Деньги за аннулированные туры обязаны вернуть

За минувшую неделю ситуация в мире заметно изменилась, и это отразилось и на туристической отрасли.

Над многими странами закрыто воздушное пространство для российских авиакомпаний — из-за этого сотням туристов пришлось (или придется) отказаться от долгожданного отпуска.

Что делать россиянам, которые купили путевку за границу, но не смогут отправиться в путешествие, выяснял обозреватель РИАМО.

Возврат за несостоявшийся отпуск

Если турист купил путевку в страну, которая из-за санкций отказывается принимать граждан России, то нужно обратиться в турагентство или к туроператору с заявлением о возврате денежных средств, говорят эксперты. Такой возврат подразумевают федеральные законы «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в России».

«В большинстве договоров об оказании туристических услуг упоминаются такие термины, как «обстоятельства непреодолимой силы» или «форс-мажор». То, что сейчас происходит, как раз относится к вышеперечисленному», — поясняет Кирилл Резник, юрист «Единого центра защиты», подчеркивая, что туроператор не может отказать в возврате, сославшись на военную операцию.

«В 2021 году Ассоциация туроператоров России и Всероссийский союз страховщиков заключили соглашение о том, что в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств на территории страны, куда выезжает и откуда въезжает гражданин, туроператор обязан вернуть деньги за путевку. На основе данного соглашения правительство РФ создало постановление, поэтому туроператор не может отказать в выплате средств, исходя из каких-либо внутренних документов», — добавляет Ирина Гукова, основатель юридической группы «Союз».

При этом туроператор имеет право возвращать деньги в формате рассрочки, а не единовременным платежом, поскольку у операторов обычно нет такого объема свободных средств, чтобы компенсировать сорванную поездку сразу большому количеству людей, подчеркивает Гукова.

Ассоциация туроператоров России предупреждает: риски закрытия границ и прекращения авиасообщения не покрываются страховкой от невыезда. «Это связано с тем, что вероятность риска невозможно просчитать и, соответственно, оценить его стоимость», — сообщает АТОР.

Вместе с тем на договоры об оказании туристических услуг распространяется законодательство о защите прав потребителей, подчеркивает Кирилл Резник. Он рекомендует направить туроператору претензию с требованием вернуть деньги за несостоявшийся тур.

«В досудебной претензии необходимо подробно описать все обстоятельства дела, события, негативно повлиявшие на возможность совершить тур, а также точные даты вылета и возвращения. Далее нужно указать размер требуемой к возврату суммы, привести расчеты.

Претензию необходимо направить туроператору по почте по адресу, указанному для данного юридического лица в сведениях ЕГРЮЛ: нужно взять ИНН юрлица из договора и произвести по нему поиск в общедоступной базе налоговой службы по адресу egrul.nalog.

ru», — говорит эксперт.

В случае, если туроператор не вернул денежные средства добровольно, необходимо обращаться в суд, советует Кирилл Резник. Но нужно помнить, что суд в каждой отдельной ситуации будет оценивать степень влияния сложившейся обстановки на возможность исполнения сторонами своих обязательств по договору. Следовательно, как утверждает юрист, результат спрогнозировать сложно.

Замена тура и его перенос

По мнению Татьяны Кибиревой, бизнес-консультанта, основателя образовательной платформы RealSkills.ru, туроператоры будут предлагать клиентам альтернативные направления, поскольку судебное разбирательство не принесет выгоду ни одной из сторон. Кибирева считает, что прежде всего будут предлагать отправиться в Турцию, Египет, ОАЭ или на российские курорты.

«Туроператор может предложить альтернативу, соответствующую критериям путешественника, в другой стране, но в той же ценовой категории.

Эта возможность предусмотрена большинством туристических договоров, но нужно понимать, что такая замена возможна лишь при добровольном согласии покупателя путевки.

Туроператор не имеет права навязывать тур, который не устраивает путешественника», — добавляет Ирина Гукова.

Кроме того, турист может получить предложение о переносе купленного тура на более поздний срок, когда «форс-мажор» закончится и туристические направления вновь будут открыты в полном объеме.

Ирина Гукова также сообщает: если оператор предлагает новый тур взамен предыдущего, а цена на новый тур изменилась за время ожидания, туроператор не имеет права требовать доплаты.

«При заключении договора на предоставление услуги взамен другой оператор обязан предоставить те же условия, что и по отмененной услуге. Иными словами, туроператор обязан предоставить идентичную услугу, поэтому поднять цену и потребовать доплату он не имеет права», — комментирует эксперт.

