Оптимальный способ устранения возникших проблем – решение покупателя пожаловаться на продавца с AliExpress. Правила работы торговой площадки предусматривают такую возможность для любого пользователя.

Жалоба на магазин подается покупателем в случае нарушения его прав. Все подобные ситуации по правилам Алиэкспресс делятся на пять категорий, для каждой из которых определяется собственная причина конфликтной ситуации. Ее требуется указать при открытии спора или обращении в службу поддержки сайта торговой интернет-платформы.

Все пять оснований для подачи жалобы сформулированы на английском языке. В переводе на русский они имеют следующее значение:

• защита права собственности и авторства. Данная причина указывается в качестве обоснования для жалобы в том случае, если продавец занимается торговлей подделками;
• торговля запрещенным товаром. Еще одна распространенная причина подать жалобу на продавца – реализация товаров, которые ограничены или вовсе запрещены для продажи. Типичные примеры – это оружие, продукция для взрослых, некоторые лекарственные препараты, опасные химические вещества и т.д.;
• нарушение правил работы на AliExpress. Как правило, речь в подобной ситуации идет о предложении со стороны продавца заключить сделку напрямую, минуя сервис интернет-магазина. Другие примеры неправомерных действий поставщика – требование подтверждения получения товара до его доставки и т.д.;
• манипуляции с ценами и категориями реализуемого товара. Жалоба по этому поводу подается в том случае, если продавец пытается ввести покупателя в заблуждение путем подтасовки данных о поставляемой продукции или откровенным обманом. Нередко для увеличения спроса поставщик размещает товар в неподходящую категорию, что также является основанием для обжалования его действий;
• другие причины. В эту категорию причин для подачи жалобы входят популярные в последние годы фишинг и спам. Первый представляет собой попытки получение персональных данных покупателя, а второй – отправление на его контакты разнообразных и многочисленных рекламных материалов.

Администрация сайта Алиэкспресс при рассмотрении жалоб лояльно относится к покупателям и указанным ими причинами оспаривания действий продавца.

Поэтому не стоит придавать особенно серьезного значения выбору конкретной причины, тем более, что значительная часть нарушений касается сразу нескольких пунктов.

Намного важнее для получения положительного решения грамотно обосновать собственную позицию и привести веские доказательства обоснованности жалобы.

Как пожаловаться на продавца

Правил работы Алиэкспресс предоставляют покупателям два варианта подачи жалобы на продавца. Каждый из них необходимо рассмотреть отдельно.

С помощью спора

Открытие спора является частным и узкоспециализированным способом пожаловаться на продавца. Главная его особенность – наличие серьезных ограничений по времени. Например, открыть спор не получится после подтверждения получения товара и в других подобных ситуациях.

На нашем сайте размещена подробная статья о правилах открытия спора на AliExpress, пошаговая инструкция по реализации мероприятия и ключевые особенности, которые необходимо при этом учитывать.

Без открытия спора

Более общая процедура подачи жалобы на магазин, реализующий товары на Алиэкспресс, предусматривает следующую последовательность действий:

• авторизация на сайте торговой платформы. Для этого необходимо перейти по ссылке, расположенной в правом верхнем углу главной страницы официального сайта интернет-магазина; 
• последовательный переход по разделам меню «Помощь» / «Споры и жалобы» и «Добавить жалобу». Ссылки для этого располагаются в верхней части главной страницы и в выпадающем меню; 
• указание ссылки на URL страницы, на которой размещается товар или находится информация о его продавце; 
• выбор одной из 5 причин подачи жалобы;
• заполнение открывшейся после совершения описанных выше действий формы. Ее содержание предусматривает текст на английском языке, для написания которого можно использовать любой онлайн-переводчик;
• загрузка доказательств обоснованности позиции покупателя и отправка жалобы нажатием кнопки «Добавить жалобу».

Альтернативный вариант подачи жалобы предполагает использования карточки товара. С правой ее стороны примерно посередине страницы размещается ссылка под названием «Пожаловаться на товар». Переход по ней также позволяет запустить процедуру отправки жалобы, которая начинается с указания причины конфликтной ситуации.

Получить информацию о текущем статусе жалобы или принятом администрацией Алиэкспресс решении можно с помощью функционала сайта интернет-магазина. Интересующие покупателя сведения размещаются в Центре Отчетов, доступ к которому предоставляется с главной страницы личного кабинета.

