис Алешин в канун приезда в Тольятти премьер-министра Владимира Путина для участия в совещании по выходу завода из кризисного состояния заявил, что автоконцерну нужна помощь от государства не менее чем в 100 млрд руб.

Впрочем, есть и примеры сознательного поведения руководства некоторых госкомпаний. В частности, в «Роснефти» бонусы вообще отменены.

Отметим, что за рубежом отказ от бонусов и премий руководству является одним из обязательных условий получения государственной помощи. Не исключено, что в ближайшем будущем такое же решение может быть принято и в России. Правда, пока Д.Медведев ничего подобного не говорил.

Между тем, скорее всего, крупным компаниям и в конце этого года потребуется еще одна «порция» финансовой помощи от государства.

Не исключено, что кандидатов на получение «матпомощи» от правительства будут отбирать по принципу – отказался ли «соискатель» от бонусных программ для высшего звена в руководстве компании.

Между тем, глава Счетной палаты Сергей Степашин уже заявил, что его ведомство займется исследованием этого вопроса.

Накануне он сказал, что Счетная палата РФ уже проверяет все банки на предмет выплаты бонусов из федеральных средств, выделенных на их поддержку.

При этом он отметил, что в настоящее время большинство банков резко сократило бонусные выплаты, воздержавшись от конкретных названий организаций и фамилий топ-менеджеров.

Очевидно, что рекомендации Д.Медведева госкомпаниям в части корректировки бонусных программ для топ-менеджеров прозвучали, как говорится, к месту и по делу.

Конечно, можно задаться резонным вопрос – а почему руководство госкомпаний, в советах директоров которых заседают многие члены действующего российского правительства, сами не «догадались» отказаться от премиальных? И почему, как говорится, процесс отказа от вознаграждений топ-менеджерами «пошел» только после рекомендаций на этот счет президента страны?

Cлабым утешением, но весьма весомым является тот факт, что и те же американские топ-менеджеры заявляют о готовности «очиститься» от бонусов только после резких выпадов в свой адрес своего президента Барака Обамы.

Инициатива Д.

Медведева на предмет сокращения бонусных программ госкорпорациями, по всей видимости, является эхом американского скандала – там страховой гигант AIG, получив от государства 170 млрд долл, выплатил менеджерам премии на 165 млн долл.

После знакомства с подобными фактами налогоплательщики почувствовали себя ограбленными и стали требовать от менеджеров вернуть бонусы в казну. В США убыточные компании потихоньку стали возвращать деньги, выплаченные в качестве бонусов.

По мнению экспертов, требовать возврата бонусов у менеджеров относительно устойчивых госкомпаний несправедливо. Зато в отношении госкомпаний, которые показали убыток, такая мера может быть применена.

Если добровольный возврат бонусов невозможен, а принудительный экономически неэффективен, то можно пойти по пути ужесточения законов. Так, конгресс США одобрил законопроект, который вводит добавочный подоходный налог для сотрудников фирм, получивших правительственную помощь на сумму более 5 млрд долл. Ставка налога составляет 90 проц, если бонус превышает 250 тыс долл.

Правительство Франции запретило выдачу бонусов руководителям компаний, которые получают государственную финансовую помощь, вплоть до 2010 года. В России пока четко прозвучало только одно предложение такого рода. Министр финансов Алексей Кудрин призвал ограничить зарплаты высшему руководству госкорпораций, которые сейчас достигают 1 млн руб.

Проект документа сейчас разрабатывается правительством.

Как сказал в интервью ПРАЙМ-ТАСС научный руководитель Института проблем глобализации Михаил Делягин, «госкомпании, по закону, не находятся в прямом подчинении государства, поэтому выполнять рекомендации президента Медведева об отказе от бонусов в трудные финансовые времена топ-менеджеры не обязаны, равно как и подчиниться этому предложению».

«Если акционеры той или иной госкомпании, равно как и частной компании, получившей от государства в период кризиса финансовую помощь, постановили выдать денежное вознаграждением топ-менеджерам, то это решение юридически законное, и никакие рекомендации президента страны не делать этого не могут помешать получению бонусов руководством крупных компаний», — разъясняет он.

«Конечно, топ-менеджеры имеют право отказаться от бонусов, и акционеры должны уважать это решение», — слегка иронизирует М.Делягин. «При этом существует такое понятие как коммерческая тайна, которое прописано в законодательстве, на основе которого и работают госкорпорации.

Поэтому государство, например, в лице президента РФ не может спросить у госкорпораций, как у них обстоят дела с бонусами», — продолжает он. По его словам, по закону госкорпорации обязаны один раз в год отчитываться о своей деятельности перед Госдумой, а перед правительством они должны отчитываться один раз в квартал.

«При этом форма отчетности госкорпораций четко не установлена, поэтому вопрос о том, должны ли госкорпорации сообщать о своих бонусных программах, остается открытым», — отмечает М.Делягин.

По его словам, Счетная палата имеет право проверять только использование бюджетных денег, а для того, чтобы получить информацию о бонусных программах госкорпораций, Счетная палата должна иметь подтвержденную информацию о том, что именно бюджетные деньги пошли на выплату бонусных вознаграждений топ-менеджерам.

«Счетная палата может только проверять факт возврата корпорациями бюджетных денег. Но еще раз повторяю, юридически деньги госкорпораций это не деньги государства», — добавляет М.Делягин.

«На самом деле, чтобы проверить, решили ли госкорпорации в реальности отказаться от бонусных программ для топ-менеджеров, нужно ограничить право коммерческой тайны, но я что-то не слышал, чтобы Медведев собирается пойти по этому пути», — говорит он.

Но если очень захотеть узнать, учли ли крупные госкомпании пожелание президента России и действительно ли отказались от выплаты бонусов, то сделать это можно довольно легко. «Во-первых, представителям государства в госкорпорациях нужно направить директиву от правительства соответствующего содержания, т.е. право получить данные о бонусных программах», — говорит Д.Делягин. «Во-вторых, можно поступить еще проще. За два дня, согласно распоряжению президента Медведева, может быть подготовлен проект закона, в котором четко должно быть прописано, что госкорпорации, получившие помощь от государства, не имеют право выплачивать бонусы своим топ-менеджерам до такого то времени или, например, привязать размер бонусной программе к определенным финансовым показателям компании за «подотчетный» период», — ставит «жирную» точку в своем комментарии М.Делягин.

 ПРАЙМ-ТАСС