Машина, приобретённая в официальном автосалоне, будет стоить дороже, чем автомобиль, купленный «с рук», но Федеральный Закон «О защите прав потребителей» подразумевает, что дополнительные средства, которые выплачиваются в автосалон, означают определённые гарантии.

Если эти гарантии нарушаются, потребитель имеет полное право написать претензию в салон, а если на нее не реагируют – и в вышестоящие инстанции.

На каком основании может быть подана претензия в автосалон

Претензия на ремонт автомобиля – это законное право потребителя, который приобрёл своё авто у официального поставщика. Отказать в этом праве ему могут лишь в том случае, если были нарушены сервисные условия (если автомобиль ремонтировался на сторонних сервисах, если происходила замена деталей и т.д.).

Водитель имеет право подать претензию в автосалон, если:

1. Ему был продан некачественный автомобиль (проблемы со всей машиной или дефект обнаружен в какой-то детали).
2. Дилер получил деньги за товар, но автомобиль не выдаётся клиенту.
3. Автомобилю необходим гарантийный ремонт во время гарантийного срока.

Есть несколько условий, которые обязан соблюсти водитель для того, чтобы сохранить своё право на претензии к автосалону. На данным момент это:

1. Наличие страховки.
2. Ремонт должен проходить только в официальных сервисных центрах. Их список можно узнать при покупке автомобиля.
3. Нельзя заменять оригинальные детали копиями.
4. Иногда запрещается перекрашивать авто, производить его тюнинг.

Порядок и правила оформления претензии

Образец претензии в автосалон и образец претензии в автосервис несколько отличаются. В салон можно подавать претензии и о гарантийном ремонте, и о замене автомобиля либо о выдаче его потребителю, а в сервис обращаются с претензиями исключительно по поводу ремонта.

Претензия в сервис, как и любая другая, начинается с шапки. Вначале необходимо указать реквизиты сторон (сначала – автосалона, а потом – гражданина). Указываются ФИО, адреса, для заявителя – номер телефона и почтовый адрес.

Название документа пишется посередине листа. Оно обязательно должно включать в себя слово «претензия», после чего гражданин уточняет, на что именно она направлена. Например, «Претензия на гарантийный ремонт автомобиля».

В первом абзаце гражданин кратко излагает суть своего заявления и главное требование. В этой части обязательно указывается, когда и в каком именно салоне сети был куплен автомобиль, его марка, цвет, номер. Также некоторые салоны требуют водителей указывать номер водительского удостоверения и реквизиты документов, подтверждающих право собственности на транспортное средство.

В основной части гражданином излагаются фактические обстоятельства. Сторона должна написать, почему именно возникла необходимость подавать претензию. Если дело в гарантийном ремонте, то заявитель описывает, как именно возникла необходимость в ремонте (естественный износ, ДТП, непредвиденная ситуация).

Если гражданин точно знает, что это гарантийный случай, то он указывает это здесь, ссылаясь на соответствующий документ. Если же вопрос касается технических аспектов работы салона (авто не выдали вовремя), тогда тут указывается дата и время покупки машины, в какие сроки она должна быть выдана, рассказывается о реакции продавцов на устные обращения и прочее.

Далее после слова «прошу» через двоеточие заявитель указывает свои требования. Например, это может быть: гарантийный ремонт, замена машины, выдача подменного авто (практикуется некоторыми автосалонами, но не является обязательным по закону), выдача оплаченной машины в срочном порядке, выплата компенсации, принесение извинений.

Заверяется документ датой и подписью заявителя. Автосалон должен присвоить документу индивидуальный номер, который сообщается клиенту.

 Скачать образец претензии в автосалон.

Всё заявление должно быть написано в официально-деловом стиле. Пишет его собственник автомобиля либо представитель, который наделён соответствующими правами нотариальной доверенностью или адвокатским удостоверением и договором о предоставлении юридических услуг.

Как и куда подаётся

Претензия подаётся в сам автосалон, в центр работы с клиентами или менеджеру лично. Подать её можно двумя способами: по почте или лично в руки кому-либо из вышеперечисленных должностных лиц.

Устные заявления не имеют должной юридической силы и их нельзя использовать в качестве доказательства в суде, даже если они зафиксированы (например, записаны на диктофон)

Некоторые автомобильные салоны предлагают клиентам оставлять онлайн-обращения. Их юридическая сила равна претензиям, написанным на бумаге, но только в том случае, если салон сам предусматривает такую форму общения с клиентом.

Обязать их принимать жалобы через интернет законодательство не может.

Сколько ждать ответа и что делать в случае отказа

Время ответа на жалобу зависит от причины обращения и может затянуться. Законом установлен срок в тридцать календарных дней, который может быть продлён ещё на тридцать дней в случае, если ответ дать невозможно из-за независящих от салона факторов (например, если затянулась экспертиза, или если нет возможности получить детали, которые нужны для гарантийного ремонта).