Там же размещаются жалобы, поданные на самого пользователя. После рассмотрения жалобы покупателя окончательный вердикт, принятый администрацией сайта, обязательно направляется на электронную почту клиента, адрес которой был указан при регистрации или привязан к личному аккаунту.

Необходимо отметить еще один важный момент, наглядно характеризующий принципы работы AliExpress. Он заключается в том, что количество поданных на продавца жалоб напрямую влияет на его рейтинг. При этом предполагает вполне очевидная закономерность: чем больше число жалоб, тем ниже рейтинг, и наоборот.

Служба поддержки Алиэкспресс

Покупателям на Алиэкспресс предоставляется еще один достаточно эффективный способ решения любых проблем, возникших при работе с интернет-магазином. Он предусматривает обращение в службу поддержки сайта торговой платформы.

https://www.youtube.com/watch?v=xxKmZUyunso\u0026pp=ygVE0JrRg9C00LAg0JbQsNC70L7QstCw0YLRjNGB0Y8g0J3QsCDQn9GA0L7QtNCw0LLRhtCwINCSIDIwMjMg0JPQvtC00YM%3D

Для запуска Сервиса Покупателя необходимо активировать раздел «Помощь» на главной странице портала, после чего перейти к подразделу «Служба поддержки» из выплывающего меню.

После этого откроется главная страница Сервиса Покупателя, которая имеет следующий вид.

Функциональные возможности, предоставляемые пользователю Сервисом Покупателя, весьма велики. Они включают:

• полностью русскоязычный интерфейс, существенно упрощающий работу с программой;
• наиболее популярные и часто задаваемые вопросы с готовыми ответами;
• инструкции по совершению сделок на Алиэкспресс с разбивкой на несколько разделов – заказ и оплата, ожидание товара, возврат, действия после получения, аккаунт покупателя и т.д.

Кроме того, покупателю предоставляется возможность задать любой интересующий его вопрос. Для этого достаточно ввести текст в соответствующую строку поиска, а затем активироваться расположенный справа от нее значок лупы.

После обращения в службу поддержки сотрудники сервиса оперативно отвечают на заданный вопрос. К недостаткам следует отнести тот факт, что далеко не все специалисты владеют русским языком, что нередко серьезно затрудняет общение и получение необходимого пользователю ответа.

Отдельного упоминания заслуживает раздел «Инструкции», ссылка на который размещена в правом верхнем углу главной страницы Сервиса Покупателя. В нем размещены подробные инструкции для осуществления самых различных операций на сайте Алиэкспресс.

Как обеспечить защиту прав продавца от недобросовестных покупателей

Польза

Интересы потребителей защищает закон 2300-1, регламентирующий права и обязанности сторон, определяющий правила взаимодействия. Так, если товар был некачественным, его должны заменить или вернуть деньги. Но покупатели могут злоупотреблять правами.

В результате продавец оказывается в незащищённом положении. В правовом обиходе даже появилось такое понятие, как потребительский экстремизм.

Чтобы обеспечить защиту прав продавца от покупателя, нужно знать положения действующих нормативно-правовых актов, понимать, что может требовать клиент.

Конфликт прав продавца и покупателя

Права покупателя определяет статья 18 закона 2300-1. 

Покупатель может:

• требовать заменить товар на другой такой же модели, качества, стоимости;
• требовать поменять товар на другой с доплатой;
• требовать соразмерно снизить стоимость, если обнаружены дефекты;
• требовать бесплатно устранить выявленные недостатки;
• расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.

Однако возврат или замена качественного товара возможны, если на продукции отсутствуют следы использования. Все пломбы, этикетки должны быть сохранены. Их отсутствие станет поводом для отказа в выполнении требований. У покупателя есть 14 дней, чтобы вернуть качественную продукцию (п. 1 ст. 25 закона 2300-1). В ином случае возврат возможен только при наличии брака.

Однако клиенты научились использовать закон 2300-1 в своих целях. Например, купив и аккуратно использовав вещь в течение установленного срока, они возвращают её в магазин. В результате потребительские свойства продукции ухудшаются.

Ввиду отсутствия отдельного закона, защищающего права продавцов, компании создают собственные механизмы борьбы с произволом клиентов. Вопрос рекомендуют проработать на начальных этапах функционирования компании.

Для этого разрабатывают схему защиты прав продавца, фиксируя в соглашении пункты, несколько ограничивающие права покупателя. Такие договоры не всегда правомерны (п.1 ст. 16 закона 2300-1). Их можно оспорить в суде.

Но грамотно составленное соглашение снижает риск возникновения конфликтов.

