Если человек подбирает бездомных животных, вечно подменяет коллег и всегда поддерживает близких, он кажется обществу хорошим. Однако порой желание помогать может превратиться в зависимость. Рассказываем, что такое синдром спасателя, как он влияет на человека и как от него избавиться. 

Что такое синдром спасателя

Синдром спасателя не является официально признанным расстройством, однако реально омрачает жизни людей и требует серьёзной проработки. В отличие от остальных людей, «спасатель» помогает не из искреннего желания, а будто принуждая себя.

Он убеждён, что единственный способ что-то получить — исполнять желания и просьбы других. Так объясняют основу синдрома авторы исследования, подготовленного психотерапевтами французской бизнес-школы INSEAD и Европейской школы менеджмента и технологий.

Зависимость от стремления помогать даже сравнивают с пищевой, алкогольной, никотиновой и наркотической зависимостью. 

Впервые синдром описал в 1968 году психотерапевт Стивен Карпман в статье «Сказки и анализ сценарной драмы». В ней он представил психосоциальную модель взаимоотношений, так называемый треугольник Карпмана, где выделил три роли, которые люди могут занимать в разных жизненных ситуациях: Жертва, Преследователь и Спасатель.

• Преследователь, или Агрессор, пытается контролировать, обвинять других и угрожать им. 
• Жертва считает, что находится под влиянием человека или ситуации, не берёт ответственность за происходящее, потому что думает, что не может ничего изменить. 
• Спасатель стремится помогать Жертве или Агрессору, но его действиями движет не столько забота о ближних, сколько желание самоутвердиться, почувствовать себя полноценно и значимо. В итоге Спасатель взваливает на себя чужую ответственность, забывая о собственных нуждах, и при этом не решает проблему другого человека. 

Психотерапевтка Эми Лендер в статье для британского сервиса по подбору психотерапевтов указывает, что спасатель выбирает эту роль, чтобы иметь представление о себе и способ связи с другими.

По её словам, когда у спасателя какое-то время нет возможности или средств помочь, его самооценка, скорее всего, сильно страдает.

Погружаясь в проблемы других, он избегает собственных нерешённых вопросов.

Спасатели и сами не рады своей роли.

Коуч и супервайзер Андреа Дюрбан в книге «Чистый коучинг» пишет, что спасатели могут испытывать удовольствие от помощи, но им сложно достигнуть полного удовлетворения.

Они рискуют столкнуться с разочарованием, если не получат ожидаемого отклика от людей. А ещё спасатели боятся отказывать и выполняют определённые действия  в ущерб себе из страха быть отвергнутыми.

С синдромом спасателя я жила примерно с 14 до 20 лет. Я ощущала, что обязана помочь каждому, просят меня об этом или нет. В этом я находила своеобразное удовольствие и, «помогая другим», пыталась повысить свою самоценность в первую очередь для самой себя.

Но при этом я ещё испытывала и разочарование. Было невыносимо обидно, когда меня буквально посылали с моим, казалось бы, добрым мотивом помочь.Синдром проявлялся в дружбе. Особенно показательной была ситуация, когда у моей подруги были проблемы в её отношениях.

Я пыталась их решить, а в результате осталась крайней. На моих отношениях это тоже отражалось: я ощущала себя лошадью, которая тянет на себе всё, это влекло за собой ссоры, недовольства, скандалы, упрёки и завершение отношений.

Это типичный сценарий, который повторялся из раза в раз.

Синдром страшен тем, что в моменте ты его не замечаешь.

В 20 лет после очередных «неудавшихся» отношений я попала в кресло психотерапевта, мне попался потрясающий специалист, мой синдром был проработан, а заняло это совсем немного времени.

Моя жизнь изменилась: исчезли вечные «нытики», на смену им пришли осознанные и целеустремлённые люди, я встретила достойного человека, с которым синдром спасателя даже ни разу не включился. 

Как может возникнуть синдром спасателя 

• Человек вырос в неблагополучной семье. Американская психотерпевтка и супервайзер Андреа Мэтьюз пишет для Psy­chol­o­gy Today, что ребёнок, который не имеет поддержки, но ощущает проблемы близких, пытается быть для них героем и берёт на себя непосильную ответственность. Со временем такое спасательство может стать единственной моделью поведения, с помощью которой он будет чувствовать себя связанным с родителями.
• В семье был взрослый, который жертвовал собой. Психотерапевтка Шэрон Мартин в статье для Psych Cen­tral объясняет, что дети могут также перенимать поведение близких, которые постоянно действовали в интересах других и не заботились о себе, своих желаниях.
• Ребёнку навязали подобную модель поведения. Мартин рассказывает, что если детям постоянно внушают мысль о важности помощи, учат быть услужливыми и хвалят только за самоотверженность, тогда забота о других может превратиться в их основной способ привлечь к себе внимание, который сохранится по мере взросления.
• Возникла реакция на травмирующий опыт из прошлого. По словам Мартин, таким опытом может быть смерть родителя из-за болезни. Человек может чувствовать вину за это и пытаться спасти кого-то ещё, поэтому, когда он будет искать себе друзей или романтических партнёров, то будет нацелен на тех, кто нуждается в спасении.

