Когда купленный товар не удовлетворяет требованиям покупателя, то сразу возникает вопрос, как вернуть в магазин и получить деньги назад. Для обращения нужен кассовый чек. После совершения покупки он может потеряться либо его не выдали, а бывает, что ИП вправе не применять онлайн-кассу. А можно ли вернуть товар без чека и не возникнет ли проблем с продавцом?

Для начала разберем общие условия возврата продукции, которые действуют вне зависимости от того, сохранился ли у вас чек.

В течение какого времени можно вернуть товар

Российский закон «О защите прав потребителей» обеспечивает покупателям определенные права — в том числе и разрешает вернуть товар в некоторых ситуациях, получив за него деньги. Потребитель может сделать возврат и получить назад свои деньги как в случае заводского брака, так и если купленный товар ему не понравился, не подошел или он просто передумал его покупать.

Стандартный срок для возврата товара надлежащего качества по закону в большинстве случаев — 14 дней. Именно столько есть у покупателя, который, например, передумал насчет покупки и решил вернуть ее в магазин. Но, как и всегда, здесь есть исключения из правил, они касаются сроков возврата:

• за 14 дней, если речь идет о товаре нормального качества, который покупатель просто решил вернуть. Сюда не относятся товары, возвращать которые запрещает закон (например, продукты питания) и технически сложные изделия (например, электроника);
• за 7 дней можно отказаться от товара, который был заказан через интернет. Но это условие действует, если интернет-магазин письменно уведомил об этом покупателя, иначе срок продлевается до 3 месяцев;
• в течение 15 дней можно вернуть в магазин технически сложное изделие, в котором обнаружились любые недостатки. Если же товар полностью исправный, магазин может отказаться принимать его на возврат — даже если срок не прошел, а у покупателя есть чек.

Эти сроки начинают отсчитываться со дня, следующего за днем покупки (если товар относится к сложным — то со дня передачи его покупателю). Вообще, учет идет в календарных днях, куда входят выходные и праздники. Есть только один важный нюанс: если последний день из этого срока — нерабочий для продавца, то вернуть товар можно на следующий день (хотя фактически он будет уже 15-м по счету).

Здесь в качестве выходного дня имеется в виду тот день, который указан на вывеске магазина в качестве выходного дня. Это – не обязательно суббота или воскресенье. Перенести последний день также можно, на него приходился санитарный день или магазин был закрыт по техническим причинам.

Чтобы было доказательство, желательно сделать фотографию — так, чтобы было видно название магазина. Еще можно снять видео с участием свидетелей, которые назовут дату и подтвердят наличие предупреждения, что магазин не работает.

Важно: указанные сроки и условия возврата товара прописаны в законодательстве, но ничто не помешает продавцу сделать условия возврата более удобными для покупателя.

Например, в одной из сетей обувных магазинов покупатель вправе вернуть покупку в течение 30 дней, хотя закон устанавливает для этого меньший срок.

Кроме того, продавец может сделать ради покупателя исключение и согласиться принять обратно технически сложный товар (если на нем нет следов использования).

Что нельзя вернуть даже с чеком

По закону не каждый товар в принципе разрешено вернуть в магазин. Магазин не примет у покупателя назад даже при наличии чека такие товары:

• лекарства, прочая фармацевтическая продукция;
• изделия из драгметаллов, в том числе ювелирные украшения;
• аэрозоли;
• белье, чулки, колготки;
• средства личной гигиены;
• печатная продукция;
• парфюмерная и косметическая продукция;
• одежда и ткани, которые подвергались дополнительной обработке (укорачивались, подгонялись по фигуре, обрабатывались края).

Кроме того, нельзя вернуть технически сложный товар в исправном состоянии. Это достаточно большой перечень категорий — буквально все, что можно отнести к технике и электронике.

Например, к такому виду изделий относятся:

Технически сложный товар

С технически сложным товаром возникает много вопросов и споров. Например, по логике законодательства таковым не является кнопочный телефон, но торговые сети все равно отказываются их принимать.

Но в законе есть оговорка — такой товар можно сдать в течение 15 дней, если в нем есть хотя бы какой-то недостаток.

Как только 15 дней истекут, поводом для обращения может быть только существенный недостаток.