В первую очередь, это общество по защите прав потребителей. Они помогут собрать необходимую судебную практику и переоформить претензию. Часто именно они дают гражданам шанс решить вопрос в досудебном порядке.

• Если со стороны салона просматриваются явные нарушения (например, они отказываются от устранения недостатков авто, которые возникли не по вине водителя), тогда обращаться нужно в Роспотребнадзор.
• По результатам ведомственной проверки они могут обязать салон отреагировать на претензию, а также выплатить штраф от ста до пятисот тысяч рублей.
• Если решить дело вне зала судебного заседания не получилось, тогда гражданин должен обратиться в мировой суд или в гражданскую палату суда первой инстанции (в зависимости от стоимости иска).
• В судебном порядке пострадавшая сторона может истребовать не только деньги на ремонт авто, но и все судебные и прочие процессуальные издержки.

Заключение

Процедура гарантийного ремонта или замены транспортного средства по гарантии достаточно сложная и многоступенчатая. Авто ждёт не одна проверка перед тем, как салон согласится выполнить свои обязательства.

Если же этого не произошло, нужно смело обращаться в вышестоящие органы. Закон в таких вопросах остаётся на стороне потребителя.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону

+7 (499) 938-86-71+7 (812) 467-34-68+7 (800) 350-24-63 

Это быстро и бесплатно!

Претензия автосалону: порядок составления, образец

   Обратились в автосалон за оказанием Вам услуг, например, по ремонту Вашего авто, услуга оказана, но некачественно, а может Вас не устраивает приобретенный автомобиль? Выразите свои претензии автосалону, оформив их в письменном виде. Узнайте, как сделать все правильно из данной статьи.

ВНИМАНИЕ: наш адвокат по защите прав потребителя поможет составить и подать претензию автосалону за 24 часа по любому вопросу: профессионально, на выгодных условиях и в срок. Звоните уже сегодня!

Как написать претензию автосалону?

   Претензия составляется в свободной форме, может быть написана от руки или текст претензии может быть набран на компьютере. При подготовке рассматриваемого документа следует указать:

1. наименование и адрес автосалона, а если быть точным, то сведения об организации. При указании адресата будьте внимательны и указывайте юрлицо, сведения о котором содержатся в выданных Вам документах;
2. сведения о заявителе — покупателе автомобиля или клиента автосервиса (ФИО, адрес, номер телефона для связи);
3. название документа – «претензия»;
4. в тексте документа излагаются обстоятельства, которые послужили основанием для написания автосалону претензии, т.е., когда и по поводу чего заявитель обратился в автосалон, какие услуги ему были оказаны или не оказаны и почему данные услуги не удовлетворяют потребителя. Важно указывать все детали, в том числе, по марке, цвету авто, по номеру и дате договора купли-продажи и т.д.;
5. при правовом обосновании своих претензий физлицо может сослаться на закон, защищающий права потребителя;
6. после изложения всех обстоятельств, заявитель указывает свои требования, т.е. что автосалон должен сделать, чтобы инцидент был исчерпан. Также в претензии нужно указать срок исполнения Ваших требований;
7. в случае, если будут прикладываться копии каких-то документов, их необходимо перечислить в приложении;
8. в конце претензии ставится дата, подпись и расшифровка подписи заявителя.

ВНИМАНИЕ: если претензия составлена на нескольких листах, то внизу каждой страницы после текста заявитель может поставить свою подпись с целью исключения подмены страниц с текстом. Еще советы, как составить претензию Вы узнаете из нашего видео с канала YouTube

Как подать претензию автосалону?

   Подать претензию автосалону можно несколькими способами:

• ► один из самых надежных способом является личное вручение претензии в автосалоне под отметку на Вашем экземпляре;
• ► претензия автодилеру может быть Вами направлена почтовым отправлением заказным письмом, лучше с уведомлением, также необходимо составить опись того, что Вы направляете. Квитанция. которую Вам выдадут на почте, о направлении письма заказным письмом с уведомлением поможет через интернет отследить дату получения претензии автосалоном до получения Вами уведомления, которое может и затеряться;
• ► можно продублировать претензию о защите прав потребителя автоуслуг по электронной почте, но автодилер, в случае чего, может сказать, что не отслеживал почту, что получение претензии таким способом не согласовано в договоре, поэтому лучше дублировать направление претензии иными способами, позволяющими убедиться в получении ее адресатом.

Срок рассмотрения претензии автосалоном

   В своей претензии заявитель может указать, в какой срок просит дать ответ или исполнить требования. По Закону о защите прав потребителей (далее – Закон о ЗПП) согласно ст. 22 отдельные требования потребителя должны быть удовлетворены автодилером в течение 10 дней.

   В отдельных случаях, указанных в Законе о ЗПП. сроки удовлетворения требований иные, и могут составлять, например, 20 дней, все зависит от того, о чем просит заявитель в своей претензии.

Что делать, если автодилер не отвечает на претензии?

