По действующему законодательству покупатель может сдать приобретенный ранее товар назад в магазин, если он не устроил его либо оказался бракованным. В этом случае он вправе поменять вещь на такую же или попросить вернуть деньги.

Часто для этого достаточно просто предъявить продавцу товарный чек. Это известно всем. А вот можно ли вернуть товар без чека? Да, закон это разрешает. Но только в определенных ситуациях.

В каких именно, и как выглядит сам процесс на практике, сегодня разберемся.

Возврат товара без чека

Многие полагают, что выбросив чек покупатель утрачивает право вернуть неподошедшую вещь. И не безосновательно. Большинство продавцов, злоупотребляя правом, наотрез отказывают потребителям в их законных требованиях. Это и останавливает последних от визита в точку продажи для возврата.

Однако в предусмотренных случаях закон обязывает продавца принять вещь обратно, даже если чек на нее не сохранился.

Закон о защите прав потребителей

Право покупателя сдать купленную в магазине вещь обратно, если она не устроила его по определенным параметрам, гарантируется действующим законодательством РФ о защите прав потребителей.

Её можно вернуть либо заменить на другую, аналогичную. Для этого нужно подготовить ходатайство на возврат, приложить к нему товарный чек и связаться с магазином в установленные законом сроки.

Это общее правило.

Действующее законодательство разрешает вернуть товар даже в случаях, если товарный чек на него не сохранен!

Многие магазины пользуются незнанием покупателей, поэтому отказывают им в категорической форме. Чем лучше покупатель будет осведомлён о своих правах, тем больше у него шансов отстоять их.

Подтверждение совершения покупки без чека

Согласно закону, товарный чек является подтверждением заключения договора на покупку между сторонами — покупателем и продавцом.

Если на момент возврата он не сохранился, закон дает право покупателю предоставить иные доказательства того, что покупка действительно была совершена:

• Во-первых, чек можно попробовать восстановить. Большинство магазинов располагает кассовыми аппаратами, компьютерными базами, системой видеонаблюдения.
• Во-вторых, засвидетельствовать факт приобретения может и третье лицо.
• Можно попробовать собрать иные документы, указывающие на то, что покупка была совершена — гарантийный талон, отметка в паспорте товара, руководство по эксплуатации с отметкой об оплате и прочие.

Требуйте принять товар назад и вернуть вам деньги в письменной форме.

Документы (письма, ходатайства, претензии), которые вы направляете магазину, должны содержать отметки об их получении. Сохраняйте их до окончания разбирательства по делу. Как и официальные ответы на них.

Случаи возврата товара в магазин без чека

Наличие чека безусловно упрощает процесс возврата продукции. Однако отказ в принятии товара на этом основании является противозаконным. Подтвердить то, что вы совершили конкретную покупку, можно и другими, предусмотренными законом способами.

При чём это в равной степени касается возврата как качественного, так и некачественного товара.

Возврат качественного товара

Сдача продукции в магазин в случае утери чека на нее осуществляется по общему правилу.

Возврат/обмен вещи надлежащего качества можно произвести на протяжении 14 дней от даты покупки, и только в случае, если:

1. Сохранён её изначальный товарный вид;
2. Ею не пользовались;
3. Бирки, пломбы не имеют повреждений;
4. Предоставлены иные, кроме чека, подтверждения её приобретения.

Таким образом, покупатель должен вернуть товар в магазин в состоянии, максимально приближенном к состоянию на момент покупки. При этом отсутствие упаковки допускается.

Возврат товара ненадлежащего качества

В случае, если вам надо вернуть бракованную вещь без чека, сделать это можно как на протяжении 14 дней с даты приобретения, так и в течение гарантийного периода.

Если он не определен, принимается предусмотренный законом срок в 2 года.

Технически сложные бытовые приборы возвращаются по специальным правилам.

Если потребитель выявил несущественные дефекты, он может обратиться с требованием принять товар назад на протяжении 2-х недель с даты приобретения.

По существенным неисправностям претензии принимаются на протяжении гарантийного или двухлетнего срока.