Юлия Хилл, семейный психолог, член СЭФТ, ICEEFT, ACEFT

Спасатели всегда гиперфункционалы. Это люди, которые ощущают себя за всё в ответе. Они активны, энергичны, трудолюбивы, на них держится всё в семье. Обычно близкие говорят: «Что бы мы без тебя делали!» Парадокс в том, что рядом с гиперфункциональным человеком другие лишаются возможности проявлять себя и брать ответственность. Зачем напрягаться, если всё и так будет сделано? 

Как обнаружить синдром спасателя

Синдром спасателя можно отличить от альтруизма по причине, из-за которой человек помогает. Доктор медицинских наук, клинический психолог Мэри Ламия в статье для Psy­chol­o­gy Today объясняет, что здоровая помощь строится на желании улучшить жизнь другого. Деятельность спасателя связана именно с его эмоциональными потребностями, необходимостью самоутвердиться, почувствовать одобрение. 

Спасатель воспринимает и оценивает себя через заботу о других, но не всегда может понять, нужна ли эта забота. А если кто-то попал действительно в трудную ситуацию, действия спасателя могут даже навредить. Спасатель подавляет и недооценивает инициативу того, кому помогает, и ждёт, что человек просто последует его указаниям.

Психотерапевты и коучи подготовили чек-лист из 25 вопросов для выявления синдрома. Если на большинство из них человек отвечает «Да», высока вероятность того, что он склонен к спасательству. Приводим некоторые из вопросов, по которым можно оценить своё состояние:

• Трудно ли вам найти время для себя? 
• Всегда ли вы готовы помочь нуждающимся людям? 
• Есть ли у вас склонность брать на себя ответственность за людей, попавших в беду? 
• Часто ли вы не можете перестать говорить, думать и беспокоиться о других людях и их проблемах?
• Есть ли у вас склонность помогать всем вокруг вас, независимо от того, просят ли они о помощи или нет?
• Чувствуете ли вы себя некомфортно, получая помощь от других людей?
• Испытываете ли вы иногда гнев и/или обиду из-за того, что всё время отдаёте?
• Вы иногда чувствуете, что вас используют в своих интересах?

Клинический психолог, доктор Карен Келлер рассказывает, что со временем спасатели могут почувствовать разочарование из-за того, что не справляются с задачами, которые взяли на себя.

Или же они могут начать чувствовать обиду из-за равнодушия и отсутствия благодарности окружающих, которым они так старались помочь.

В этот момент возникают негативные мысли, по которым также можно отследить своё состояние и понять, что вас утянуло в спасательство:

• Я устаю заботиться обо всех.
• Я помогаю, хотя меня не просили, а потом расстраиваюсь, когда люди этого не ценят.
• Я переживаю стресс, связанный с уходом за другими.
• Я завидую, когда помогаю людям осуществить их мечты.
• Это нормально, что я отказываюсь от собственных мечтаний, пока моя семья преуспевает.
• Я устаю, пытаясь решить сразу несколько проблем, ни одна из которых не является моей собственной.

Синдром спасателя может серьёзно отражаться и в работе. Например, у специалистов так называемых помогающих профессий: медсестёр и врачей, в том числе психотерапевтов, учителей, нянь, сиделок, спасателей, полицейских.

Как указано в исследовании, посвящённом выгоранию у работников этих специальностей, спасатели могут чувствовать разочарование из-за того, что не получают  благодарности, которую, как они считают, заслуживают, или не могут всех спасти и всем помочь.

В итоге это приводит к выгоранию и невозможности оказывать помощь, которая действительно нужна.

Я создала и вела интересный социальный проект помощи детям, люди восторгались им, звали выступать и рассказывать о нём на радио и мероприятиях, приводили меня в пример. Но внутри себя со временем я начала ощущать неудовлетворение, злость, усталость.

Бездумное самопожертвование в ущерб себе и культивирование этих ценностей в команде в конце концов истощило мои ресурсы и ресурсы моих помощников. Я поняла, что мне необходимо остановиться. Я поставила проект на паузу, начала искать помощь и нашла её в 12-шаговой программе для созависимых. В процессе я увидела свою нездоровую мотивацию.

Перетряхнув всю себя, я смогла снова вести проект — уже в состоянии покоя, радости и с бережным отношением к себе.

Как бы банально ни звучало, я осознала, что это всё шло из детства, из семьи. Моя мама терпела измены моего отца, жертвовала собой, но они всё равно разошлись. И я думаю, что это было самопожертвование в никуда.

А потом я выросла и начала помогать зависимым, тоже по-своему жертвовать собой: ещё до своего проекта и работы с детьми я помогала взрослым наркозависимым. И часто я в прямом смысле бегала за людьми, которые отказывались от помощи.