Для минимизации спорных ситуаций следует заранее информировать клиентов о требованиях к эксплуатации, характеристиках продукции, иных важных моментах. Дополнительно нужно учитывать возможные претензии покупателей.

Используйте Личный кабинет Эвотора для управления продажами. Контроль выручки, подключение приложений, дашборд с показателями бизнеса.

Права продавца

При информировании потребителей

Продавец обязан обеспечивать реализацию права покупателя на получение информации о товаре (п. 1 ст. 8 закона 2300-1). Но он может самостоятельно решать, как это сделать. Чтобы минимизировать возникновение споров, необходимо:

• заключать с клиентами подробные договоры. В соглашении нужно прописать правила безопасной эксплуатации продукции, указать информацию о том, что применение не по назначению приведёт к поломке и в этом случае требования о возврате и замене не будут удовлетворены;
• проводить маркировку продукции с учётом возраста потребителей;
• заключать договоры с изготовителями. В соглашении важно прописать порядок предъявления претензии в случае обнаружения товара с недостатками.

Покупатель может направить претензию с требованием заменить изделие, провести ремонт или вернуть деньги (п. 1 ст. 18 закона 2300-1). Продавец не может самостоятельно выбрать подходящий способ разрешения конфликта. Однако допустимо письменное обращение с просьбой об изменении требований. Так, продавец может предложить провести бесплатный ремонт вместо замены или возврата денег.

Товар может быть испорчен в процессе использования. Если продавец не согласен с тем, что недостатки присутствовали изначально, можно направить товар на экспертизу. Важно предложить клиенту принять в ней участие.

Для этого оформляют приглашение и направляют его в письменном виде. Экспертизу проводят за счёт продавца. Но если в результате будет выяснено, что недостаток возник не по его вине, покупатель обязан возместить понесённые расходы (п. 5.

ст. 18 закона 2300-1).

При обмене товара

В течение 14 дней с момента покупки продавец должен заменить товар на аналогичный или вернуть деньги, если покупателя не устраивают цвет, фасон и прочие характеристики изделия (п. 1 ст. 25 закона 2300-1). Чтобы защитить свои права, нужно проявлять внимательность. Необходимо проверить:

• сохранность пломб;
• наличие царапин, сколов, иных повреждений;
• присутствие ярлыков.

Товар лучше принимать со свидетелями. Важно составить акт приёма. В документе нужно отразить информацию о наличии следов эксплуатации. Бланк акта стоит дополнить фотографиями. При съёмке должна быть выставлена дата.

Фото, показания свидетелей и подготовленный документ станут доказательствами, если дело дойдет до судебного разбирательства. Иначе сложно подтвердить, что продукт был в эксплуатации. Плюсом станет результат независимой экспертизы.

Она подтвердит доводы продавца.

С сервисом «Управление ассортиментом» от Эвотора работа с товарами станет проще и удобнее. Быстрый простой импорт поступивших товаров, планирование закупок, анализ продаж, даже печать ценников — всё это делается в пару кликов в удобном приложении.

Способы защиты прав продавца

Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.

Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:

• подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
• заручиться поддержкой юриста;
• провести независимую экспертизу.

От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.

Превентивные меры

Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.

• Повышайте уровень сервиса. Хорошее обслуживание увеличивает лояльность клиента, настраивает его на мирное разрешение конфликта.
• Не торопитесь с возвратом. Проверяйте товар на отсутствие следов эксплуатации. Есть товары, которые вообще не подлежат возврату. Например, растения, животные, книги, нижнее бельё, предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, лекарственные средства.
• Сопровождайте товар инструкцией на русском языке. Если перепродаёте продукцию иностранного производства, делайте перевод. Так будет обеспечено информирование потребителя об особенностях использования.

Продавцы менее защищены, чем потребители. Но компании, реализующие товар, могут снизить риск возникновения претензий. Для этого нужно принимать превентивные меры по недопущению спорных ситуаций, уметь доказывать недобросовестность покупателей. Лучше заручиться поддержкой юриста, работающего с претензиями и представляющего интересы клиента в суде.

• 
  POS-система в одном устройстве
• без компьютера
  Узнать про Power

Опубликовали 30 марта 2022 года

Жалоба на магазин

Магазин, занимающийся розничной продажей товаров, обязан соблюдать нормы действующего законодательства, в частности Закона о защиты прав потребителей №2300-1 от 1992 года (далее ЗПП). Согласно этому положению продавец должен предоставить покупателю:

• изделие, отвечающее всем требованиям качества и безопасности;
• подробную информацию о товаре, его характеристиках, потребительских свойствах, производителе и др.;
• правила правильного и безопасного использования изделия;
• сведения о дате выпуска, сроке годности и гарантии.