   Если автосалон никак не реагирует на Вашу претензию, не стоит отчаиваться, можно попробовать посетить автосалон и уточнить информацию по Вашей претензии. Возможно из-за человеческого фактора заявление потерялось в документообороте автопродавца.

    Если же конечная цель Ваших действий – обращение в суд, тогда готовьте иск в суд, подавайте и отстаивайте свои требования, которые ранее предъявляли в претензии автосалону.

ПОЛЕЗНО: смотрите видео с советами по составлению иска в суд о защите прав потребителя, а также читайте советы по ссылке на нашем сайте

Образец претензии в автосалон по гарантийному ремонту

Наименование юрлица, адрес: г. Екатеринбург, ул.

Данные о заявителе (ФИО, адрес, тел.)

Претензия автосалону

   «__» ____ у официального дилера в г. Екатеринбург автопроизводителя _______ я заключил с ООО «____» договор купли-продажи автомобиля _______, в соответствии с которым продавец обязался передать мне технически-исправное транспортное средство.

      «__» ____ автомобиль был передан мне в собственность, что подтверждается актом приема-передачи.

   В соответствии с вышеуказанным договором, а также техническими документами на машину, гарантийный срок эксплуатации автомобиля составляет 3 года.

   В силу ст.4 Закона о защите прав потребителей ООО «__» обязано было передать мне автомобиль, качество которого соответствует договору.

   Во время эксплуатации мною вышеуказанного автомобиля, был выявлен ряд неисправностей транспортного средства, а именно, _________, считаю указанные недостатки существенными. Таким образом, приобретенный мною автомобиль не соответствует договору.

   В соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей я имею право потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков.

•    При обращении в автосалон, мне было отказано в гарантийном ремонте.
•    Считаю, отказ ООО «___» в ремонте моего автомобиля незаконным.
•    С учетом указанных обстоятельств,
• Прошу:
•    Произвести гарантийный ремонт моего автомобиля ______.
•  Приложение:
•  Дата                                   подпись                                       расшифровка
• ПОЛЕЗНО: смотрите видео и узнаете, почему любой образец иска, жалобы лучше составлять с нашим адвокатом, пишите вопрос в х ролика, подписывайтесь на канал YouTube

Образец претензии в автосалон на возврат денег

1. Наименование юрлица, адрес
2. Данные о заявителе (ФИО, адрес, тел.)
3. Претензия

    «__» ____ в г. Екатеринбург, Свердловской области я заключил с ООО «____» договор купли-продажи автомобиля _______.

   В соответствии с вышеуказанным договором мной «__» ______ 2019г. произведена оплата денежных средств за автомобиль в сумме ______ руб.

   До настоящего времени продавцом мне не передан автомобиль по заключенному договору купли-продажи.

   В силу ст. 456 ГК РФ ООО «___» обязано было передать мне автомобиль по договору купли-продажи до «__» ___ 2019г.

   В соответствии ст. 463 ГК РФ и п. __ договора, поскольку ООО «___» фактически отказывается мне передать автомобиль, я имею право отказаться от исполнения договора купли-продажи.

   На основании изложенного, отказываюсь от договора купли-продажи автомобиля _____ от «__» ____ 2019г., заключенный между мной и ООО «___».

Требую:

   Возвратить мне денежные средства, уплаченные по договору купли-продажи автомобиля _____ от «__» ____ 2019г. в сумме ___ руб.

•    При отказе добровольно удовлетворить мои требования, буду вынужден обратиться за судебной защитой своих прав.
•  Приложение:
•  Дата                                   подпись                                       расшифровка

Помощь адвоката по спорам с автосалоном

ВНИМАНИЕ: в каждом конкретном случае имеются свои нюансы, которые необходимо учитывать при подготовке претензий, а также формулировании своих требований. Автомобиль является технически сложным товаром, и это стоит учитывать при защите своих прав. Подробнее про возврат автомобиля автодилеру читайте по ссылке в дополнительном материале.

ВАЖНО: если Вы передали автомобиль на гарантийный ремонт, Вы не можете после этого отказаться от договора, т.к. уже воспользовались правом на гарантийный ремонт.

   При возникновении каких-либо разногласий, недопониманий с автосалоном, в целях разрешения конфликтной ситуации цивилизованным образом, обратитесь к нашим адвокатам по защите прав потребителя, которые готовы оказать весь необходимый спектр юридических услуг для решения Вашей проблемы.

Автор статьи:

© адвокат, управляющий партнер АБ ‘Кацайлиди и партнеры’

А.В. Кацайлиди

Претензия дилеру по гарантийному ремонту автомобиля

• Казалось бы, новое приобретение должно радовать покупателя, но не всегда настроение остается таким же после нескольких недель или месяцев эксплуатации товара.
• И речь идет не о том, что покупатель разочаровался в цвете машины, проблема куда серьезнее – бракованный товар.
• Производитель отвечает за качество своей продукции, поэтому при правильном подходе, любой брак может быть исправлен.
• Право на бесплатный ремонт будет предоставлено покупателю, если он обратится с требованием к продавцу или производителю и сообщит о недостатках товара.