Как отец был недоступным для меня, так и они. Я искала любви и принятия у холодных людей.

Как перестать быть спасателем

Голландский психоаналитик Манфред Кетс де Вриес в статье для блога французской бизнес-школы INSEAD пишет, что осознать наличие проблемы — первый шаг к избавлению от синдрома спасателя. Однако сделать его непросто, человек не всегда способен понять, что помогает другим из-за собственных внутренних трудностей. 

Психотерапевтка Андреа Мэтьюз в колонке для Psy­chol­o­gy Today рассказывает, что часто люди приходят к специалисту, чтобы избавиться от стресса. И только во время сеансов понимают, что он вызван спасательством — подавленными много лет желаниями и нереализованной потребностью в любви и поддержке, которую не восполняет решение чужих проблем. 

Если спасателю удалось осознать свою проблему, то психотерапевт и коуч Адам Мэтью Дэй на сайте для подбора консультантов Coun­selling Direc­to­ry даёт несколько советов, как можно отслеживать и контролировать тягу к спасательству в отношениях:

• Ежедневно напоминайте себе о склонности спасать своего партнёра, но делайте это без укора и уничижения.
• Постарайтесь отслеживать свои чувства и ощущения в теле в те моменты, когда вам хочется помочь, взять на себя чужую ответственность. На что похожи эти чувства? В какой момент и почему они возникают? Насколько они мощные?
• Попытайтесь не реагировать на эти порывы: встаньте ровно, не двигайтесь, сдерживайте своё побуждение вмешаться и позвольте человеку самостоятельно разобраться.
• Попробуйте проговорить или записать, что вы испытали, когда возникло стремление спасти, но вы подавили его.
• Спрашивайте себя, как вы хотите выстраивать отношения с партнёром.
• Расскажите партнёру о том, какими вы хотите видеть ваши отношения, и с этого момента доверьте ему работу над ними и над вашими проблемами.

Однако не всегда люди, о которых заботятся спасатели, будут поддерживать и помогать избавиться от синдрома. Психотерапевтка Шэрон Мартин в статье для Psych Cen­tral пишет, что люди могут использовать спасателей в своих интересах, потому что не хотят брать ответственность за свою жизнь. Мартин советует спасателям несколько приёмов:

• Определите круг проблем, который реально находится в вашей зоне ответственности. Помните,  что чувства и действия других людей — только их забота.
• Постарайтесь перестать оказывать помощь и давать советы, если вас об этом не просили.
• Если запрос о помощи всё же был, прежде чем действовать, подумайте, соответствует ли это вашим интересам и планам.
• Фокусируйтесь на своих потребностях, спрашивайте себя «Чего я хочу?», «Как это действие поможет достичь моих целей?».
• Если вы понимаете, что не хотите оказывать помощь или у вас нет на это времени и сил, то учитесь отказывать людям.

Мартин объясняет, что созависимое поведение невозможно преодолеть за один раз, это долгий процесс. Чтобы отслеживать изменения, нужно как можно чаще обращать внимание на свои эмоции, проговаривать и записывать свои чувства.

Юлия Хилл, семейный психолог, член СЭФТ, ICEEFT, ACEFT

Психологи говорят: «Пойми, как ты устроен и почему поступаешь именно так. А потом много раз сделай по-другому». Помочь может саморефлексия. Человек должен задать себе вопросы: «Зачем я помогаю другим?» , «Что это для меня значит?»

Если отвечая на них, он осознаёт, что за активностью стоит потребность быть нужным, а значит, любимым, то у него появится выбор: продолжать «зарабатывать» любовь через помощь или получать её другими способами. Человек с синдромом спасателя обычно даже не представляет, что его можно любить просто так, а не за какие-то полезные характеристики. Избавиться от спасательства окончательно можно благодаря психотерапии.

Когда рушится мир: как быстро привести себя в порядок в невыносимой ситуации

Жить в условиях неопределенности русские предприниматели за последние тридцать лет уже привыкли. В пандемию это стало нормой и для всего современного мира.

Но последние дни в московских офисах отчетливо пахнет валидолом, а внутри многих из нас разворачивается и психологический кризис с приступами паники и скачками давления.

Незыблемые вещи, на которые мы опирались, перестают работать в один день. Наша психика такие моменты переносит с большим трудом. 

Сергей, топ-менеджер крупной полугосударственной компании, прервал свой отпуск в Таиланде и вернулся в Москву. Потому что читать новости под пальмой, лежа на белом песке, было невыносимо. Все его вложения — опционы, акции, которые еще недавно казались обеспечением пенсии и наследства для троих детей, — стали казаться просто строчками в электронных письмах.

Десять часов полета до Москвы без интернета стали адом: без новостей еще хуже, когда приземлишься, Москва-то еще будет? Жена с маленьким ребенком осталась на Пхукете, в безопасности. Относительно хорошо было пару дней до ближайшей новости — сейчас снова непонятно, как жене с сыном вернуться, стоит ли им возвращаться, или снова лететь к ним, или за ними.