Татьяна Кибирева отмечает, что в нестабильные времена спрос на путешествия замирает на какое-то время, но затем отрасль начинает восстанавливаться. После стабилизации рынка спрос может вырасти за две-четыре недели.

«Из-за закрытия границ и курса валют можем ожидать повышенный спрос на внутренний туризм. Есть вероятность, что с осени программа кешбэка снова запустится, чтобы аккумулировать спрос на российские курорты — по данным Ростуризма, акция рассчитана до 2025 года», — добавляет эксперт.

Приостановка работы аэропортов: что делать туристам>>

Что делать самостоятельным туристам

Если вы планировали отправиться в отпуск без участия турагента, то авиакомпания также должна вернуть деньги за несостоявшийся перелет.

Но произойдет это только тогда, когда рейс официально отменят — в этом случае авиакомпания обязана вернуть средства даже за билет, купленный по невозвратному тарифу.

Если же ваш тариф подразумевает возврат, можно воспользоваться этой возможностью и до того, как рейс отменят.

В случае, если авиакомпания не торопится вернуть деньги, поступить стоит так же, как и в случае с туром — направить в офис компании досудебную претензию (лично или заказным письмом), а затем, если деньги не вернули, придется обратиться в суд.
Как справиться со стрессом и тревогой в период неопределенности: советы психологов>>
Куда полететь вместо Европы

pixabay.com

Как сообщает аналитическая служба Ассоциации туроператоров России, в последнее время россияне стали реже бронировать пакетные туры за рубеж: по данным на 3 марта, за неделю объем бронирований сократился в 3,5 раза.

В АТОР отмечают, что люди также часто обращаются к туроператорам с просьбой аннулировать уже купленный тур — главным образом это касается направлений, закрытых из-за санкций Евросоюза.

А вот путевки по открытым зарубежным направлениям клиенты сдают не так активно: все ожидают наступления определенности на туристическом рынке.

Наиболее популярными и востребованными могут стать курорты Египта, Туниса и Турции. Министры туризма этих стран сообщили главе Ростуризма Зарине Догузовой, что готовы принимать российских путешественников и в настоящий момент не планируют вводить никаких ограничений.

Отметим, что Ростуризм совместно с Общероссийским народным фронтом и фондом Росконгресс организовали специализированный колл-центр по вопросам, связанным с отменой рейсов. Бесплатно позвонить по номеру 8 (800) 200-34-11 можно с 8:00 до 20:00.

Выходные 5–8 марта: Егор Крид, Павел Воля и комедия «Хочу замуж»

Как вернуть деньги за путевку, если тур отменили из-за коронавируса?

Читательница Т—Ж купила путевку, но не смогла улететь из-за пандемии. Туроператор не вернул деньги и предложил перенести поездку.

Я покупала путевку за границу до 31 марта 2020 года. Полететь в отпуск должна была 20 апреля, но поездка не состоялась из-за пандемии. Туроператор предложил другой тур, но я отказалась. В итоге деньги мне не вернули.

Туроператор ссылается на постановление правительства, по которому я должна ждать возврата до 31 декабря 2021 года. Законно ли это и могу ли я получить деньги раньше? Расскажите, у кого получилось это сделать.

Аноним

Отвечает автор Т—Ж Ирина Морозова:

«Наш семейный отпуск тоже отменился из-за пандемии, но я смогла вернуть деньги за тур до 31 декабря 2021 года. Правда, это оказалось непросто. Расскажу, с какими трудностями я столкнулась.

Как мы купили тур и когда решили от него отказаться

В январе 2020 года наша семья купила путевку в Арабские Эмираты через „Травелату“ у туроператора „Библио-глобус“ за 199 919 ₽. Отпуск мы планировали на апрель. Так как я была беременна, то вместе с путевкой на сайте агрегатора оформила расширенную медицинскую страховку за 1512 ₽.

Еще мы купили приложение Entertainer с купонами за 112,9 $ — 7581 ₽ по курсу на тот момент. С его помощью можно получить скидки при посещении достопримечательностей, парков развлечений, баров, ресторанов и спа.

Но ситуация с коронавирусом ухудшилась, в Эмиратах к середине марта закрыли все развлечения, рестораны и пляжи. 17 марта, за две недели до поездки, мы решили ее отменить и подали в „Травелату“ заявку на возврат денег. Еще через два дня ОАЭ закрыли границы для иностранцев.