Как доказать, что товар покупался именно в этой точке

Закон однозначно на стороне покупателя — если он потерял чек или его нет по какой-то другой причине, то это не значит, что вернуть товар не получится. П.5 ст.

18 ЗоЗПП говорит, что продавец не может отказаться принять товар назад, даже если покупатель не может показать чек или другой документ, подтверждающий покупку.

Другими словами, ответ на вопрос, нужен ли чек при возврате товара — не нужен.

Прежде всего, покупатель должен доказать, что купил товар именно в этом магазине. Проще всего вернуть товар, не имея чека, если он был оплачен безналично картой — тогда продавцу достаточно предъявить в качестве доказательства выписку по карте.

А еще закон разрешает выдавать электронные чеки — покупатель может потребовать еще в момент покупки, чтобы чек был отправлен на электронную почту. Если нет ни электронного чека, ни выписки, но известна дата приобретения товара, то продавца можно попросить, чтобы он нашел информацию о покупке в электронной базе.

Чаще всего чек приходит на электронную почту, если товар покупался онлайн (например, в интернет-магазине). Иногда можно просто найти данные о покупке в профиле пользователя интернет-магазина в разделе «Заказы».

Кроме того, доказать покупку можно и другими документами:

Если не осталось ни одной бумаги, подтверждающей покупку, то можно вернуть товар без чека в магазин, отыскав свидетелей покупки. Свидетелями могут стать менеджер или продавец-консультант. Увидев знакомое лицо, которое присутствовало при приобретении вещи, можно попросить его подтвердить, что он участвовал при совершении купли-продажи.

Здесь есть несколько сложностей:

• при большом потоке посетителей продавец может не заполнить того, кто у него обслуживался;
• способ может сработать, если прошло 2-3 дня;
• менеджеру невыгодно, чтобы товар возвращали, он потеряет свой процент, поэтому может дать ложные сведения, сказав, что не запомнил покупателя.

Как еще увеличить шансы на возврат

Чтобы увеличить шансы на то, что товар будет принят без проблем, нужно соблюдать несколько простых правил:

• тщательно продумать покупку, если она входит в перечень запрещенных к возврату, вернуть ее не удастся даже через суд;
• не обрезать или хотя бы сохранять этикетки и ярлыки;
• не выбрасывать фирменную упаковку и стараться не повредить ее;
• принести все имеющиеся доказательства совершения покупки.

Пошаговая инструкция возврата товара без чека

Закон требует от продавца принять товар и вернуть за него деньги, если с момента покупки не прошло 14 дней (если, конечно, товар не бракованный) — вне зависимости от того, есть у клиента чек или его нет.

Оформление заявления на возврат

Если с продавцом удалось договориться, то покупателю будет достаточно заполнить заявление. У каждого магазина своя форма, но в целом она содержит стандартные разделы и поля:

«КОМУ: Директору магазина «Светлячок»

(ИП Владимиров И.П.)

Находящемуся по адресу: г. Саратов. Ул. Чернышевского,32

От Макеевой Татьяны Ивановны,

Проживающей по адресу:

Г. Саратов, ул. Радищева ХХ, кв. ХХ,

Телефон +7 (ХХХ) ХХХХХХХ.

Заявление на возврат товара

14 апреля 2022 года я приобрела в вашем магазине вечернее платье фирмы «Красотка», черного цвета, 46 размера, изготовленное из шелка, по цене 27 000 рублей. Изделие не подошло мне по размеру. Когда обратилась с просьбой обменять мне его на изделие большего размера, менеджер пояснил, что платья подобной модели нужного мне размера нет в продаже.

В связи с этим я отказываюсь от покупки на основании пункта 2 ст. 25 «Закона о защите прав потребителей». Прошу вернуть мне деньги в сумме 27 000 рублей и принять возвращаемый товар. Платье не было в носке, этикетка сохранена. Кассовый чек я выбросила после покупки, но менеджер, который продавал мне товар, подтвердил то, что продал мне платье 14.04.22.

Как правильно оформить возврат товара от покупателя

Законы

Рассказываем, как оформить возврат покупателю за качественный и некачественный товар, какие проводки сделать и что написать в книге КУДиР.