 

Сейчас паника волнами накрывает многих, и это нормально. Все это последствия кризиса неопределенности. Мы находимся внутри тяжелой глобальной геополитической ситуации, последствия которой не может просчитать даже самый мощный искусственный интеллект.

Сейчас люди бизнеса, на которых многие полагаются, погрузились в проживание своей собственной защитной реакции: поиск виноватых, обвинение себя самого, резкие телодвижения, чтобы решить вопросы, которые в моменте решить невозможно, бесконечный поиск правды в новостях и каналах. 

Согласно исследованию по взаимосвязи стресса и когнитивных функций, проведенному группой ученых под руководством профессора Мартина Сливинского и опубликованному в журнале Psychology and Aging в 2006 году, стресс нарушает когнитивные функции из-за навязчивых мыслей и избегающего мышления, которые появляются в ответ на стрессовые ситуации. При этом у молодых людей и людей среднего возраста это выражается в негативном аффекте, проблемах с мотивацией и снижением контроля внимания. Как отмечают исследователи Китти Кляйн и Адриэль Боалс с кафедры психологии Университета Северной Каролины в своей работе «Взаимосвязь стресса в ежедневной жизни и объема рабочей памяти», опубликованной в сборнике Cognitive Psychology в 2001 году, стресс и тревога негативно влияют на когнитивные эффекты: ресурсы контролируемого внимания сокращаются по мере того, как они направляются на потенциальную угрозу. 

В таком состоянии мы вряд ли можем являться реальной опорой для других людей, которые, как мы считаем, нуждаются в нашей помощи.

Как же нам, стратегам, привыкшим планировать свою жизнь и жизнь своего бизнеса на годы вперед, сейчас быть? Я бы выделил шесть принципов программы самопомощи, как можно вернуться в трезвый ум и перестать жить и действовать в режиме паники – она худший советчик.

Первым делом следует снять остроту ощущения кризиса и снова вернуть ясность мысли самому себе.  Это, в общем, самолетное правило — «надеть сначала маску на себя, а потом на ребенка». 

«Якорь» в рутине

Первое и самое главное: перестать погружаться и растворяться в море информации. Чем больше у нас вводных, тем больше за и против у любой альтернативы. Простыми умозаключениями прийти к чему-то толковому вряд ли получится.

Это путь в депрессию. Все равно никаких вводных не хватит, чтобы найти свою правду, что-то понять и спрогнозировать. Лучшим вариантом будет построить список дел на день, которые точно надо сделать, и четко его выполнять.

Заполнять свой день необходимой рутиной. 

У меня был случай в практике, когда взрослый человек оказался в состоянии войны со всем топ-менеджментом и снизу давили недовольные сотрудники. В первый момент я растерялся: если его запрос «как мне правильно поставить новую стратегическую цель», то он невыполним.

Но человек был мудр: «помогите мне построить ежедневную рутину, чтоб не сойти с ума и просто это пережить». Поверьте, этот этап закончится. Не надо сгорать раньше времени. Планировать нужно коротко. Но нужно. Чем непонятнее ситуация, тем короче горизонт планирования.

 

Например, Наталья, владелица компании-импортера косметической продукции, чьи счета оказались в санкционном банке, поставила себе план на день: прозвонить те банки, которые могут пойти на операцию «продать валюту в банке» под санкциями и тут же купить в другом банке. «Деньги нужны для оплаты уже отгруженного товара. За три дня задача была решена. «Это был брусиловский прорыв, — говорит она, — сейчас попробовали кинуть оплату в Корею, посмотрим, дойдет ли».

Ежедневное выполнение необходимых дел приземляет, дает понимание, что нужно делать сейчас. Так появляется человек, способный в текущей ситуации не терять голову и помогать другим.

Аэробные нагрузки, но не по дороге в банк 

В любом рабочем распорядке дня необходимо находить время для физического восстановления организма. «Если разрушающие эмоции задерживаются в нас, — говорит доктор психологии и преподаватель Свободного университета Брюсселя, эксперт по эмоциональному интеллекту Илиос Котсу.

— То они начинают влиять на наш характер, на то, как мы общаемся с другими людьми». Поэтому необходимо найти экологичный способ выхода эмоций, особенно в кризисной ситуации.

Это могут быть активные аэробные нагрузки — медитировать в такой ситуации, как сейчас, людям дела совсем сложно. 

Физические упражнения приводят в порядок и мысли, и психику. Как пишет Борис Коган в книге «Стресс и адаптация», действенный способ помочь мозгу «расслабиться» — переключить его внимание на что-то другое. «Лучший способ — интенсивные физические нагрузки.

Беговая дорожка, велотренажер, плавание или упражнения с отягощениями — все сгодится. Важна существенная нагрузка и сосредоточенность, которые помогут переключить внимание с текущих проблем на выполнение упражнения».

Физическая активность балансирует уровень гормонов в крови — и не только непосредственно в момент нагрузки, а с некоторым запасом.