Обратите внимание! Как действовать в ситуации обнаружения недостатков в приобретенном товаре можно узнать, ознакомившись со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

Чтобы продавец серьезно отнесся к вашей проблеме, не стоит все объяснять только на словах, обязательно пишите письменную претензию.

Если у вас возникли иные спорные ситуации, связанные с защитой ваших прав потребителя, также сопровождайте ваше обращение письменной претензией.

В каких случаях предъявляется претензия по ремонту автомобиля на гарантии?

Основная причина составления претензии к дилеру –обнаружение недостатков в приобретенном у него товаре.

Следует отметить, что претензия подается не только для того, чтобы машина прошла гарантийный ремонт. Такой документ может понадобиться для того, чтобы потребитель мог представить свои требования.

Случаи, когда потребителю необходимо писать претензию:

• Когда исполнитель отказывает в приеме товара на гарантийный ремонт;
• В случае нарушения исполнителем сроков проведения ремонта по гарантии.

Завод-изготовитель автомобилей, беря на себя ответственность за товар, утверждает, что он гарантированно прослужит покупателю без малейших проблем не менее трех лет.

Это неплохое гарантийное обещание. Но к сожалению проходит слишком мало времени, а владельцу нового авто приходится отправлять его на ремонт.

1. Если гарантийный срок, установленный производителем, равняется трем годам, то все возникающие неполадки, вплоть до заедания стеклоподъемника или нарушения лакокрасочного покрытия, должны устраняться безвозмездно в срок, не превышающий 45 дней.
2. Определенной формы составления претензии нет, как и не предусмотрены специальные бланки.
3. Обычно документ составляется в произвольной форме. Хотя при этом есть пункты, которые обязательно включают в претензию:

• «Шапка» документа состоит из:

• Полного официального наименования адресата;
• Сведений о клиенте (личные и контактные данные);
• Название документа «Претензия».

• Сведения о продавце, автосалоне, адреса;
• Данные о приобретенном товаре;
• Дата покупки;
• Сведения о сроке гарантии и ее условиях;
• Данные о проявившихся неисправностях;
• Как решался вопрос до написания претензии;
• Как продавец (дилер) отреагировал на обращение потребителя, по какому вопросу возникли разногласия;
• Ссылка на нормативные документы.

Текст претензии состоит из двух частей:

• Описательной части (подробно описывается ситуация и наличие неполадок);
• Просительная часть содержит непосредственно само требование к исполнителю.

• Что следует писать в описательной части документа?
• Обычно здесь описывается ситуация использования товара: где и когда он был приобретен, проходил ли автомобиль регулярное техобслуживание, когда были выявлены неполадки.
• Далее идет подробное описание неисправности.
• Требования, записанные во второй части текса, должны быть четкими и понятными.

Важно! Обязательно должна быть ссылка на законодательные акты, которыми руководствуется потребитель, высказывая свои требования.

После основного текста документа предлагается список документов, прилагаемых к претензии (оригиналы, копии).

Заверять документ следует своей подписью, а также ставится дата передачи претензии исполнителю.

Важно! Документ составляется в деловом стиле, в нем не приемлемы эмоции и настроения. Записываются только факты, которые касаются сущности претензии.

1. Если вы обращаетесь к продавцу в первый раз – выдвигайте требования о гарантийном ремонте.
2. В случае отказа, или если ваши права нарушаются, вы имеете право не только на гарантийный ремонт, но и на возмещение морального вреда, а также материального ущерба (в случае просрочки сроков ремонта или некачественного ремонта).
3. Одним из требований претензии может стать требование о проведении дополнительной экспертизы, в результате которой необходимо определить гарантийность случая.
4. Потребитель может требовать возмещения затрат на доставку товара в сервисный центр (например, доставка автомобиля в автосервис).

В случае затягивания сроков выполнения ремонта на более, чем 45 дней, покупатель может требовать замены товара, возврат денег.

Обмен товара осуществляется в течение 21 дня. Деньги могут возвратить в течение 10 дней после получения претензии.

При передаче претензии необходимо подтвердить ее правоустанавливающими документами на товар. Это может быть договор купли-продажи, чек, квитанция или платежное поручение.

• Кроме этого, следует представить документы, подтверждающие наличие договора, удостоверяющего взаимоотношения между потребителем и уполномоченной организацией, касающиеся ремонта товара по гарантии.
• Все обращения потребителя к продавцу или уполномоченной организации обычно сопровождаются составлением различных документов.
• Таким образом, если вам уже приходилось обращаться за гарантийным ремонтом автомобиля, у вас должны остаться определенные документы (заявка, акт приемки, прочее).
• Все эти документы должны войти в общий пакет, который может понадобиться для тех случаев, когда вдруг возникнет необходимость снова обратиться по поводу гарантийного ремонта.
• Подведем итоги

Никому в жизни не помешает хорошо знать свои права. Так вы сможете отстаивать свою точку зрения, руководствуясь нормами закона.