Как вернуть деньги за авиабилеты, отели и туры во время пандемии

Так выглядит отель, в котором мы должны были остановиться. Источник: «Библио-глобус»С купонами можно купить два билета по цене одного, получить скидку 25%, бесплатное блюдо или напитокТак выглядит отель, в котором мы должны были остановиться. Источник: «Библио-глобус»

Как турагент и туроператор пытались разрешить ситуацию

Когда турист оформляет возврат, туроператор может удержать сумму фактически понесенных расходов. Но наш отель уже разместил на своем сайте информацию об отмене поездок и возврате денег. Поэтому мы рассчитывали, что нам вернут полную стоимость путевки. п. 3 ст. 781 ГК РФ

Когда мы аннулировали тур, агрегатор не обозначил сроки возврата. Нам просто сказали ждать, но пообещали, что все обязательно вернут.

Мое заявление об аннулировании тураМое заявление об аннулировании тура

Всю весну я звонила в „Травелату“, чтобы узнать статус заявления. Потеряла много времени, но ничего не добилась. В „Библио-глобусе“ на все звонки отвечали, что вопросы по возврату денег за тур надо решать через агрегатор.

В июне мне предложили депозит в турагентстве. На мои вопросы о сохранности денег, процентной ставке, условиях вывода с депозита никто ответить не мог.

Что за зверь — турагентство

Еще предлагали перенести тур с доплатой. В нашем случае с учетом разницы курсов выходило 50 000 ₽. Это 25% от первоначальной стоимости поездки. Такой вариант мы не рассматривали, так как боялись банкротства турагентства или туроператора. Никаких гарантий они не давали.

Мы стали морально готовиться к судебным разбирательствам и искали судебную практику. На туристических форумах писали, что некоторым путешественникам в подобной ситуации удалось выиграть процесс и вернуть деньги. Это вселяло надежду.

Как вернуть деньги за авиабилеты, отели и туры во время пандемии

Претензия агрегатору

Прежде чем идти в суд, надо подать письменную претензию. На сайте Роспотребнадзора я нашла образец для нашего случая: отмена тура в связи с пандемией и закрытием границ.

В претензии есть ссылка на закон „Об основах туристской деятельности в Российской Федерации“ и указание, что в случае угрозы жизни и здоровью турист вправе расторгнуть договорВ претензии есть ссылка на закон „Об основах туристской деятельности в Российской Федерации“ и указание, что в случае угрозы жизни и здоровью турист вправе расторгнуть договор

К претензии надо было приложить подтверждающие документы. Кроме договора и кассовых чеков я добавила справку о беременности как дополнительный аргумент. Документы отправила в „Травелату“ курьерской почтой, чтобы потом можно было доказать факт их передачи. Статус письма отслеживала по трек-номеру на сайте.

В начале июля агрегатор получил мое письмо. Чтобы оно не потерялось, я каждый день звонила в турагентство и проверяла, зарегистрировали ли мою претензию, как идет работа и когда будет ответ. В итоге 23 июля „Травелата“ ответила, что они со своей стороны все обязательства выполнили и дальше надо обращаться к туроператору. ст. 9 закона „Об основах туристской деятельности в РФ“

23 июля пришел ответ от турагентства. В нем агрегатор предлагал обратиться за возвратом в „Библио-глобус“23 июля пришел ответ от турагентства. В нем агрегатор предлагал обратиться за возвратом в „Библио-глобус“

Претензия туроператору

В июле вышло постановление правительства о том, что туроператор имеет право заменить тур, а деньги держать на депозите до тех пор, пока турист не решит их использовать. Возврат при этом можно не делать до декабря 2021 года. После этого „Библио-глобус“ стал предлагать мне только перенос поездки.

Как вернуть деньги за отмененные туры в 2020 и 2021 году: новые сроки и правила

Меня такой вариант не устроил и в конце июля я отправила туроператору претензию с требованием полностью вернуть деньги. Даже если бы компания проигнорировала ее, этот факт можно было потом использовать в суде.

К письму я приложила договор, ответ от „Травелаты“, а также продублировала претензию в Роспотребнадзор. Ответ из Роспотребнадзора пришел через три недели. Со ссылкой на статью 451 ГК РФ ведомство подтвердило, что я вправе расторгнуть договор и вернуть деньги. Правда, повлиять на турфирму Роспотребнадзор не может, но если я решу обратиться в суд, то могу рассчитывать на их помощь.