Магазин, который отказался предоставлять информацию о товаре, обеспечил покупателя не полными или недостоверными сведениями, несет ответственность по ст.12 ЗПП. Если же продавец нарушил права потребителя, то его действия попадают под нормы ст.13 ЗПП.

Задайте вопрос юристу бесплатно — оцените шансы на успех

В случае применения против покупателя представителем торговой точки неправомерных действий, клиент имеет право пожаловаться в контролирующие органы, а также подать исковое заявление в суд и взыскать с магазина стоимость товара, компенсацию морального вреда, убытки, образовавшиеся по вине продавца, неустойку и штраф. Но, прежде чем обращаться в Роспотребнадзор, ФАС или суд, рекомендуем проконсультироваться с нашими юристами. Специалист детально разберет ситуацию, определит, какие права потребителя нарушил магазин, поможет выстроить стратегию действий по защите интересов клиента.

0 + активных клиентов ЕЮС

Когда подавать жалобу

• Пожаловаться на магазин можно в случае нарушения продавцом действующего законодательства и прав потребителей. Как показывает практика, чаще всего покупатели подают жалобу в следующих случаях:
• 1. Продавец не предоставил информации о правилах и условиях использования товара, из-за чего изделие сломалось;
• 2. Покупатель приобрел вещь с недостатками;
• 3. Во время использования предмета, он сломался;
• 4. Представитель торговой точки отказывается принимать товар с дефектами;
• 5. Продавец не желает обменивать качественное изделие по условиям статьи 25 ЗПП;
• 6. Вчеке о покупке указана одна сумма, а покупатель заплатил больше;

7.

Другие случи нарушения прав потребителей.

Также, основанием для подачи жалобы может послужить грубое, не вежливое обслуживание клиента, нарушение магазином санитарных и противопожарных норм, отсутствие условий в зале для качественных условий для ознакомления с товаром, что создает препятствия для принятия правильного решения покупателем в выборе того или иного изделия.

Обратите внимание! Если на кассе во время покупки товара обнаружилось, что указанная цена на ценнике ниже, чем продавец предъявил к оплате, клиент имеет право требовать продажи изделия по цене, указанной на ценнике.

Куда жаловаться на магазин

Куда подавать жалобу на магазин напрямую зависит от того, какие именно права покупателя нарушены.

В случае приобретения некачественной продукции рекомендуется сначала подать претензию на имя руководителя торговой точки.

Жалобу в Роспотребнадзор подают в следующих случаях:

покупатель купил товар с дефектами;

продавец отказывается принимать претензию;

представитель торговой точки не хочет обменивать качественное изделие по условиям ст.25 ЗПП;

торговая организация нарушает сроки удовлетворения требований клиента;

покупателю предоставлена недостоверная информация о товаре или продавец вообще не обеспечил потребителя такими сведениями;

по другим общим вопросам в области нарушения прав покупателя.

Если вопрос касается ценообразования, то есть, потребитель заметил, что в других магазинах аналогичные позиции стоят гораздо дешевле, то он может пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. Ведомство занимается контролем над необоснованным завышением цен.

Исковое заявление в суд подают для того, чтобы принудить магазин исполнить требований клиента, взыскать с него неустойку, штраф, компенсацию убытков и морального вреда.

Важно! Если потребитель сразу подаст исковое заявление в суд, минуя претензионный порядок, то он лишается возможности взыскать с магазина неустойку и штраф.

Как пожаловаться на магазин

Каким образом подавать жалобу на магазин зависит от ведомства, куда направляют обращение. Например, в Роспотребнадзор или ФАС можно обратиться, как лично, так и удаленно, в том числе при помощи онлайн-сервисов.

«Исковое заявление в суд принято подавать через канцелярию. Но это не единственный способ. Допускается направление иска заказным письмом Почтой России, либо посредством интернет-портала «Правосудие».

Претензию руководителю магазина рекомендуется приносить лично. Существует большая вероятность того, что представитель торговой точки будет готов удовлетворить требования клиента в момент обращения. Также, магазину может понадобиться отправить товар на экспертизу, для чего покупку важно отдать продавцу.

Если же менеджер торговой организации отказывается принимать претензию, то для соблюдения претензионного порядка, ее можно направить заказным письмом с уведомлением и описью вложений.