Например, знание прав потребителя в вопросах гарантийного ремонта поможет вам устранить неполадки, возникшие в вашем автомобиле, бесплатно в гарантийный период.

Никто не застрахован от неприятных сюрпризов, которые могут преподнести абсолютно новые товары. Случается так, что даже дорогостоящие автомобили могут иметь недостатки или серьезный брак.

Чтобы избавиться от такой проблемы следует составить претензию к производителю, продавцу или дилеру с требованием осуществить гарантийный ремонт безвозмездно.

Обратите внимание! Правильно оформленная претензия, а также наличие всех требующихся в такой ситуации документов – гарантия того, что ваша проблема обратит на себя внимание исполнителя, и вскоре вы получите исправный товар.

Когда вы хорошо подготовлены и точно знаете свои права, то гарантийный ремонт будет проведен вовремя, даже если изначально вы получите отказ.

Претензия в автосалон. Бланк и образец 2020 года

Претензия в автосалон составляется в том случае, если покупатель обнаруживает в автомобиле явные недостатки, снижающие его эксплуатационные характеристики. Дефекты могут быть абсолютно разнообразны: от троящего двигателя до скрипа в открывающейся пепельнице.

Файлы в .DOC:Бланк претензии автосалонуОбразец претензии автосалону

С точки зрения закона

С точки зрения закона претензия – это предварительная жалоба, и ничего больше. А если проще, то это способ для:

1. фиксации времени неприятного для вас события, связанного с приобретением транспортного средства в определенном автосалоне;
2. сообщение автосалону, что у вас есть к нему претензии;
3. доведения до сведения автосалона информации о том, что у вас серьезные намерения защитить свои права;
4. предупреждение о том, что вы готовы обратиться в суд, если автосалон добровольно не исправит причиненный вам вред.

В этом списке именно пункт 4 отражает назначение претензии в соответствии с законом.

То есть законом предусмотрен предварительный (или досудебный) порядок рассмотрения спора. И если автосалон не удовлетворит ваши претензии, вы имеете право обратиться в суд.

Именно поэтому к составлению претензии нет четких требований. Она должна содержать наименование салона, ваши анкетные данные и адрес, и обстоятельства, из-за которых вы были вынуждены предъявить претензию.

Причины для направления претензии в автосалон

Ни одним законом не установлен перечень причин, по которым вы можете предъявить свои претензии продавцу. Почему-то многие любят ссылаться на Закон «О защите прав потребителя», но он здесь совершенно ни при чем.

Права потребителя – это защищаемое законом право приобретателя на покупку качественного товара или получение надлежащей услуги.

Претензия же – это ваше личное недовольство автосалоном, вызванное некачественным обслуживанием или некачественным товаром.

Причинами недовольства могут выступать:

1. Скрытые дефекты приобретенного транспортного средства.
2. Отказ автосалона принять возврат некачественного ТС.
3. Задержка в получении уже оплаченного автомобиля.
4. Отказ в гарантийном ремонте.
5. Нарушения права инвалида въехать в автосалон на инвалидном кресле по специально оборудованному пандусу.
6. Возникшие проблемы со страхованием ТС.
7. Отказ в предоставлении подменного автомобиля, если это предусмотрено заводом-изготовителем.

Для того чтобы определиться, как много вам должен автосалон, достаточно прочитать заключенный с ним договор. Расхождения хотя бы в одном пункте договора – уже повод для претензии.

Будет ли от претензии польза

Главное, чтобы претензия базировалась на ваших нарушенных правах. Нарушенное право может исходить как из условий контракта, так и из базовых прав потребителя вообще.

Второе важное качество претензии – подавать ее надо вовремя, то есть практически сразу после того, как вы обнаружили, что ваше право было нарушено. Если речь идет о возврате автомобиля, то начать процедуру возвращения следует до истечения 14 дней со дня покупки.

Желательно именно в этот срок выяснить, нет ли у автомобиля особых дефектов – ржавчины, «сверчков», дефектов кузова и так далее. Если успеете за 14 дней провести тщательное обследование – то смело пишите заявление о возврате. А если автосалон откажет, то пишите уже претензию.

Третье важное качество претензии – соблюдение условий договора самим покупателем. Если ремонт авто производился в соседнем гараже, или авто было затюнинговано, перечипировано и иным другим образом модифицировано – претензию вы сможете направить только самому себе. То есть ремонтировать машину вы можете только в установленных сервисных центрах.

Еще немного о сроках

Очень важно соблюдать еще одно правило. Любое ваше заявление салону должно быть составлено в письменной форме.

Предположим, что речь идет о гарантийном ремонте поломки, возникшей за несколько дней до окончания гарантийного срока.