Судебная практика по вопросам защиты интересов потребителей стоит всегда на их стороне. Из-за этого многие покупатели злоупотребляют положениями ФЗ-2300-1, занимаясь откровенным потребительским экстремизмом. 

И всё равно проще сразу вернуть деньги и не ввязываться в разбирательства. Это быстрее, дешевле и не вредит репутации, главное — правильно всё оформить.  

В случае отказа продавцу присуждают оформление возврата по закону плюс неустойку за просрочку и штраф за отказ добровольно удовлетворить требования покупателя в размере 50% от требуемой суммы. 

Предъявлять чек на возвращаемый товар необязательно — достаточно иных доказательств: гарантийный талон, фирменная упаковка, показания свидетелей. Процедуры приёма и выплаты средств за возвращённый качественный и некачественный товар различаются.

Возврат некачественного товара

Брак нужно доказать. Закон предусматривает проведение экспертизы за счёт продавца. При выявлении вины покупателя в порче товара после покупки последний обязан компенсировать стоимость экспертизы, покупка при этом возврату не подлежит. 

Если экспертиза докажет производственный брак, то придётся компенсировать стоимость покупки и причинённый её эксплуатацией ущерб. Последний должен быть документально подтверждён. Таковым признается, например, аренда автомобиля на период проведения экспертизы в отношении бракованной машины. 

При получении от покупателя товара для проведения экспертизы на предмет брака оформляется передаточный акт в двух экземплярах.

Его можно составить в свободной форме, важно отразить, что именно принято на экспертизу, для какой цели и на какой срок.

Для технически сложных товаров закон предусматривает предоставление покупателю во временное пользование аналогичного изделия, передача которого тоже оформляется актом.

После получения результатов экспертизы принимается решение отказать покупателю или удовлетворить его заявление. Во втором случае документы оформляются по схеме для возврата не в день покупки, расскажем об этом ниже.

В качестве компенсации за брак покупатель вправе требовать: 

• Замены на такой же товар или товар другой марки, но с теми же характеристиками. При разнице в стоимости он производит доплату или вы возвращаете излишне уплаченные средства. 
• Скидку за брак. Если он не существенен, легкоустраним и не препятствует нормальной эксплуатации, то снижение цены и выплата разницы вполне могут устроить.
• Компенсации услуг по ремонту или бесплатного устранения недостатков.
• Полная компенсация покупки. 

Многие крупные продавцы, не желая долгих разбирательств, закрывают глаза на своё право не принимать к возврату испорченный покупателем товар. Они оформляют брак, проведя осмотр и тестирование своим силами, и предлагают обмен или выплату средств без экспертизы, но такие возможности есть далеко не у всех.

Реализация продукции с небольшими дефектами, не препятствующими эксплуатации, проводится по сниженной цене с обязательным уведомлением покупателей о характере брака. Вернуть такую покупку невозможно: покупатель заранее знает о дефекте и сознательно делает свой выбор.

Возврат качественного товара

Качественные изделия можно вернуть даже при отсутствии существенных причин. Исключение — товар, входящий в перечень невозвратных товаров, утверждённый постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020.

При возврате должны соблюдаться одновременно следующие условия:

• возврат проводится в течение 14 дней с момента покупки;
• с полным сохранением товарного вида;
• с отсутствием следов эксплуатации.

Нарушением товарного вида считается срезанная этикетка, отсутствующая пуговица, потёртости на обуви — всё то, что свидетельствует об эксплуатации. За такой товар деньги не возвращают.

Превышение 14-дневного срока хотя бы на сутки также лишает покупателя права на возврат.

  Если с потребительскими свойствами и сроком всё нормально, продавец обязан выполнить требование покупателя по обмену или выплате средств.

Документальное оформление возврата от покупателя

Просто принять назад покупку и выдать деньги без документов нельзя. Товар нужно оприходовать назад на склад, если он качественный, и списать как брак или вернуть поставщику, если он некачественный.

Деньги покупателю выдаются из кассы, а для каждой расходной операции нужен документ.

К тому же малейшее несоблюдение предписанной законом процедуры чревато жалобами клиента в надзорные органы, проверками и штрафами.