Претензия руководителю

Покупатель имеет право вернуть в магазин качественный товар в течение 14 суток со дня, следующего за моментом покупки, если он не относится к невозвратным. Клиент может потребовать обмена изделия на аналогичное или подобное, если купленный предмет не подошел по каким-либо характеристикам: цветы, размеру, модели, габаритам и др.

1. Если в момент подачи заявления на обмен в продаже нет товара, которым можно заменить покупку, то покупатель имеет право требовать расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств.
2. В случае получения отказа от продавца в обмене изделия, пишут претензию на имя руководителя.
3. Если покупатель купил товар с дефектами, он имеет право требовать:

• обмена или замены;
• возврата уплаченных денежных средств;
• перерасчета покупной цены;
• безвозмездного устранения недостатков.

Что касается технически сложных изделий, то предъявить указанные требования в отношении них можно в течение 15 дней после покупки. Если это время истекло, то покупатель может настаивать только на проведении ремонта. Срок продлевается до окончания периода гарантии или годности, если недостаток существенный, является сезонным или в случае нарушения продавцом сроков исполнения требований.

Пример из практики:

Ангелина Л. купила телефон. Через месяц она заметила, что динамик начал немного хрипеть. Девушка потребовала обменять смартфон на новый. Продавец принял претензию, отправил товар на экспертизу.

Проверка показала, что обнаруженный недостаток несущественный. Магазин отказал в удовлетворении требований клиентки на основании того, что после покупки прошло больше 15 дней, и предложил отремонтировать смартфон.

Девушка отказалась от ремонта и подала исковое заявление в суд.

Судья, рассмотрев дело, не нашел в действиях продавца нарушений прав потребителей и отказал в удовлетворении иска. Суд разъяснил истице: на основании ПП№924 от 2011 г. телефон относится к технически сложным товарам. В соответствии со ст.

18 ЗПП требовать расторжения договора купли-продажи в отношении таких изделий можно лишь на протяжении 15 дней после покупки, в случае обнаружения существенных дефектов, если продавец нарушил сроки исполнения требований.

В рассматриваемой ситуации телефон содержит несущественный устранимый недостаток, а девушка потребовала вернуть деньги позже отведенного законодательством срока.

Жалоба в магазин на некачественный товар подается в случае обнаружения недостатков, при получении отказа в принятии претензии или при нарушении сроков удовлетворения требований.

В случае отказа в удовлетворении жалобы покупатель вправе обратиться за защитой своих прав в Роспотребнадзор или суд.

В Роспотребнадзор

Жалобу в Роспотребнадзор на магазин можно подать лично, направить заказным письмом по Почте России. Но легче всего воспользоваться формой для обращений граждан, размещенной на официальном сайте ведомства.

В ходе рассмотрения жалобы сотрудники Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучию человека могут организовать выездную проверку. По завершению контрольных действий заявителю направляют письменный ответ.

В нем Роспотребнадзор отчитается, какие мероприятия были проведены в ходе проверки, были ли обнаружены факты нарушения прав потребителей, перечень предписаний, выданных магазину, советы по дальнейшим действиям заявителя.

Образец заявления Образец жалобы на магазин в Роспотребнадзор

ФАС

Федеральная антимонопольная служба занимается рассмотрением вопросов, касающихся антимонопольного, рекламного законодательства. То есть, покупатель может обратиться в ведомство, например, в том случае, если магазин надоедливо рассылает смс-рекламу, совершает телефонные звонки с рекламными целями, намерено вводит клиента в заблуждение по вопросам стоимости товаров и др.

Подать жалобу можно лично, отправить электронным или заказным письмом Почтой России, либо воспользоваться специальной формой для обращений граждан, размещенной на официальном сайте ФАС.

Суд

Исковое заявление в суд подают в том случае, если есть необходимость взыскать с магазина денежные средства:

• стоимость товара;
• моральный вред;
• убытки, возникшие в связи с нарушением прав потребителя;
• неустойку;
• штраф.

Иск подают в мировой суд, если стоимость заявления не превышает 100 тыс. рублей. Если же сумма требований выше, то обращаться необходимо в районную судебную инстанцию.

• В процессе рассмотрения заявления судья исследует представленные доказательства, а в случае необходимости, может организовать судебную экспертизу.
• После исследования дела судья выносит решение: удовлетворить иск истца или отказать в его удовлетворении.

Задайте вопрос юристу бесплатно — оцените шансы на успех

Перед подачей иска в суд рекомендуем проконсультироваться с нашими юристами. Специалист поможет правильно составить заявление, максимально точно изложить требования и назовет полный перечень документов, без которых суд может принять не объективное решение.