Предъявите автосалону письменное заявление. Вручите его администратору в двух экземплярах. На втором экземпляре попросите администратора поставить штамп и дату получения. Это будет вашим экземпляром и вашим доказательством, что вы обратились в период гарантийного срока.

Если пренебречь этим правилом, то скорее всего вы услышите от администратора сакральную фразу «Приходите завтра, все решим». Вы будете ходить, пока гарантийный срок не истечет. И потом вам не поможет ни претензия, ни суд.

Это же правило относится и к случаям по возврату приобретенного автомобиля. Напишите заявление до истечения 14-дневного срока, и не соглашайтесь на «придите завтра, все решим».

Заявление проигнорировано. Пишем претензию

Как уже было сказано, никаких особых требований по составлению претензии нет. Поэтому знайте, что адвоката, убеждающего вас в необходимости грамотного составления претензии, интересуют только ваши деньги.

Претензия должна содержать сведения:

• о предшествующих обстоятельствах (когда купили, что купили);
• о событии, послужившем поводом для претензии (не выдали авто, за который вы уже заплатили, подсунули машину со скрытым дефектом, что-то сломалось, что-то не работает и т.д.), и о времени наступления этого события;
• о вашем желании (вы требуете забрать бракованный товар и вернуть вам деньги, вы требуете заменить бракованный товар, вы требуете гарантийного ремонта и т.д.). В рамках одной претензии вы можете заявлять только одно желание или несколько, но проистекающих из первого.

Помимо этого, претензия должна содержать основные реквизиты:

• Ваши данные, включая адрес, серию и номер паспорта.
• Полное наименование автосалона и его адрес, как они указаны в вашем договоре.
• Упоминание о том, что претензия является способом досудебного разрешения спора, и если автосалон в установленные законом сроки не рассмотрит и не удовлетворит вашу претензию, то вы оставляете за собой право обращения в судебную инстанцию.

Структура претензии будет выглядеть следующим образом:

1. В правом верхнем углу – шапка (от кого и кому).
2. Под шапкой большими буквами «Претензия».
3. Описательная часть – что и когда вы купили у автосалона и что в покупке или в действиях автосалона вас не устраивает. Обязательно укажите номер договора с автосалоном.
4. Резолютивная часть – чего вы хотите. Еще раз напоминаем – вы можете требовать чего-то одного – или ремонта, или возврата и т.д. – и возмещения связанных с этим расходов.
5. Предупреждение о намерении обратиться в суд, если требования не будут удовлетворены.
6. Дата составления претензии.
7. Подпись и ФИО полностью.
8. Перечень прилагаемых документов.

Что надо приложить к претензии

Строгого регламентирования опять-таки не имеется. Разумным будет приложить все, что имеет отношение к делу – копию договора, акты дефектовки, заключение эксперта, страховой полис, счет на оплату автомобиля, ксерокопию паспорта и т.д.

Претензия? Какая претензия?

Если вы лично приносите претензию в автосалон, то несите ее в двух экземплярах. На вашем экземпляре администратор обязан проставить штамп и дату приема претензии. Это послужит доказательством для суда, что вы выполнили досудебный порядок рассмотрения спора.

Если вы отправляете претензию по почте, то отправляйте заказным письмом и храните квитанцию об отправке. Обязательно приложите к почтовому отправлению опись содержащихся в нем документов.

Автосалоны очень любят убеждать суды, что никакой претензии они в глаза не видели.

Что бы вам ни доказывали юристы автосалона, знайте, что штамп или квитанция об отправке заказного письма с претензией – это железное доказательство того, что вы застолбили свои права. С момента отправки вы – царь горы.

Ждем ответа

По общему правилу срок рассмотрения любого обращения составляет месяц. Это законодательное требование.

Если в течение этого срока ответа не последует, можно смело отправляться с иском в суд. В иске можно просить не только об удовлетворении требований, изложенных в претензии, но и о возмещении морального и материального вреда.

Если автосалон задерживает ответ по объективным причинам, то не переживайте и не дежурьте у дверей администратора. Помните, что вы застолбили свое право.

Что нужно делать, если официальный дилер отказывает в гарантийном ремонте автомобиля? Порядок действий и образец претензии

Автомобиль, как и любая другая сложная техника, имеет обыкновение ломаться. Если это произошло в течение гарантийного периода, автовладелец наделен законным правом обратиться к официальному дилеру и потребовать безвозмездного ремонта.

Нередко потребители сталкиваются с отказом в проведении ремонта по гарантии. При этом сотрудники автосалона ссылаются на то, что автовладелец сам стал виновником неисправности или на иные причины.

В каких случаях дилер может отказать в гарантийном ремонте

Автомобиль относится к технически сложным товарам, и с этим связаны некоторые особенности в части его обмена или передачи на ремонт (он входит в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»).

Так, согласно ст.