Для тех, кто с Эвотором

Чтобы всегда знать, сколько продаж и возвратов было в магазине, что осталось на складе и какие товары пора закупать, — ведите товарный учёт. С сервисом «Управление ассортиментом» это просто.

Оформление в день покупки

Нередки случаи, когда после покупки в вашем магазине покупатель посещает соседний и, сравнив цену, требует возврат. Право на это у него есть по закону. Вернуть деньги ему нужно следующим образом:

• Заполнить накладную на внутреннее перемещение товаров в двух экземплярах (форма ТОРГ-13) с указанием ФИО покупателя в качестве отправителя и продавца в качестве получателя. Документ подписывается обеими сторонами. Продавец на его основании корректирует товарный учёт, а покупатель получает гарантию возврата средств.
• Составить акт о возврате денежных средств по форме КМ-3 (DOCX). 
• Выплатить возвращаемую сумму из той кассы, которая изначально приняла оплату и пробила чек. Делается это до снятия Z-отчёта. 
• Отразить выплаченную сумму в журнале кассира-операциониста и оформить справку-отчёт. Если организация работает через онлайн-кассу, то журнал кассира можно не вести.

При наличии в торговом зале нескольких касс в конце смены старший кассир составляет сводный отчёт и указывает в нём возвраты по каждой.

Оформление в другой день

Большая часть возвратов приходится далеко не на день покупки. Обычно покупатель приносит товар назад, хорошо рассмотрев его дома, попробовав в действии или примерив. При выполнении трёх описанных выше условий его придётся принять и вернуть деньги в полном объёме. Оформляется это следующим образом.

Его пишет покупатель в свободной форме (DOCX), но с обязательным указанием своих паспортных и контактных данных, наименования и стоимости товара. Указывать причину и прикладывать кассовый чек необязательно. 

Доказать покупку именно в вашей торговой точке может не только чек, но и фирменные этикетки, упаковка, свидетели.

• Накладная по форме ТОРГ-13

Документ на внутреннее перемещение товара нужен для его учёта и дальнейшей реализации. 

Проводится в течение трёх дней после регистрации заявления. По возможности лучше это сделать сразу. Деньги выплачиваются из главной кассы, если в торговой точке их несколько. Возврат из операционной производится только в день покупки до закрытия кассовой смены.

• Оформление расходного кассового ордера 

Обязательно — с регистрацией ордера в кассовой книге. Покупатель в нём обязательно расписывается. Если у вас ИП, то РКО выписывать необязательно.

Тщательно проверьте возвращаемый товар. Многие покупатели практикуют покупку одежды, обуви, аксессуаров на один выход, после чего спокойно сдают вещи в магазин. Но даже при аккуратном обращении следы утюга, стирки, пятна пота, косметики, зацепки, затяжки и прочие свидетельства эксплуатации всегда остаются. Обнаружив следы эксплуатации, вы имеете полное право отказать в оформлении возврата.

Как правильно оформить возврат в интернет-магазин

Работа интернет-магазинов подчинена положениям ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» о правилах дистанционной продажи товаров. С правилами возврата качественной и некачественной продукции всё аналогично общим требованиям: через заявление клиента и оформление документов одним из вышеописанных способов.

Разница в способе и сроках. О них интернет-магазин обязан проинформировать покупателей на своём сайте, предоставить информацию в пункте выдаче или в документе, подтверждающем факт передачи товара. Эта информация обязательно должна включать данные о месте приёма возвратов, режиме работы данной точки, максимальном сроке, правилах перевода денежных средств. 

В соответствии с п. 4 ст. 26.1 ФЗ-2300-1 покупатель вправе отказаться от товара, приобретённого через интернет, в любое время до его получения и в течение семи дней после. По закону этот срок увеличивается до трёх месяцев при условии, что вы не предоставили покупателю сведения о правилах возврата, но это придётся доказать. 

Многие интернет-магазины добровольно предлагают гораздо более длительные сроки. Например, вернуть товар в Вайлдберриз можно в течение 21 дня с момента его получения, в La Redoute — в течение 90 дней. Это делается для расширения конкурентных преимуществ и повышения лояльности покупателей.

Важно! Если клиент оплатил доставку, то при возврате её стоимость не возвращается. Компенсируется только стоимость самого возвращённого товара.