За пересылку писем курьерской почтой в „Травелату“ и „Библио-глобус“ я заплатила 600 ₽За пересылку писем курьерской почтой в „Травелату“ и „Библио-глобус“ я заплатила 600 ₽

Работу над претензией я ежедневно контролировала, не давая забыть о себе. Некоторые диалоги с сотрудниками были абсурдными. Однажды меня спросили, зачем я собиралась в отпуск, будучи беременной.

Однако уже в середине августа я получила устный ответ от туроператора, что мне согласовали возврат денег за тур. Через несколько дней пришло письмо от турагентства с суммой возврата 200 152 ₽. Это немного меньше стоимости путевки и страховки, но разбираться с этим я не стала. Деньги поступили в конце августа в две операции: сначала свою часть вернул „Библио-глобус“, затем агрегатор.

Я отсудил у туроператора 70 300 ₽

Я не ожидала, что все закончится так быстро. Возможно, на результат повлияло то, что заявление на возврат я успела подать до выхода постановления правительства. Или помогли мои постоянные звонки в „Травелату“ и „Библио-глобус“. Но я точно могу сказать, что дело сдвинулось только после подачи бумажной претензии туроператору.

От отмены поездки до возврата денег прошло почти полгодаОт отмены поездки до возврата денег прошло почти полгода

Как я вернула деньги за приложение с купонами

Оплату приложения с купонами, которые мы не смогли использовать, я тоже решила вернуть. Нашла электронный адрес службы поддержки, написала им, что из-за пандемии мы не смогли приехать, и попросила вернуть деньги.

Служба поддержки отреагировала быстро. Несмотря на то что приложение действует год, мой аккаунт закрыли, а деньги вернули. Учитывая, что при покупке курс доллара был 63 ₽, а при возврате — 77 ₽, я заработала 1043 ₽.

Ответ службы поддержки Entertainer. Деньги пообещали вернуть на карту в течение 10 рабочих днейОтвет службы поддержки Entertainer. Деньги пообещали вернуть на карту в течение 10 рабочих дней

Чем все закончилось

На покупку тура и страховки я потратила 201 431 ₽, в 7581 ₽ обошлась покупка приложения с купонами. Еще 380 ₽ я заплатила за распечатку документов и 600 ₽ — за два заказных письма. За путевку и страховку удалось вернуть 200 154 ₽, за приложения — 8624 ₽.

Кто имеет право вернуть деньги за отмененный из-за коронавируса тур в течение 90 дней

Комментирует юрист Анастасия Корнилова:

«В случае Ирины сошлись сразу несколько факторов: туристка начала переписку с туроператором задолго до того, как правительство издало постановление от 20 июля 2020 года № 1073, и на момент возврата денег была беременна.

До постановления № 1073 туроператорам не на что было ссылаться. Они затягивали с выплатами и ждали, что вот-вот появится правовой акт, который даст им право повременить с возвратами.

Деньги возвращали крайне редко и только тем клиентам, кто постоянно напоминал о себе.

Но вот появилось постановление, и в нем сказано, что туроператоры могут предлагать клиентам другие туры, а если туристы откажутся — возвращать деньги до 31 декабря 2021 года. После этого выплаты практически прекратились.

Постановление распространяется только на туры, купленные до 31 марта. Если клиенты оплатили путевку позже, туроператор не может ссылаться на этот документ.

Еще в постановлении № 1073 есть исключение из правила. Туроператор обязан вернуть деньги в течение 90 дней после того, как турист их потребует, в двух случаях:

Если заказчику 65 лет или больше.
Если клиент находится в трудной жизненной ситуации, которая наступила в период действия постановления. Например, он безработный, у него есть инвалидность или он нетрудоспособен больше двух месяцев подряд.

Отпуск по беременности как раз подпадает под утрату трудоспособности. Поэтому туроператор, скорее всего, решил не доводить дело до суда. Ведь если бы он проиграл дело, с него могли бы дополнительно взыскать неустойку, штраф по закону „О защите прав потребителей“, компенсацию морального вреда и расходы на представителя».

Что делать, если хочется вернуть деньги до 31 декабря 2021 года

Если вам меньше 65 лет и вы не находитесь в трудной жизненной ситуации, придется ждать возврата до 31 декабря 2021 года. Но можно попытаться получить деньги быстрее. Попробуйте договориться с турагентом или туроператором.

Дело в том, что туристические компании должны будут выплатить клиентам по 1/365 ключевой ставки ЦБ за каждый день пользования деньгами. Предложите уговор: вы не требуете проценты за пользование деньгами, а турфирма возвращает вам деньги не к 31 декабря, а сейчас.