Вице-президент одного банка во время тупика делится лайфхаком для решения проблемы: «Мне помогает ощутимая нагрузка, например аэробная, с удержанием пульса 120 ударов в минуту на 30 минут, — это позволяет на какое-то время снять фокус с внутренних и внешних нерешаемых проблем».

После занятия почти всегда находятся силы найти простые и эффективные решения, которые в усталую голову просто не приходят. По его словам, еще лучше, если занятия проводятся с тренером, который говорит, что делать.

Так мозг концентрируется на том, что сказано, отключается от всего другого, и есть ощущение того, что кто-то что-то держит под контролем.

Я поддерживаю этот подход, но сейчас особенно важно со спортом быть аккуратным: уровень нагрузки нужно рассчитать с тренером — если вы с утра бахнули лошадиную порцию валидола, когда в очередной раз упали до цифры после запятой акции всех крупных российских компаний, а вечером пришли в фитнес-клуб снять стресс на силовой тренировке, это может быть чрезмерной нагрузкой на сердце.

Не поджигаем и не даем поджигать

Руководитель клиентского отдела крупной брокерской компании буквально разнимала своих сотрудников, придерживающихся разных точек зрения. После чего ввела мораторий на обсуждение «спецоперации». Поджигателей, конечно, рассадила.

Она уверена, что сейчас, как никогда, нужно созидание. «У нас всех есть общая точка по этой ситуации, независимо от того, какой позиции мы придерживаемся. Мы все хотим, чтобы прямо сейчас прекратились человеческие жертвы.

Дальше этого водораздела заходить не надо», — говорит она. 

Все разговоры должны быть диалогом — не желанием во что бы то ни стало донести свою точку зрения, а желанием услышать. 

Перессорились уже все. Многие все еще находятся на первой ступени принятия кризиса — в шоке, который порождает в людях страх и агрессию. Пока все еще полыхает, лучше избегать любых разрушающих разговоров. Не получается — выходить из контакта.

Даже МЧС советует: «Если потушить пожар не представляется возможным, то, не создавая паники, попробуйте выбраться наружу.

Проходя по задымленным участкам, постарайтесь одолеть их, задерживая дыхание или закрыв рот и нос влажным  платком, полотенцем, тканью».

При этом с людьми — подчиненными и клиентами — надо общаться, но не на тему актуальной повестки. Когда вы привели в порядок себя, надо выйти к людям и понять, чем они живут, как изменилась их ситуация и можете ли вы быть полезны в новых условиях. Не надо «причинять пользу» и «открывать глаза», надо прислушаться и предложить (если есть что предложить) нужное. 

Не смотрим наверх 

«Последние дни я разрешаю детям баловаться за столом, готовлю то, что они любят, укладываю их спать чуть позже», — делится Ольга, руководитель отдела крупной FMCG-компании, которая, вероятно, уйдет с российского рынка.

Она тысячу раз права! В драматических условиях неопределенности мы нужны нашим близким не меньше, чем они нам. Это повод вспомнить про семейные традиции: совместные ужины, просмотры фильмов, созвоны несколько раз в день.

Пусть каждый день будет небольшим праздником. 

«Это важно для детей, и мне становится легче. Мы много обнимаемся, читаем на ночь книги каждый вечер, как когда они были совсем маленькими», — объясняет Ольга. 

Человек — существо социальное, предназначение взрослых — заботиться о маленьких. Надо постараться создать для детей безопасный, защищенный, предсказуемый мир.

Помните, как в концовке фильма Don’t Look Up, вышедшего в прокат незадолго до украинской операции, которая уже успела перевернуть весь мир? На Землю летит комета, человечеству осталось жить пара часов, а команда астрономов, которые уже полгода назад просчитали весь сценарий катастрофы с точностью до секунды, спокойно едят свой последний ужин и признаются близким в любви, с удовольствием проживая с ними драгоценные моменты. 

Уместность масленицы 

«Пригласили на масленицу, даже не знаю, уместно ли идти в этой ситуации», — переживает замначальника департамента по коммуникациям крупного банка. В такой ситуации многие задаются вопросом: что уместно, а что нет?   Конечно, придется включить фильтр «культурных» мероприятий. Сжигание чучела, возможно, неуместно.

Но во все времена театральные представления, концерты, выставки помогали людям пережить душевный раздрай. Во время мировых войн ХХ века во всех войсках существовали фронтовые театры. Находить силы в искусстве — нормально. Речь не идет о модных вечеринках, народных гуляньях и прочих празднованиях и шествиях.

Мы говорим о восстановлении ресурса. 

Жизнь изменилась, но она продолжается. Черпать энергию и подзаряжать свой ресурс можно и нужно с помощью культурных мероприятий и спорта. Но мы делаем это для себя, а не для публики, необязательно делиться фотографиями в соцсетях. Почему? Смотрите третье правило — не поджигаем. Кто-то из «френдов» обязательно решит, что это пир во время чумы. 