Как правильно вернуть деньги: наличными или на карту

Деньги принято выплачивать тем же способом, которым они были получены. 

Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту. Это делается для соблюдения кассовой дисциплины. 

При этом изменение способа расчёта возможно, но только если покупка совершена за наличные. Например, в кассе продавца средств недостаточно или покупатель сам желает получить их на карту. В этом случае он пишет заявление с просьбой перевести возвращаемую сумму на его карту и указывает банковские реквизиты. 

Но если покупка оплачена картой, то возврат производится строго на ту же карту, и получить вместо перевода наличные невозможно. Это требование закреплено в официальном разъяснении Центробанка № 34-ОР от 28.09.2009. 

При разбивке платежа на наличные и безнал возврат производится тем же способом, что и изначальная оплата: часть суммы возвращается из кассы, а часть — на карту.

Учёт возврата от покупателя

У возврата качественного и некачественного товара помимо выплаты покупателю средств есть также бухгалтерские и налоговые последствия.

Бухгалтерские проводки

Розничные покупатели — это физлица, не являющиеся плательщиками НДС. При возврате на склад качественного товара в бухгалтерии делаются следующие проводки:

• Дт 90.02.1 Кт 41.01 — приход возвращённого товара на склад;
• Дт 62.01 Кт 90.01.1 — корректировка выручки в связи с выплатой денег покупателю;
• Дт 90.03 Кт 19.03 — корректировка НДС по данной позиции.

В 1С всё это оформляется через сервис «Возврат товаров от покупателя», далее через «Продажу, комиссию» и «Реализацию». 

Корректировка НДС

Для правильного учёта НДС после возврата от розничного покупателя делается следующая проводка в бухгалтерии:

Дт 68.02 Кт 19.03 — она отражает принятие к вычету суммы налога по возвращённому товару.

В 1С НДС выравнивается через «Формирование записей книги покупок». Найти эту форму можно через «Операции», далее «Закрытие периода» и «Регламентные операции НДС». В открывшейся форме заполняется вкладка «Приобретённые ценности». В «Виде ценности» указывается возврат и код операции «16» (для покупателей-неплательщиков НДС).

Корректировка УСН

Плательщикам УСН после принятия возврата и выплаты денежных средств необходимо скорректировать сумму доходов. В КУДиР возвращённая покупателю сумма указывается со знаком «–». Учтённая в «Расходах» себестоимость проданных товаров тоже подлежит корректировке — её тоже указывают в КУДиР с отрицательным значением.

Для тех, кто с Эвотором

С сервисом «КУДиР» вести налоговый и финансовый учёт гораздо проще: он сам заполняет данные доходов и расходов с ваших терминалов.

Что будет, если отказать в возврате

Нарушение положений ГК РФ и «ЗоЗПП» (ФЗ-2300-1) в отношении приёма возвратов от розничных покупателей чревато наложением санкций в соответствии со ст. 15.1 КоАП РФ. Этим нормативом предусмотрен штраф для должностных лиц — 4000–5000 рублей, для юрлиц и ИП — 40–50 тысяч рублей. Инициатором санкций является Роспотребнадзор по результатам проверки. Она проводится по жалобе покупателя.

Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, при малейшем основании в пользу потребителя суд занимает его позицию. Затягивание вопроса с возвратом рассматривается как нарушение сроков предоставления качественного товара. 

В итоге помимо компенсации стоимости товара присуждается неустойка из расчёта 3% в день от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 28 ФЗ-2300-1) плюс штраф в размере 50% стоимости спорного товара (ст. 13 ФЗ-2300-1) за неудовлетворение требований в добровольном порядке.

Подытожим

• Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
• Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
• Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
• Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
• Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
• Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту. 
• Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
• Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.

Опубликовали 25 октября 2022 года

Возврат одежды в магазин по закону — можно ли вернуть вещь в магазин | Роскачество

Если вы пришли домой и поняли, что купленная одежда вам не подходит, есть возможность вернуть ее продавцу. Рассказываем – как!

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.

Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.

В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.

Какие категории вещей не подлежат обмену и возврату

Какие вещи нельзя вернуть в магазин:

• Чулки, колготки.
• Нижнее белье.
• Носки.