0 + активных клиентов ЕЮС

Как составить жалобу

Образец жалобы в Роспотребнадзор или в другую контрольную организацию не имеет унифицированной регламентированной законодательством формы. Можно пользоваться типовым документом, который модернизируют под конкретное ведомство. Он имеет следующую структуру:

• наименование ведомства и его местонахождение;
• ФИО заявителя, его адрес регистрации (проживания), контактные данные;
• название документа;
• обстоятельства, предшествующие подачи жалобы;
• перечень нарушений;
• требования;
• список прилагаемых к заявлению бумаг;
• дату и подпись.

В процессе составления жалобы важно придерживаться официального тона. Не рекомендуется выражать эмоции и выстраивать обвинительную линию. Важно максимально точно описать действия продавца, а также рассказать, какие права, по мнению заявителя, нарушил магазин.

Сроки рассмотрения жалобы и иска

По общим правилам, срок рассмотрения обращений граждан составляет 30 дней. Причем, не имеет значения, каким образом направлена жалоба: лично, по почте или онлайн.

В случае необходимости период рассмотрения может быть продлен еще на 30 дней. А если вопрос связан нарушением антимонопольного законодательства, то максимальный срок продления составляет 60 дней.

Что касается рассмотрения дела судебным органом, то срок принятия решения зависит от типа инстанции. Мировой судья обязан вынести постановление в течение месяца, а районный суд – 2-х месяцев.

Возврат наушников в магазина

Судебная практика

Раиса Миронова подала исковое заявление к магазину «Доверие», в котором купила некачественную обувь. Женщина пояснила, что через неделю после приобретения зимних сапог молния оторвалась. Покупательница обратилась к продавцу и попросила вернуть деньги за изделие, в чем ей отказали, сославшись на то, что она сама виновна в образовании дефекта.

Женщина написала претензию на имя руководителя магазин, потребовала удовлетворить ее требования, в противном случае она будет вынуждена обратиться за защитой своих прав в суд.

Спустя 2 недели после подачи претензии ответа от продавца не последовало.

Тогда Раиса подала иск в суд, в котором просила расторгнуть договор купли-продажи, обязать магазин вернуть ей деньги за товар, взыскать с торговой точки неустойку за просрочку исполнения требований, штраф и компенсацию морального вреда.

В процессе суд отправил сапоги на экспертизу, которая показала, что недостаток возник из-за нарушения технологии пошива, и является заводским браком. Рассмотрев дело, суд пришел к выводу, что магазин нарушил права покупательницы, сроки выполнения требований клиентки и удовлетворил иск в полном объеме

Частые вопросы

Как я могу пожаловаться в Роспотребнадзор на магазин, если у меня не принимают бракованные продукты? +

В случае отказа продавца исполнить требования в отношении некачественного товара подать жалобу в Роспотребнадзор можно лично. Если такой вариант не устраивает, обращение направляют по почте заказным письмом с уведомлением, либо заполняют специальную форму на официальном сайте ведомства.

Хочу пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор, есть ли специальный образец жалобы? +

Жалоба в Роспотребнадзор не имеет унифицированной формы. При ее написании можно опираться на типовой образец. В обращении указывают: наименование адрес ведомства, ФИО заявителя, его место регистрации (проживания), проблему, требования, перечисляют приложения при их наличии, ставят дату и подписывают документ.

Через какое время после подачи претензии в магазин можно обращаться в суд? +

Обращаться в суд можно сразу до или после подачи претензии. Но, вполне возможно, что продавец внесудебном порядке выполнит условия клиента. Да и взыскать неустойку и штраф можно лишь в случае нарушения магазином сроков. Как правило, период напрямую зависит от требований, которые покупатель отразил в претензии. Например, на возврат денег отводится 10 дней, а ремонт могут проводить до 45 дн.

Заключение эксперта

Иногда продавцы действительно нарушают права клиента. Но, проверки контрольных органов практически ни для кого из них не желательны.

Поэтому, перед подачей жалобы в Роспотребнадзор или ФАС, попробуйте подать претензию руководителю и предупредите о намерении обратиться в надзорные организации.

Вполне возможно, что магазин удовлетворит требования добровольно, что поможет сократить время.

Роспотребнадзор и ФАС – это организации, которые занимаются непосредственным надзором над торговыми организациями. Они имеют право проверять магазины, выносить предписания торговым точкам.