Рука дающая

Важная часть самотерапии — помощь другим. Многие люди пострадали и нуждаются в помощи. Если можете и знаете, как помогать тому, кому это действительно нужно, делайте это обязательно. Это придаст смысл текущему существованию, станет очередным якорем и позволит избежать вопроса «а что я могу сделать?».

Подводим итог: следим за собой и своим состоянием, не даем увлечь себя потоку информации, не обсуждаем и не эскалируем, останавливаем тех, кто занимается саморазрушением и вредит другим. Находим точки опоры в первую очередь для себя и потом для других, сохраняем близость с семьей, помогаем тем, кому это действительно нужно. Все проходит, пройдет и это.

Не воюйте с собой

К сожалению, самообладания и дисциплины хватает не всем, при этом стресс снимать надо. Очень надеюсь, что выбранные вами способы будут осознанными и здоровыми.

Вот небольшой чек-лист, чтобы определить, что вы уже попали в состояние аффекта и вам нужно позаботиться о себе. 

Если вдруг вы заметили, что:

• несколько дней подряд совсем мало и плохо спите;
• забываете поесть или едите на автомате, быстро, съедаете много;
• не можете оторваться от ленты новостей и постоянно скроллите;
• Судорожно пытаетесь потратить рубли;
• расслабляетесь с помощью спиртного и не помните, сколько выпили;  
• не общаетесь с родными;
• вас легко вывести из себя, —

скорее всего, вас накрыла паника и вы уже не находитесь в состоянии «ок». В последнюю неделю у многих из нас галочки будут стоять сразу по нескольким пунктам. Остановитесь, найдите точку опоры на один день.

Помните, что вы нужны вашим близким и команде, и чтобы им помочь, нужно быть в силах это сделать. Для этого нужно усилием воли поставить в приоритет свое собственное психологическое состояние — и это совершенно нормально и разумно.

Если не получается, обратитесь за психологической помощью. И это не признак слабости, а, наоборот, признак силы. 

Гид по лучшим письмам

Сегодня мы рассмотрим 10 типичных писем в поддержку от клиентов и расскажем, как написать письмо, которое полюбят клиенты.

1. Мы получили ваше письмо

Каждый раз, когда кто-то прислал вам письмо по электронной почте, вы должны уведомить его о получении, чтобы избавить от беспокойства «Получили они или нет?», «Когда уже ответят?»

Плохо

Привет! Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с Вами как можно скорее. Запишите ваш номер тикета #1234567. Используйте его в дальнейшей корреспонденции.

Команда поддержки

Замечания

• Слово «спасибо» слышали когда-нибудь?
• Слова «запрос» и «корреспонденция» слишком формальны, если, конечно, вы не пишете в Администрацию Президента.
• Вместо того чтобы заставлять беспокоиться клиента о номере тикета, позвольте ему просто ответить на это письмо, чтобы обновить тикет.
• Персонализация — это важно! Даже если вы часть большой команды поддержки, отправляйте электронную почту от своего имени.

Хорошо

Привет! Спасибо за ваше обращение! Это автоматический ответ, чтобы вы знали, что мы получили ваше письмо. Я отвечу вам в скором времени. Спасибо! Петя Иванов,

Команда поддержки

2. Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас не работаете

Каждая команда получает пожелания. Если вы активно не работаете над ними, так и сообщите клиенту. Будьте честны, иначе клиенты уйдут к вашим конкурентам.

Тикет

Привет, поддержка! Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?

Иван

Плохо

Привет! Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение. Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.

Команда поддержки

Замечания

• Благодарите за то, что они используют ваше приложение и предлагают идеи, а не только «отправляют» их, это не то слово, которое стоит использовать.
• Наверняка вы не изучаете «каждое» предложение. Выбросьте эту фразу, потому что это, вероятно, ложь.
• Последний абзац снова слишком формален. Будьте живее!

Хорошо

Здравствуйте, Иван! Спасибо, что используете наше приложение! Мы еще не добавили . Но я думаю, это крутая идея! С ней определенно . Мы не работаем над этим в данный момент, но я отправлю вашу идею команде, посмотрим, что они скажут. Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника! Петя Иванов,

Команда поддержки

3. Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас работаете

Поскольку вы знаете, что ваша команда работает над этим, сообщите об этом клиенту. Даже если вы не знаете сроки реализации, клиенту понравится, что вы работаете на этой новой функцией.

Тикет

Привет, поддержка! Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?

Иван

Плохо

Привет! Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение. Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.

Команда поддержки

Замечания

• Точно такой же ответ, как и на предыдущее письмо.

Хорошо

Здравствуйте, Иван! Спасибо, что используете наше приложение! Мы еще не добавили . Но я думаю, это отличная идея! Нам действительно она так понравилась, что мы недавно начали работать над ее реализацией. Пока я не могу назвать точного срока, но, судя по последнему обновлению, мы уже близки к ее запуску. Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника! Петя Иванов,

Команда поддержки

4. Проблемы с браузером

Часто возникают проблемы с поведением самого браузера. Устаревшая версия, заполненный кэш и бог знает что еще. Вот как можно прояснить этот вопрос.