Не факт, что компания на это пойдет, но попробовать можно.

Если вас не пугает перспектива судебного разбирательства, можете попробовать вернуть деньги через суд.

Как я судился с турагентством

Конечно, суд может вам отказать, как кировчанке, которая пыталась взыскать деньги с турагента и туроператора за несостоявшийся отдых на Пхукете. Суд сказал, что в соответствии с постановлением № 1073 срок исполнения обязательства по возврату денег за несостоявшуюся поездку еще не наступил. То есть до 31 декабря 2021 года возвращать ей деньги не обязаны.

А может быть, суд решит, что ваши требования обоснованны, поскольку вы отказались от поездки до ее начала. Так было в деле жителя Щелкова. Он тоже пытался взыскать с турагента и туроператора деньги за несостоявшуюся поездку.

Суд сказал, что раз цель договора — организация туристической поездки — не достигнута, документ следует признать расторгнутым, а деньги вернуть.

Турагента и туроператора обязали вернуть гражданину деньги, уплаченные за тур, а также выплатить неустойку, компенсацию морального вреда, штраф, расходы по оплате услуг представителя и почтовые расходы.

Поэтому если не хотите ждать 31 декабря и готовы бороться за свои права в суде, то лучше не тратить время на бесконечную переписку и созвоны, а сразу обращаться в суд».

Что делать, если ваш тур отменили после начала пандемии

Если вы купили путевку позже 31 марта 2020 года и путешествие отменилось, вы тоже имеете право на возврат денег. О том, как это сделать, мы рассказывали в отдельной статье.

__________________

Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала. Задать вопрос

__________________

Подпишитесь на бесплатную рассылку для экономных путешественников

Самое важное о других странах: где отдыхать, учиться и жить. Мы расскажем, как путешествовать за копейки, не переплачивать в отпуске и как планировать отдых, когда в мире творится такое.

Рассылка бесплатная. Письма приходят раз в неделю по воскресеньям.

Новым подписчикам дарим подарок: подборку из 10 лучших маршрутов по России от Калининграда до Камчатки.

→ Подписаться ←

Можно ли отказаться от оплаченного тура и вернуть все деньги?

МОСКВА, 17 авг — РИА Новости, Ирина Овчинникова. Все больше российских туристов покупают туры по акциям раннего бронирования — ведь они порой вдвое дешевле. Но если у путешественника изменятся планы и он решит перенести отдых, возникнут сложности. Как отказаться от тура и вернуть деньги — в материале РИА Новости.

«Мы с мужем собрались в Италию, заранее забронировали и оплатили тур, но супругу не дали визу. В турагентстве вернуть деньги отказались, и мы обратились к адвокату, — рассказывает петербурженка Анастасия Ежова. — Оказалось, что невыдача визы, хоть от нас и не зависит, не считается форс-мажором. В общем, довольно большую сумму мы потеряли».

«Действительно, виза — это компетенция иностранного государства, поэтому не находится в ведении турагентства или российского ведомства — в таких случаях деньги за тур не возвращают», — поясняет руководитель правовой службы АТОР Надежда Ефремова.

«Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при его заключении, — говорит Наталия Осипова, исполнительный директор «Альянса туристических агентств».

К существенным обстоятельствам, по ее словам, относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков; непредвиденный рост транспортных тарифов, а также если есть рекомендация МИД России воздержаться от поездок в ту или иную страну, например из-за военного конфликта или природного катаклизма.

«Если поставщик услуг оказался неспособен забронировать отель, авиабилеты, заполнить чартер, это только его вина, и он обязан возместить всю стоимость тура, — сообщают в Национальном туристическом союзе. — На него ложатся обязательства по форс-мажору, в то время как авиакомпания возвращать деньги за билеты не обязана».

Например, в результате забастовки пилотов одной авиакомпании в Испании отменили 82 рейса, 14 тысяч человек не могли вылететь или прилететь в страну — расходы в основном лягут на турфирмы.

По собственной воле

Эксперты поясняют, что турист вправе отказаться от тура по личным обстоятельствам при условии оплаты понесенных агентством расходов. Обычно это медстраховка, визовый сбор, авиабилеты с невозвратным тарифом и бронирование отеля с невозвратным залогом.

Так, к личным обстоятельствам (а не форс-мажору) относятся болезнь туриста или его близкого родственника — оператор в этом случае полную стоимость выплачивать не обязан.