Их можно сдать обратно в магазин только в том случае, если обнаружились дефекты (и было доказано, что они возникли не по вине покупателя, а являются фабричным браком или недостатком модели).

Основания для возврата одежды надлежащего качества

Возврат вещей в магазин возможен в течение 14 дней практически по любой причине: не подошел фасон, цвет; вы поняли, что хотели бы иметь эту вещь в другом размере; и так далее. Как мы писали выше, главное – чтобы сдаваемая в магазин вещь сохранила товарный вид (не срезайте ярлыки, фирменные этикетки). Можно ли вернуть вещь после 14 дней? Да, но только в том случае, если она с браком.

Срок возврата одежды в магазин

Срок возврата одежды в магазин по закону таков:

• В течение 14 дней – если вещь без брака.
• В течение гарантийного срока – если вещь с браком.

Как вернуть некачественную вещь в магазин

Если вы обнаружили дефект в приобретенной одежде, не пытайтесь устранить его самостоятельно (в этом случае покупку могут не принять назад).

Если дефект проявляется только тогда, когда вещь надета на вас, сделайте фотографию или видеозапись, чтобы подтвердить свои слова в магазине. Вернуть бракованную вещь вы можете и без бирок.

По закону вы можете предъявить одно из следующих требований:

• Заменить вещь на аналогичную.
• Соразмерно уменьшить цену.
• Безвозмездно устранить недостаток (если он является устранимым).
• Вернуть деньги.

• Если у вас возникли убытки, можете также требовать компенсацию ущерба, нанесенного покупкой вещи с дефектом.
• Право выбора варианта разрешения проблемы остается за покупателем.
• У продавца могут возникнуть сомнения в том, что брак, на который ссылается покупатель, фабричный – в этом случае продавец вправе провести проверку качества, а в случае возникновения спора – экспертизу.

Как вернуть вещь в магазин? Порядок действий:

• Подготовьте вещь к сдаче и соберите документы – кассовые чеки (можно ли вернуть вещь без чека, читайте в нашей статье), подтверждения списания с банковской карты и так далее. Если вещь продавалась в коробке, чехле или пакете, желательно их также предоставить.
• Напишите претензию. Ее необходимо подготовить в двух экземплярах (на бланке продавца или в свободной форме). Одна передается в администрацию, другая остается у вас с отметкой о том, что ваше обращение приняли в работу (подпись ответственного лица и печать).
• Если вашу претензию не принимают или отказываются возвращать деньги (менять предмет одежды), вы можете оставить отзыв в Книге предложений (если таковая есть в магазине; с января они стали необязательными, поэтому, если вам говорят о ее отсутствии, это не является нарушением).
• Следующий возможный шаг в случае отсутствия результата – обращение в Роспотребнадзор. После этого или параллельно вы можете обратиться в суд. В этом случае, возможно, будет нужно провести независимую экспертизу, чтобы доказать вашу правоту, но если вы выиграете дело, то вам будут компенсированы все затраты.

Это общий случай, как вернуть вещь в магазин с чеком. Если чек отсутствует, нужно будет восстановить его, и порядок действий будет тот же.

Срок возврата денежных средств

• Если вы хотите поменять вещь на другую аналогичную, сделать это возможно уже в день обращения (если подходящий предмет одежды найдется в магазине).
• Если продавец выразил сомнения относительно того, по какой причине появился дефект, срок решения вопроса по замене вещи может быть продлен до 20 дней.
• Если вы хотите вернуть деньги, сделать это в случае положительного решения организация должна в течение 10 дней.

Деньги вам вернут наличными или на банковскую карту – это зависит от того, каким образом совершалась первоначальная покупка.

Важно! Если карта, с которой вы совершали покупку, недействительна на момент обращения в магазин (заблокирована, утеряна, закончился срок действия и так далее), вы можете попросить изменить способ выплаты денег. Но это нужно сразу указать в заявлении.

Подведем итог!

В магазин можно вернуть и качественную, и бракованную одежду. Но сроки обращения и порядок действий будут зависеть от конкретной ситуации.

Если вы предполагаете, что у вас может возникнуть желание вернуть одежду в магазин, не спешите срезать с нее ярлыки или наряжаться при выходе на улицу.