Если клиент желает взыскать с продавца стоимость товара или различного вида компенсации, то лучше сразу обращаться в суд. Но, помните о том, что при несоблюдении претензионного порядка истец лишается права взыскать с магазина штраф и неустойку.

Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться? — Росконтроль

1. Позовите менеджера

2. Требуйте Книгу жалоб и предложений

Если мирно урегулировать конфликт не получается, потребуйте Книгу жалоб и предложений. Она должна быть в каждом магазине. Если сотрудники заявляют, что у них таковой нет, они нарушают закон! И сам этот факт может стать причиной обращения в Роспотребнадзор.

Важно! На вашу жалобу или обращение магазин обязан среагировать в течение 5 дней. Если этого не произошло, вы имеете полное право жаловаться в Роспотребнадзор.

Если вы оставите свои контактные данные, администрация магазина обязана будет ответить вам в письменном виде, переправив официальный ответ на указанный адрес (проживания, не электронную почту) в течение тех же 5 дней.

Рекомендуется также сделать фотографии странички, на которой вы оставили отзыв или жалобу. Это будет вашим дополнительным доказательством, к тому же, заставит сотрудником магазина понервничать и с большим тщанием заняться вашей ситуацией.

В общем случае

Руководство магазина должно рассмотреть вашу жалобу в течение 2 дней, устранить — в течение 5 дней. Если это невозможно технически, срок может быть продлен до 15 дней, но не больше, и об этом должна быть сделана отметка в Книге жалоб и предложений (10 п., «Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания»).

Помните! Отказать в выдаче Книги жалоб и предложений при ее наличии вам не имеют права (ст. 14.15 КоАП РФ). В противном случае магазин будет оштрафован на сумму до 30 000 рублей. А иметь «Книгу жалоб и предложений» обязана каждая организация, даже маленькая торговая палатка.

3. Подавайте жалобу в письменном виде

Если вы считаете, что записи в Книге жалоб и предложений недостаточно, обратитесь с официальной жалобой в письменном виде.

Составьте ее в двух экземплярах. Один останется у администрации магазина (при вас должны ее принять и присвоить ей номер), второй — у вас. На нем сотрудник организации должен поставить подпись и печать, которые подтвердят, что жалоба принята в работу.

Если у вас отказываются принять жалобу, отправьте ее по почте заказным письмом. Это будет приравнено к предъявлению жалобы очно.

Важно! В течение 10 дней (вы можете сами указать в жалобе, в какой срок хотели бы видеть устранение нарушений, но чаще всего это именно такой промежуток времени) вам должны предоставить официальный письменный ответ на вашу жалобу. Если ответа нет или в его качестве предъявлен отказ, вы можете обращаться в Роспотребнадзор.

4. Обратитесь в Роспотребнадзор

Обращение в Роспотребнадзор также осуществляется в письменном виде в форме жалобы. Опишите ситуацию, как вы ее видите (можно так же, как в жалобе к магазину или организации, оказывающей услуги). Важно! Приложите доказательства. Это могут быть чеки, фотографии, договор (если речь идет об оказании услуг), показания свидетелей, и так далее.

Обратите внимание! Если у вас нет возможности обратиться в Роспотребнадзор очно, вы можете отправить свою претензию по электронной почте. Но нужно приложить скан или фотографию оригинальной претензии, которую вы подавали в организацию, где нарушили ваши права.

Конечно, личное присутствие предпочтительней, потому что вы сможете сразу уточнить детали.

Роспотребнадзор организует проверку компании, на которую вы пожаловались. Его действия будут направлены на досудебное урегулирование конфликта и устранение тех недостатков, которые приводят к нарушению прав потребителей. Но если и это не поможет, вам придется обращаться в суд.

5. Обратитесь в суд

Вы можете обратиться в суд, и если решение вынесут в вашу пользу, вам будут компенсированы ваши затраты, также возможно получение компенсации морального ущерба.

Но помните, что бремя доказывания вины ложится на того, кто инициирует процесс (то есть, на истца). Вам потребуется собрать и предъявить все доказательства, подтверждающие то, что ваши права действительно были нарушены.

Это могут быть чеки, фотографии, свидетельства очевидцев, запись в Книге жалоб и предложений, жалоба, поданная в магазин, и так далее.

В том случае, если суд признает вину организации (магазина или фирмы из сферы торговли), несправедливость будет устранена, вам компенсируют затраты (например, вернут деньги, если вы приобрели некачественный товар).

31 октября 2018

★★★

Можно позвонить на горячую линию, оставить отзыв в интернете или подать официальную жалобу на адрес магазина.