«Туристы, как правило, не отказываются от поездок просто так, для этого у них должно произойти что-то непредвиденное, возникнуть серьезная причина, — объясняет Алена Хитрова, руководитель PR-отдела одного из крупных туроператоров.

— Сдвинуть даты начала поездки достаточно проблематично ввиду того, что любой турпакет состоит из нескольких услуг (проживание, питание, перелет, трансфер, встреча гидом, медицинская страховка).

Это не товар, который можно сдать из-за неподошедшего размера».

В Национальном туристическом союзе отмечают, что иногда туроператоры предлагают компромиссные решения — другие даты или страну.

Если же альтернативы не устраивают и турист все-таки отказывается от путешествия, необходимо написать заявление о расторжении договора в офисе туроператора (или турагента, но на имя туроператора), приложив все документы. Деньги (полностью или частично) должны быть возвращены в течение десяти дней.

«Проще вернуть деньги, в том числе и в судебном порядке, если отказ произошел по независящим от клиента обстоятельствам, — говорит юрист и правозащитник Евгений Корчаго. — А самый сложный случай возврата денег — при банкротстве туроператора, когда поездка отменилась по его вине, но активов для взыскания компенсаций нет».

Страховой случай

Полную стоимость, даже при личных обстоятельствах, турист вернет, купив страховку от невыезда.

Она может предусматривать, например, следующие страховые случаи: смерть или госпитализация близкого родственника, травма застрахованного, повестка в суд, отказ от выдачи визы, повреждение или гибель имущества.

Сумма выплаты обычно не превышает стоимость путевки, а тарифы на эту услугу — два-пять процентов (в зависимости от набора рисков).

«Страхование от отмены поездки сейчас очень популярно среди путешественников, — отмечает Юлия Алчеева, исполнительный директор одной из компаний туристического страхования.

— За первое полугодие самый распространенный страховой случай — амбулаторное лечение (36%), затем — экстренная госпитализация (25%), отказ или задержка в выдаче визы (23%).

На травмы, особо опасные инфекции, смерть и прочее суммарно приходится 13%».

Эксперт подчеркивает, что страховой полис не поможет, если поездка отменяется из-за банкротства туроператора. Для этого предусмотрено страхование гражданской ответственности самого туроператора.

Алена Хитрова также обращает внимание на то, что страховки стали покупать чаще. «По этому параметру российский рынок приближается к европейскому», — считает эксперт.

Бывают случаи, когда туроператор в договоре прописывает собственные санкции, например, за отказ от путешествия за две недели — возврат только 50% суммы.

«Согласно закону «О защите прав потребителя», туроператор может удержать лишь фактически понесенные расходы, все остальное — незаконно, — поясняет Надежда Ефремова. — А вот в договорах между туроператором и турагентом или туроператором и любым другим юридическим (а не физическим) лицом допускаются подобные пункты, регулирующие их коммерческие отношения».

О возврате денежных средств за туристские услуги

В Управление Роспотребнадзора по г. Москве (далее-Управление) поступает большое количество обращений от граждан, в том числе по телефону «горячей линии», по вопросам возврата денежных средств за туристские услуги, которые были отменены либо самими туроператорами, либо туристы отказались от поездок в связи с объявленной ВОЗ пандемией в мире.

В этой связи Управление информирует потребителей, что Правительством Российской Федерации 20.07.

2020года принято постановление № 1073 «Об утверждении положения об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта…», устанавливающее обязанности туроператоров, отменивших туры в связи с распространением коронавирусной инфекции, оказать потребителям равнозначные туристские услуги, а также сроки возврата денег за отмененные туры.

Потребителям, которые по 31 марта 2020 года частично или полностью оплатили российские или зарубежные поездки на 2020 или 2021 год, туроператор должен обеспечить предоставление равнозначной услуги.

При этом программа пребывания, маршрут и условия путешествия, условия проживания (место нахождения средства размещения, категория гостиницы) и питания, услуги по перевозке туриста в месте временного пребывания, а также дополнительные услуги должны соответствовать ранее заключенному и оплаченному договору.

Уведомление о возможности переноса поездки туроператор должен направить турагенту (или напрямую туристу) в течение 60 календарных дней с момента вступления в силу постановления (т.е. с 24 июля 2020 г.). После получения уведомления турагент обязан направить его туристу в течение одного рабочего дня.

Сроки переноса поездки должны быть определены по соглашению сторон, однако услуга должна быть оказана не позднее 31 декабря 2021 года.