Тикет

Привет, поддержка! Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело?

Иван

Плохо

Привет! Обычно, когда такое происходит, это означает, что в браузере повреждены данные. Могли бы вы попробовать выполнить аппаратное обновление и почистить кэш? Это поможет исправить ситуацию. Дайте мне знать, если это не поможет.

Команда поддержки

Замечания

• У вас есть его имя, используйте его!
• «Повреждены данные», «аппаратное обновление», «почистить кэш»? Избегайте сложных слов.
• Убедитесь в том, что вы дали понятные инструкции, как поступить с браузером. Дайте ссылку на страницу поддержки, это сработает лучше всего.

Хорошо

Здравствуйте, Иван! Определенно, это странная ситуация! Я думаю, здесь могут быть проблемы с браузером. Могли бы вы попробовать почистить кэш, куки и перезапустить его? Знаю, звучит пугающе, но у меня есть инструкция, которая поможет вам. Если после этого не заработает, сможете попробовать другой браузер? Так мы поймем, причина действительно в браузере или еще в чем-то. Если это не поможет, или у вас появятся вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь! Петя Иванов,

Команда поддержки

5. Расширения на пути

Учитывая, что в браузере может быть установлено много всяких расширений, одно из них может стать препятствием в работе вашего приложения.

Тикет

Привет, поддержка! Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело? Единственное, что я сделал, обновил расширение браузера с утра.

Иван

Плохо

Привет! Похоже на то, что это произошло из-за расширения браузера. Поговорите с поддержкой браузера, чтобы понять, в чем дело. Дайте знать, если это не поможет.

Команда поддержки

Замечание

• Не перекладывайте ответственность. В конце концов, помогите, чем можете.

Хорошо

Привет, Иван! Извините за проблемы с отображением приложения! Если это произошло после обновления браузера, возможно, проблема в нем. Могли бы вы отменить обновление и после этого сообщить мне, если все исправилось? Если причина в браузере, я напишу нашим разработчикам, и они посмотрят, что можно с этим сделать. Спасибо! Петя Иванов,

Команда поддержки

6. Поддерживается только новой версией браузера

Как только браузеры становятся все лучше и лучше, ваша команда начинает отказываться от поддержки старых. Просто объясните почему и поощряйте клиента перейти на последнюю версию. Это в его и ваших интересах.

Тикет

Привет! Мне предложили обновить браузер с Internet Explorer 8 до 9. Я бы не хотел этого делать. Может есть какой-то другой браузер, совместимый с вашим приложением?

Иван

Плохо

Добрый день, Иван! Для того чтобы приложение лучше работало, вы должны запустить его в IE9, а не Вашем нынешнем браузере. Я извиняюсь за неудобства. Если есть вопросы, напишите.

Команда поддержки

Замечания

• Объясните, почему вы поддерживаете только конкретные браузеры. Но таким образом, чтобы они могли понять.
• Держитесь подальше от выражения «неудобства». Прямо сейчас клиент не может использовать ваше приложение, потому что у него старый браузер. Это не просто неудобно, это реальная проблема. Это как быть запертым снаружи в своем автомобиле.

Хорошо

Здравствуйте, Иван! Спасибо за использование нашей программы! Наше приложение было создано с учетом поддержки современными браузерами, поэтому мы прекратили поддержку для старых версий: они просто не могут обеспечить такое же быстродействие. Поддержка в этих старых браузерах будет означать, что мы не можем оптимизировать наши интерфейсы или предоставить расширенные возможности для клиентов в нашем приложении — это будет означать замедление прогресса, еще меньший прогресс, а в некоторых случаях отсутствие прогресса. Мы хотим предоставлять лучшее качество работы приложения для подавляющего большинства наших клиентов, но поддержка в старых браузерах не дала бы нам двигаться вперед. Проверьте на совместимость браузеры по ссылке здесь. Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника! Петя Иванов,

Команда поддержки

7. Письма блокируются файрволом

Если у клиента довольно строгий файрвол, уведомления по электронной почте от вашего приложения могут быть заблокированы.

Тикет

Я больше не получаю уведомления по электронной почте от вашего форума. Что происходит?

Иван

Плохо

Привет, Иван, Следуйте этим советам, чтобы устранить проблему: 1. Убедитесь, что вы настроили параметры уведомлений. 2. Проверьте спам, чтобы убедиться, что письма, поступающие от нас, не попадают в эту папку. Если они есть, не забудьте добавить наш домен электронной почты в список надежных отправителей в учетную запись электронной почты. 3. Если письма так и не поступают, пожалуйста, свяжитесь с вашим провайдером, чтобы убедиться, что они не блокируют трафик, поступающий от нас. Если проблема остается, пожалуйста, дайте нам знать.