Внимательно осмотрите обновку дома, убедитесь, что она подходит вам по размеру и устраивает вас по качеству, и только после этого начинайте активно использовать.

Ряд вещей не подлежит возврату, но список этот крайне ограничен (в основном нательное белье), остальные предметы одежды должны менять или принимать назад с возвратом денег без проблем. Как сдать вещь обратно в магазин, мы подробно описали выше. Если у вас есть сомнения или вам отказали, советуем обратиться к юристу, который проконсультирует по всем вопросам.

Как вернуть вещь без чека? Рассказывают эксперты.

1. Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
2. При цитировании данного материала активная ссылка на источникобязательна.

Возврат товара без чека (по закону о ЗПП): порядок, сроки, документы

Можно ли вернуть товар без чека в магазин — вопрос, который волнует всех потребителей, потому что платежный документ является обязательным. Расскажем, что говорит по этому поводу Закон о защите прав потребителей и что делать, если нужно вернуть покупку, а чек потерян.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Обязательно ли хранить чек

Согласно п.3 ст. 25 ЗоПП, отсутствие кассового чека — не основание для отказа в приеме товара продавцом.

В этом случае вы можете подтвердить факт покупки свидетельскими показаниями или записями с видеокамер магазина. Также можно представить:

• товарный чек;
• гарантийный талон или иной документ, на котором стоит печать торговой компании;
• бирка, этикетка или ценник или иной документ, на которой указаны сведения о магазине;
• электронный чек или квитанцию — при онлайн покупке он хранится в личном кабинете пользователя или приходит на электронную почту, указанную при регистрации;
• выписку из банковского счета;
• копию чека, которая хранится у продавца.

Порядок возврата в магазин одинаковый, при условии, что товар подлежит возврату, согласно ЗоПП. Поэтому вы можете вернуть покупку в магазин одежды или строительных материалов без чека по одинаковому правилу — если представите иные доказательства проведения сделки купли-продажи. Также это распространяется на возврат по гарантии.

Разница в возврате товара в зависимости от способа оплаты

Есть некоторые нюансы, в зависимости от того, как вы расплачивались за товар — наличными или картой. Это также влияет на появление возможных проблем при отсутствии чека.

При безналичной оплате

Это самая простая ситуация, когда нужно вернуть товар без чека. Факт покупки можно подтвердить банковской выпиской, в которой будут указаны детали платежа:

• реквизиты получателя;
• дата транзакции;
• сумма перевода.

Этой информации достаточно для подтверждения факта покупки и получения права на возврат. При этом можно получить выписку в интернет-банкинге или в отделении финансовой организации с подписью сотрудника. Оба документа могут использоваться в качестве доказательства.

В этом случае продавец возвращает денежные средства аналогичным способом — перечисляет на банковскую карту. Важно, что для транзакции используется именно та карта, с которой оплачивалась покупка. Поэтому если вы воспользовались пластиком друзей или родственником, нужно дополнительно проконтролировать факт исполнения магазином своего обязательства, потому что смс о зачислении придет не вам.

При оплате наличными

В этом случае также нужны доказательства совершения покупки — свидетельские показания, записи с камер наблюдения или иной документ, содержащий информацию о приобретении товара.

Можно ли обменять товар без чека

На обмен действуют такие же правила, как на возврат денежных средств, поэтому перед тем, как идти в магазин, нужно найти факты, доказывающие, что вы действительно приобретали товар.

При наличии нужных документов или свидетельских показаний, обмен делается без проблем, если соблюдаются сроки:

• 14 дней при возврате непродовольственного товара, за исключением тех, которые входят в Перечень, утвержденный Правительством РФ (ст. 25 ЗоПП);
• 15 дней — если речь идет о технических сложных товарах (п.4 ч.1 ст. 18 ЗоПП);
• 2 года — если гарантийный срок не установлен продавцом или изготовителем (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).

Если гарантийный срок имеется и указан в приложенных документах, обменять товар или вернуть деньги можно в течение этого периода времени. Наличие чека не основание для отказа, если имеются иные доказательства факта покупки.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Пошаговый порядок возврата товара без чека

Согласно статистике, вернуть ненужную вещь в крупные торговые сети гораздо проще, чем в небольшой магазин. Но независимо от того, где совершалась покупка, процедура одинаковая и важно соблюдать все ее этапы.