Если на новые даты стоимость тура увеличилась, потребитель не должен доплачивать разницу. То же самое касается ситуаций, если договор был оплачен частично, туроператор не вправе увеличивать цену по заключенному договору.

В случае отказа туриста от переноса поездки туроператор должен вернуть ему деньги в полном объеме не позднее 31 декабря 2021 года.
Если в течение указанных выше 60 дней туроператор не прислал соответствующее уведомление, потребитель вправе потребовать вернуть оплату по договору не позднее 31 декабря 2020 года.
Постановлением также предусмотрено, что при возврате средств туроператор должен уплатить проценты (в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ РФ) на сумму неиспользованного тура за каждый календарный день – с момента подачи заявления о расторжении договора до дня возврата денег.

Для отдельных категорий граждан — инвалидов, безработных, лиц старше 65 лет, а также для тех, кто в период действия постановления окажется временно нетрудоспособным (т.е.

не сможет исполнять трудовые обязанности, в частности, в связи с болезнью, травмой или необходимостью ухода за больным членом семьи) более двух месяцев подряд, в постановлении предусмотрены особые условия исполнения договора туристских услуг.

Им туроператор обязан вернуть денежные средства в течение 90 дней с момента подачи заявления.

Сообщаем, что в случае необходимости обращения потребителя в суд Управлением в рамках закреплённых полномочий будет оказана практическая помощь в подготовке искового заявления, а также заключения по делу в целях обеспечения защиты прав потребителя в случае обращения потребителя в суд самостоятельно.

Справочно: За 6 месяцев 2020 года Управление Роспотребнадзора по г. Москве приняло участие в 90 судебных заседаниях по делам в защиту прав потребителей о взыскании денежных средств по договорам туристских услуг. В результате их рассмотрения в пользу потребителей присуждено 1 376,4тысяч рублей.

Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в городе Москве можно получить по телефону горячей линии Управления: 8(495) 785-37-41, а также в отделе консультационных услуг ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер. 4, корп.3, каб. 341, тел.8-495-687-3961.

Телефоны «горячей линии» территориальных отделов размещены на официальном сайте Управления http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya.

Прием письменных обращений граждан осуществляется по адресу: г. Москва, 129626, Графский пер., д. 4/9, корп. 2,3,4, а также по электронному адресу: http://petition.rospotrebnadzor.ru/

Как полностью вернуть деньги за отмененный тур?

— Мои знакомые заранее купили тур в Таиланд. Но из-за коронавируса ситуация изменилась. Теперь туроператор, ссылаясь на форс-мажор, предлагает им за те же деньги подобрать вариант отдыха в России этим летом. Они могут рассчитывать на возврат денег или им придется согласиться на предложенные условия?

Эдуард Шалоносов: Этот вопрос и ответ необходимо разобрать на несколько составляющих. Когда туроператор говорит о форс-мажоре, это значит, что он освобождается от ответственности за тот факт, что турист не полетел на отдых. Денежные средства туроператор обязан вернуть туристу. Об этом также говорит статья 401.

Туроператор вроде освобождается от ответственности, при этом на него накладывается ответственность за возврат денежных средств.

На простом примере: ваши знакомые заплатили 200 тысяч за поездку во Вьетнам, им говорят, что форс-мажор наступил, то есть туроператор освобождается от ответственности за сам факт неоказания услуги отправления туриста во Вьетнам.

С момента, когда турист написал претензию в адрес туроператора, тот обязан в течение 10 ней вернуть денежные средства – статья 31 закона «О защите прав потребителей». Внимание! Не ответить на претензию, не начать переписку, а вернуть денежные средства.

Если туроператор считает, что не может деньги вернуть, он мотивированно обосновывает, почему. С этого момента наступает другая ветвь ответственности: за несвоевременный возврат денежных средств.

По закону туроператор будет обязан вернуть денежные средства с неустойкой, то есть три процента за каждый день и не более 200 тысяч рублей.

Если турист попадает в суд, туроператор будет вынужден выплатить по судебному решению стоимость тура 200 тысяч + стоимость неустойки 200 тысяч + стоимость штрафа в пользу потребителя – еще 200 тысяч рублей.

В любом случае туроператор обязан вернуть денежные средства.

Соглашаться или нет на поездку по России, каждый решает самостоятельно. Это совершенно разный вид отдыха. Если турист не хочет, его никто не имеет права заставлять и убеждать силой или законными основаниями.

— Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги?