Команда поддержки

Замечания

• Во-первых, не пишите, как робот. Но я думаю, что вы итак слышите, что звучите, как бездушный робот.
• Идите дальше и дайте им IP-адреса с указанием, как передать их ИТ-отдел. Это займет время, но ИТ-специалисты могут удостовериться. что ничего не блокируется с этого адреса.
• Если ничего из этого не помогает, проверьте логи электронной почты и посмотрите, корректно ли вы отправляете электронные письма. С логами IT-отдел всегда может помочь.

Хорошо

Здравствуйте, Иван! Сожалею о неприятностях с электронной почтой. Будьте добры, проверьте, пожалуйста, что оба входят в белый список вашего почтового сервера. Иногда наши уведомления с форума могут попасть в спам-фильтры. Домен и IP, с которого сообщения отправляются: [[вставьте домен / IP адрес здесь]]. Если вы пришлете мне ссылку на сообщение, по которому вы не получили уведомление, но должны были, я бы с удовольствием посмотрел наш журнал событий и проследил путь электронной почты. Это поможет ИТ-специалистам понять, в чем проблема. Спасибо! Петя Иванов

Команда поддержки

8. Только онлайн

Клиенты будут спрашивать об использовании вашего приложения, когда они в самолете или там, где нет доступа в интернет.

Тикет

Здравствуйте! Ваше приложение для кабельного телевидения доступно только онлайн? Что если у меня нет доступа к интернету?

Иван

Плохо

Здравствуйте, Наше приложение доступно только онлайн на данный момент. Извините за причиненные неудобства. Пожалуйста, ответьте на это письмо, если будут вопросы.

Команда поддержки

Замечания

• Снова фраза про «неудобства»
• Проявите немного сочувствия. Не просто отписывайтесь.

Хорошо

Здравствуйте, Иван! В данный момент вы сможете смотреть сериал только с подключением к интернету. Понимаю, как это может огорчить. Я сам без доступа в интернет по выходным и знаю, что такое пропустить серию. Вчера, наконец, скачал новый эпизод и надеюсь, что скоро посмотрю его! Если у вас есть какие-либо другие вопросы, пожалуйста, ответьте на это письмо, и я буду рад помочь. Хороших выходных! Петя Иванов,

Команда поддержки

9. Критика Вы всегда будете получать письма от недовольных клиентов с критикой вашего продукта. Некоторые из них похожи, некоторые имеют свою специфику. Вот лучший способ справляться с ними.

Тикет

Ваш телефонный сервис фигня.

Иван

Плохо

Привет, Извините за неудобства с нашим сервисом. Что конкретно у вас не работает? Я передам это нашим специалистам.

Команда поддержки

Замечания

• Скажите, что вы сожалеете. Вы здесь чтобы помогать людям, не злите их, начиная не с того.
• Уточните, что им нравится и что не нравится. Это поможет вам понять, как они используют ваш сервис.

Хорошо

Здравствуйте, Иван! Мне очень жаль, я приношу извинения за то, что вы нашли наш сервис бесполезным! Что вам понравилось и что не понравилось в нем? Я буду более чем счастлив, если мы можем как-то помочь. Петя Иванов,

Команда поддержки

10. Благодарность

Если вы делаете вашу работу правильно, каждый тикет будет выполнен до конца. Не оставляйте ваших клиентов без ответа, даже если вы уже решили вопрос.

Тикет

Всем привет! Дело сделано! Спасибо, что помогли все исправить!

Петя

Плохо

Привет, Петя. Рады что смогли исправить проблему. Напишите, если еще возникнут вопросы.

Команда поддержки

Замечания

• Опять корпоративный робот написал письмо
• Повеселей! Оставьте о себе воспоминание, заставьте его улыбнуться.

Хорошо

Привет, Петя! Здорово! Рады, что все исправилось. Просто помните нашу электронную почту, если вам нужна помощь. (Ну, помочь с нашим приложением. Я понятия не имею, где можно хорошо отдохнуть на Аляске). Петя Иванов,

Команда поддержки

Заключение

Итак, советы и хитрости, которые нужно использовать при написании ответов клиентам.

• Используйте имя!
• Благодарите за использование приложения
• Разговаривайте, как они
• Пишите, как можно было бы написать другу
• Если можете, расскажите о новых функциях
• Заканчивайте письмо на позитивной ноте

Клиентам больше нравится, когда им говорят «Привет, Иван!», чем стандартное «Привет!» или «Здравствуйте». У клиента, как правило, много вариантов, но он выбрал вас. Скажите ему спасибо искренне. Не используйте официальную лексику и слова, которые вы не будете использовать в реальной жизни. Используйте короткие предложения. Разбейте длинные фразы на несколько коротких. Клиенты читают письмо, а не роман. Это покажет, что ваша команда постоянно работает над приложением. «Хорошей пятницы!» — конкретная дата в последней строке даст клиенту понять, что вы живой человек и отвечаете именно в этот день. Эти «хорошие» письма не претендуют на истину в последней инстанции, не обязательно копировать их.

Главное — учитесь разговаривать с клиентами на плохих и хороших примерах. Будьте собой, не забывайте, что вы голос вашей компании.