Подготовка документов и сбор доказательств

Перед тем, как обратиться с претензиями к продавцу, подготовьте товар, который будете возвращать. Если не сохранился чек, используйте любой документ, подтверждающий факт покупки.

Если вы были с кем-то, согласуйте время похода в магазин, чтобы этот человек дал свидетельские показания. Это может быть любой родственник, супруг или лицо, не связанное с клиентом родственными связями.

Даже при наличии документа, заменяющего кассовый чек, можно дополнительно представить свидетельские показания или запись с камер видеонаблюдения. Для их получения нужно обратиться заранее к администратору магазина и попросить просмотреть события за определенный день.

Таким образом, при возврате товара без чека нужно иметь при себе:

• заявление на возврат;
• действующий паспорт или иное удостоверение личности: заграничный паспорт, военный билет (для военнослужащего), паспорт моряка, удостоверение беженца, вид на жительство и т.д.;
• документ, подтверждающий факт покупки вместо чека.

Оформление заявления

Во многих крупных магазинах есть утвержденная форма документа. Сотрудник сам вносит сведения о товаре и покупателе, нужно просто поставить свою подпись.

Но если магазин отказывается оформлять возврат или нет утвержденной формы, можно подготовить документ самостоятельно. Он составляется в свободной форме с соблюдением норм деловой переписки.

Нужно указать:

• реквизиты магазина;
• сведения о покупателе;
• суть обращения — желание вернуть или обменять товар;
• ссылку на ст. 25 ЗоПП, устанавливающую, что отсутствие чека — не основания для отказа в принятии товара обратно;
• требование о возврате денежных средств;
• дата и подпись покупателя.

Если есть свидетельские показания, их также нужно указать в документе.

Документ нужно составлять в 2-х экземплярах, на том, что остается у вас — получить отметку о принятии. Срок рассмотрения заявления — 10 дней (ст. 22 ЗоПП), но обычно вопрос возврата решается сразу в день обращения, если речь идет о товаре надлежащего качества.

Получение денежных средств

Если между сторонами нет разногласий, составляется акт приема-передачи товара, который подписывается продавцом и покупателем.

• При наличной оплате деньги возвращаются сразу, на основании расходного ордера.
• При безналичной оплате срок зачисления средств на счет зависит от банка и может занять до 3-х рабочих дней.

Если прийти к соглашению не получается, нельзя сразу идти в суд. Нужно сначала подать претензию, чтобы соблюсти порядок досудебного урегулирования конфликта.

Документ также составляется в свободной форме. В нем указываются такие же сведения, как и в заявлении, дополнительно отмечается, что:

Претензия также составляется в 2-х экземплярах и подается лично в магазин либо направляется заказным письмом с уведомлением о вручении и описью содержимого. В каждом случае отсчет начинается с момента получения документа продавцом.

ЗоПП не регламентирует сроки, в которые должна быть рассмотрена претензия. За основу берется положение Федерального закона от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» № 59-ФЗ,  согласно ч.1 ст. 12 которой, обращение должно быть рассмотрено в течение 30 дней с даты ее получения.

Для решения дела в досудебном порядке также можно обратиться в Роспотребнадзор — орган, регулирующий правоотношения потребителя и продавца. Важно, что перед подачей жалобы нужно обратиться в магазин с претензией и получить ответ либо дождаться отказа в ее удовлетворении.

Жалоба в Роспотребнадзор может быть направлена:

• лично;
• заказным письмом;
• онлайн — через официальный сайт ведомства.

При составлении письменной жалобы нужно указать стандартные сведения об органе и заявителе, а также максимально подробно описать ситуацию, указать факт подачи претензии и приложить его копию.

Срок ожидания ответа — 30 дней с момента принятия заявления.

Если в течение месяца после получения обращения в Роспотребнадзор, не получен ответ или отклонены выставленные требования, обращайтесь в суд по месту регистрации магазина.

Подсудность определяется согласно ст. 23 ГПК — дела по защите прав потребителей направляются в мировой суд, при условии, что цена иска не превышает 100 тысяч рублей.