Эдуард Шалоносов: Пишется заявление или претензия на имя туроператора. Из документов достаточно чека об оплате, договора, один из вариантов – распечатать на сайте Роспотребнадзора или Ростуризма информацию о том, что Вьетнам закрыт. Насколько я знаю, 18 или 19 марта он был закрыт. Прикладываем, обязательно указываем реквизиты для возврата денежных средств.

— Насколько мне известно, можно еще вернуть деньги через чарджбэк. Что это такое? Можно ли его применить в данном случае?

Эдуард Шалоносов: Я не очень люблю это слово и саму процедуру. Проблема кроется не в самом чарджбэке, а у кого эти деньги будут забирать. Рынок туризма строится по трем составляющим: турист – турагент – туроператор. Турист оплачивает турагенту 200 тысяч рублей, турагент оплачивает 198 тысяч. 2-5 тысяч максимум он может получить агентское вознаграждение. Львиную долю получает туроператор.

Когда турист идет в банк и говорит, что ему не оказали услугу и он просит вернуть денежные средства, нужно понимать, что все зависит от позиции турагента, который будет защищаться. Виновником, или получателем денежных средств, является туроператор.

Деньги будут выдергивать или забирать только с турагента – и это большая проблема, турагент пострадает. Сейчас система МПС, VISA, МИР говорят так: если в стране есть форс-мажор или он имеет место быть к этим обстоятельствам, то в чарджбэке будет отказано.

Нужно взвесить каждому туристу, который принял решение чарджить или заявить опротестование в банк, что он может не получить денежные средства.

Например, турист отправляет в банк или МПС заявление, что хочет вернуть деньги. Банк спрашивает у продавца, то есть турагента, готов ли он вернуть 200 тысяч. Турагент отвечает «нет».

Дальше туристу говорят, что турагент не готов возвращать денежные средства. После этого начинается платная процедура.

Сумма, которую будет обязан заплатить турист, это 600 евро или долларов, то есть туристу будет предложено, согласен ли он на чарджбэк, согласен ли он на предарбитражный диспут?

Банк может предупредить туриста, что 600 евро или долларов будут взысканы с туриста, или же они замораживают эти денежные средства.

Каждому туристу, который принял решение пойти на чарджбэк, нужно понимать, что сторона защищающаяся будет стоять до конца, предоставлять документы, информацию на уровне законодательства, уровне мэра Москвы, руководства страны, ссылаться на форс-мажор.

Это может оказаться неким минусом, я слышал такие истории, когда турист платил 600 евро, а потом спрашивал, можно ли ему согласиться поехать в конце 2020 года куда-то на другое направление или на это же направление? Нужно хорошо все взвесить.

— При возврате турист может рассчитывать на всю сумму оплаченного тура? Что делать, если он не согласен с размером вычета?

Эдуард Шалоносов: Если турист не согласен, когда туроператор применяет фактические затраты, штрафы (повторюсь, что они незаконны в рамках закона «О защите прав потребителей»), он должен письменно заявить, что он не согласен с решением туроператора. Это может быть электронная почта, приложения у туроператора.

Лучший вариант – Почта России или электронная форма.

Чтобы говорить о полном возврате, на данном этапе это только судебная тяжба, потому что 98-99% туроператоров и при нормальном течении жизни не особо желали возвращать денежные средства, это их бизнес-позиция, редко их кто-то возвращал, поэтому только судебная история либо соглашаться на те предложения, которые делает туроператор.

При этом я должен предупредить, что у 99,9% туроператоров на 2021 год нет страхового возмещения или банковской гарантии. То есть предложения туроператоров на 2021 год, к сожалению, юридически нелегальны, то есть незаконны.

Они вроде как легитимны, когда это принимается обществом – туроператорами, турагентами, туристами, но это все равно что продуктовый магазин начнет продавать лекарства без лицензии. У туроператоров нет лицензии, у туроператоров есть свидетельства о туроператорской деятельности на 2020 год.

У некоторых туроператоров, я смотрел, максимально февраль 2021 года, все.

Если туроператор предлагает вернуть деньги в качестве возмещения отдыха в России, нужно сделать две вещи: понять, готов ли ты отдыхать в России, качественный ли это отдых, достойное ли питание, какие отзывы по средству размещения – отель, санаторий.

И второе – если ты не готов лететь по России, значит, это судебная история, и ты взыскиваешь денежные средства со всеми неустойками, штрафами. Вам никогда никто в жизни не скажет, сколько процентов из ста процентов туристов согласились на перенос.

Тем не менее, эти люди есть, они соглашаются.