18 Закона о защите прав потребителей, покупатель машины имеет право на ее безвозмездный ремонт по гарантии, если неисправность возникла из-за присущих автомобилю недостатков в течение всего гарантийного периода. В течение первых 15 дней после покупки при обнаружении дефекта автовладелец имеет право на выбор: сдать авто в салон и расторгнуть договор купли-продажи или согласиться на его ремонт.

Ремонт по гарантии не может превышать 45 дней, иначе автомобилист наделяется правом на взыскание с автосервиса неустойки. Также совокупный период нахождения автомобиля в ремонте не должен превышать 30 дней в течение гарантийного года, а исправленный в ходе ремонта недостаток не должен проявить себя снова.

В последнем случае закон трактует случившееся как существенный недостаток товара и позволяет покупателю требовать возврата денег или замены авто на такое же новое без недостатка или аналогичное.

Гарантийный ремонт автомобиля предполагает безвозмездное устранение недостатков, которые были обнаружены в пределах гарантийного срока и по причине, которая возникла до передачи машины покупателю (например, из-за производственного брака или неправильного хранения).

Гарантийный период устанавливается производителем, прописывается в договоре купли-продажи и обычно составляет не менее 3 лет. Ответственность за проведение ремонта по гарантии лежит на продавце: это может быть как официальный дилер автопроизводителя, так и обычный автосалон.

При проведении гарантийного ремонта машины гарантия на нее продлевается на весь период неиспользования ТС автовладельцем, т. е. с момента передачи авто в салон до его возврата автомобилисту.

В некоторых случаях отказ дилера от выполнения работ по гарантии может быть обоснован. В перечне возможных законных причин для отказа в гарантийном обслуживании:

1. Неисправность произошла по вине автовладельца, который ненадлежащим образом эксплуатировал машину (например, ездил по бездорожью, на высокой скорости и пр.).
2. Автомобиль не проходил в установленные сроки техобслуживание, что стало причиной выхода из строя или обслуживался не на дилерской СТО.
3. Автомобиль эксплуатируется в общественных целях: для обучения вождению или на гонках.
4. При возникновении форс-мажорных обстоятельств (например, войны, забастовки, наводнения, урагана, града и пр.).
5. Изменялась мощность двигателя.
6. Идентификационный номер машины и двигателя расходятся с заявленными данными в гарантийной книжке.
7. В процессе эксплуатации использовался некачественный бензин или несоответствующее требованиям топливо. В этом случае требование о замене двигателя по гарантии допускается перенаправить в АЗС, в которой заправлялся автовладелец.
8. В процессе эксплуатации автовладелец пользовался некачественными горюче-смазочными материалами (топливом, маслом и пр.)
9. В условия гарантийного обслуживания производителя не входит ремонт вышедшего из строя узла или агрегата.
10. По вине автовладельца во внутренние автодетали попала влага.
11. Причина поломки заключалась в действиях третьих лиц (например, авто попало в ДТП).

Эксперты рекомендуют вызвать эвакуатор для доставки сломанной машины до автосалона. В дальнейшем расходы на эвакуатор должны компенсировать при условии наличия чека на оплату. Согласно ч. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей автосалон должен своими силами доставить авто, иначе потребитель имеет право потребовать компенсации таких расходов.

Не рекомендуется самостоятельно заливать масло и другие технические жидкости, чтобы сервис не указал на то, что причиной поломки стало некачественное масло.

Таким образом, законные причины для отказа в гарантийном ремонте могут состоять только в установленных фактах неправильной эксплуатации, хранения и транспортировки авто, а также действия третьих лиц и возникновения обстоятельств непреодолимой силы.

Для того чтобы уточнить, насколько правомерным был отказ, нужно изучить условия договора купли-продажи и какие правила установлены производителем в отношении гарантийного ремонта.

Порядок действий при отказе

Обращение владельца авто к дилеру в период гарантийного обслуживания имеет два сценария: ремонт по гарантии (бесплатный) или отказ в ремонте. Причины для отказа в гарантийном ремонте могут быть законными или незаконными.

Факт отказа в гарантийном ремонте подтверждает официальный ответ от автосалона с указанием причины для отказа в ремонте, а также бездействие автосалона: когда в установленный срок он не приступил к ремонту, хотя формально отказ не поступал.

Когда продавцы машины настаивают, что случай поломки машины не является гарантийным, например, основываясь на том, что такие изменения в работе свойственны для данной модели, что машина на самом деле исправно работает, а недостатки – это выдумки автовладельца или на прочих надуманных предлогах не делать ремонт по гарантии, то автовладельцу следует придерживаться следующего алгоритма действий.

Этап 1. Передать машину на ремонт в автосалон.

В сервисный центр, помимо авто, передается сервисная книжка и техпаспорт на машину и пр.

При передаче автомобиля в автосервис продавец обязан выдать документ, в котором прописано, какой автомобиль передается на гарантийный ремонт, описание машины, имеющиеся повреждения, жалобы автомобилиста и сроки ремонта (обычно этот документ называется заказ-наряд). Желательно сделать фотографии, подтверждающие состояние машины при ее передаче.