Книга отзывов и предложений (или Книга жалоб в повседневном обиходе) долгое время была обязательным атрибутом любого розничного магазина. И первой «инстанцией», в которую жаловались недовольные. С 1 января 2021 года она стала необязательной. Куда теперь жаловаться потребителям? И как магазины работают с этими обращениями?

Отдайте Жалобную книгу!

С 1 января 2021 года вступили в силу новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, в соответствии с которыми Книга отзывов и предложений стала для магазинов необязательной.

Естественно, ее не запрещено держать в торговом зале и использовать так же, как раньше, но обязанности иметь такой документ теперь нет.

Кстати, предприятий питания это не касается, они по-прежнему обязаны ее иметь и предоставлять по первому требованию.

Многие магазины не спешат отказываться от Книги отзывов, но есть и такие, которые поспешили от нее избавиться. Впрочем, нельзя сказать, что у покупателей не осталось возможности пожаловаться на плохое обслуживание, невысокое качество товаров или обман при продаже.

Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?

Для обращения непосредственно к продавцу остались следующие каналы:

1.   Звонок на горячую линию. Такие есть у всех крупных магазинов, с этого года они стали еще более актуальны.

Некоторые торговые сети специально делают горячие линии обособленными, не привязанными к какому-то конкретному магазину: таким образом удается добиться большей беспристрастности.

Недовольные покупатели могут оставлять свои претензии, а сотрудники горячей линии обязаны дать им ответ по ситуации и по возможности разрешить намечающийся или имеющийся конфликт.

2.   Отзывы в интернете – на сайте магазина, маркетплейсах, специальных сайтах для отзывов, в социальных сетях и так далее.

Крупные магазины имеют в штате сотрудников, в чьи обязанности входит отработка подобных обращений, даже если они не оформлены как официальная претензия.

Так как магазины высоко дорожат репутацией, размещение негативного отзыва на популярной площадке может стать очень эффективным инструментом борьбы за свои права.

3.   Официальные претензии в адрес магазина.

Традиционно такая претензия оформляется в письменном виде в двух экземплярах – один из них потребитель передает в администрацию, другой оставляет у себя после того, как ответственный сотрудник поставит на нем подпись и печать (если таковая для подобных случаев есть у магазина).

На эту претензию магазин обязан дать ответ. Допустимые сроки разнятся в зависимости от того, по какой причине была написана претензия, и составляют от 3 до 20 дней (конкретные данные можно найти в законе «О защите прав потребителей»).

Важно! Претензия, обращение, заявление и жалоба, в сущности, одно и то же (название документа может быть любым). Даже если бумага оформлена с неточностями, все равно магазин должен дать официальный ответ.

Письменно оформленная претензия – не единственный вариант, за таковую засчитывается обращение по электронной почте или в одном из мессенджеров, если у магазина есть такие контактные данные и они официально опубликованы в открытом доступе (например, на сайте).

Обратите внимание! Даже если у магазина нет Книги отзывов и предложений, с него не снимается обязанность по отработке всех жалоб покупателей. Каждое обращение должно получить ответ, даже если он отрицательный или проблема была урегулирована ранее.

Если это не помогает, что делать дальше?

Если попытки решить вопрос при помощи жалобы не дали результата (или дали результат, который потребителя не устраивает), следующим шагом может стать обращение в Роспотребнадзор. Желательно упомянуть, что в администрацию была направлена претензия, которую проигнорировали.

Если и эта мера не принесла желаемого результата (или не хочется ждать, пока Роспотребнадзор проведет свою проверку), можно обращаться в суд. Для того чтобы повысить свои шансы на успех, нужно собрать все доказательства своей правоты, в том числе претензию, которую оставили без ответа (или не пожелали удовлетворять, тем самым нарушив закон).

Подведем итог!

Отмена обязательности Книги отзывов и предложений не снимает с магазинов ответственности и обязанности реагировать на каждую жалобу покупателей.

Современные средства связи дают большие возможности донести свое недовольство, зачастую они эффективнее, чем Книга отзывов и предложений, потому что позволяют предать информацию огласке, а магазины реагируют на такие обращения оперативнее и стараются решить вопрос в пользу покупателей.

Несмотря на нововведения, многие магазины оставили Книгу отзывов и предложений, поэтому, если у вас возникли претензии, можете уточнить у работников ее наличие. Если от Книги не отказались, вы вправе оставить запись в ней, в данном аспекте ничего не изменилось.

• Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
• При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.