На период ремонта потребитель не имеет права требовать ему замены автомобиля (как, например, при ремонте телефона).

Дело в том, что автомобили входят в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ от 1998 года №55 «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара».

Этап 2. Получить официальный отказ дилера от проведения гарантийного ремонта.

Такой отказ должен быть передан в письменной форме и содержать официальную причину для отказа в ремонте. Обычно заключение о причинах возникновения недостатков делается по результатам проведенной оценки качества (это внутренняя проверка автосалона без обращения к независимым экспертам).

Этап 3. Провести независимую экспертизу.

Когда потребитель несогласен с тем, что причина возникновения недостатка была эксплуатационная или с отсутствием дефектов, то он может провести экспертизу за свой счет.

Обратиться за проведением экспертизы можно в любую независимую организацию, обладающую разрешением на подобного вида работы. При этом если экспертиза подтвердит наличие дефекта, попадающего под гарантийный ремонт, то все расходы на ее проведение в дальнейшем перекладываются на автосалон.

Но по закону после поступления требования потребителя о проведении гарантийного ремонта необходимость доказывания того факта, что случай не подходит под гарантию, возлагается на продавца. Согласно ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при возникновении спорных вопросов относительно причин возникновения недостатков автосалон обязан провести экспертизу качества за свой счет.

Но если заключение покажет вину покупателя, то он обязан компенсировать автосалону недостатки.

Этап 4. Обратиться к дилеру за ремонтом, подать письменную претензию.

Если экспертиза подтвердит наличие гарантийного случая, то можно обращаться с данным заключением в автосалон и предъявлять требования о проведении ремонта.

Этап 5. Провести ремонт по гарантии и забрать авто.

Продолжительность гарантийного ремонта устанавливается письменным соглашением сторон. В любом случае она не может превышать 45 дней.

Покупателю стоит учесть, что любые попытки салона затянуть сроки ремонта, ссылаясь на проблемы с поставками с запчастями и иные причины, являются грубым нарушением законодательства, а именно ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей.

Просрочка в исполнении обязательств грозит автосалону начислением неустойки в размере 1% от цены автомобиля.

При получении машины из автосервиса дилер обязан предоставить автовладельцу информацию о дате обращения покупателя с требованием устранить дефекты, сведения о дате передачи товаров для ремонта, об устранении дефектов с полным описанием, о деталях и материалах; о выдаче владельцу материалов по окончанию ремонта.

Этап 6. Подать в суд для защиты своих интересов.

В случае если претензионный порядок разрешения споров не привел к результату, можно начать подготовку документов для передачи в суд.

В ходе судебного разбирательства требование о проведении гарантийного ремонта можно заменить на требование о возврате денег за машину или замену ее на новую.

В суде также можно взыскать с автосалона стоимость ремонта машины, который должен был быть произведен по гарантии, неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки обязательств, сумму расходов на юридические услуги (а также компенсации других расходов, связанных с судебным разбирательством), моральный вред в размере до 50% от суммы, присужденной в пользу клиента.

Порядок и правила оформления претензии

Под претензией понимается официальное требование покупателя устранить нарушение, допущенное дилером в части исполнения своих обязательств выполнить гарантийный ремонт. Претензия необходима для разрешения спора между автосалоном в досудебном порядке.

Претензия составляется в произвольном порядке и должна содержать описание, при каких обстоятельствах автовладелец обращался в салон за гарантийным ремонтом, каковы его требования со ссылками на законодательство (например, провести ремонт, выплатить неустойку).

Также в претензии необходимо прописать:

1. Наименование компании, в которую подается претензия, ОГРН и ИНН.
2. ФИО автовладельца, адрес проживания (для того, чтобы получить ответ) и контактный телефон.
3. Наименование документа.
4. Наименование автомобиля, марка и модель, вин-номер.
5. На какой период установлен гарантийный срок.
6. Какой недостаток был обнаружен в автомобиле.
7. Дата и подпись заявителя.
8. Перечень приложений.

К претензии прилагаются копии подтверждающих документов, которые есть в наличии у покупателя: копии заявок на выполнение гарантийных работ, заказ-нарядов, расписок и пр. Также следует приложить копию договора купли-продажи, ПТС.

Претензия направляется продавцу автомобиля почтой России заказным письмом с уведомлением и описью вложения (по юридическому адресу) либо вручается лично покупателем в офисе продавца с получением на втором экземпляре отметки о принятии.

Таким образом, при получении незаконного отказа в проведении гарантийного ремонта автомобиля потребитель должен составить претензию об отказе в гарантийном ремонте, провести независимую экспертизу, а затем при отсутствии соглашения с автосалоном – обратиться в суд. Претензия составляется в свободной форме и содержит перечень требований к автосалону.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.