Порядок действий возврата товара без платежных документов

Чтобы вернуть товар, кассовый чек на покупку которого не сохранен, надо собрать иные доказательства его приобретения и подготовить письмо-претензию. Если продавец согласится с обоснованностью и законностью требований покупателя, он вернёт деньги.

Необходимые документы

До направления претензии магазину следует подготовить комплект документов, подтверждающих покупку.

Достаточными доказательствами являются:

• Показания свидетелей, которые находились с покупателем в момент покупки;
• Данные камер видеонаблюдения из торгового зала;
• Талон на гарантию с отметкой магазина;
• Запись в паспорте на приобретённый товар;
• Выписка из счёта, если оплата за товар осуществлялась по безналу.

Оформление претензии

Претензию готовят в простой письменной форме.

В ней надо указать такие данные:

1. Юридическое название продавца;
2. Информацию о покупателе (ФИО, адрес, контактные данные);
3. Дату осуществления покупки;
4. Подробное описание приобретённой продукции и её цену;
5. Ссылки на факты, доказывающие совершение покупки;
6. Просьбу возместить стоимость товара;
7. Дату составления и подпись заявителя.

Скачать образец

К документу прикладывают собранные доказательства.

На претензию магазин должен ответить не позже 45 дней.

Возврат товара и получение средств

Если продавец сочтёт ваши требования законными, начинается процедура возврата. Вас попросят принести возвращаемую вещь в магазин, после чего составят и предложат подписать акт приема-передачи в 2-х экземплярах. Далее надо заполнить ходатайство на перечисление средств. Оно будет осуществлено способом, аналогичным способу оплаты за товар.

Основания для отказа в возврате

Осуществить замену вещи на аналогичную, или возвратить её и получить денежную компенсацию при наличии чека или другого подтверждения совершения покупки – законное право покупателя.

Однако оно реализуемо только при соблюдении определённых условий, в частности:

• Потребителем не пропущены предусмотренные законом сроки возврата;
• Вещь не была в употреблении и сохранила первоначальный вид;
• Продукция не входит в категорию невозвратной;
• Покупатель смог предоставить убедительные доказательства приобретения товара.

Чтобы его гарантированно приняли назад, должны быть соблюдены все указанные условия.

Перечень товаров, не подлежащих возврату

К товарам, которые не принимаются назад, относят:

1. Лекарства и медпрепараты;
2. Парфюмерию и косметические средства;
3. Средства индивидуальной гигиены;
4. Сложные бытовые приборы;
5. Провода, электрокабели;
6. Бытовую химию;
7. Продукты питания и многое другое.

С полным списком можно ознакомиться на сайте Роспотребнадзора.

Товары из указанного перечня нельзя вернуть только в случае, если они надлежащего качества. Возврат бракованных вещей, в том числе без чека, вполне реален.

Сроки предоставления претензии

Согласно закону, претензию можно предъявить на протяжении двухнедельного срока с момента приобретения. Если 14-й день выпадает на выходной или праздник, он переносится на первый рабочий, следующий за ним.

Продавец обязан рассмотреть претензию и дать официальный письменный ответ на неё в течение 10 дней. Замена товара производится в 7-дневный срок, а если подходящего аналога нет в наличии на момент обращения — в 20-дневный.

Первичная претензия всегда подается магазину. Если же он игнорирует ваши законные требования, обращайтесь в суд.

Отказ продавца от возврата

Если магазин отказывается принять товар и вернуть вам деньги на основании отсутствия чека, вы имеете право отстаивать свои интересы любыми, предусмотренными законом способами.

Подача жалобы в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – федеральная служба, призванная рассматривать споры между покупателями и продавцами, а также осуществлять защиту прав потребителей. Обращению в эту инстанцию предшествует попытка урегулирования спора напрямую с магазином.

В Роспотребнадзор можно обратиться одним из таких способов:

1. Направить соответствующее ходатайство письменно;
2. Подать обращение через официальный сайт;
3. Позвонить на горячую линию.

Письменная жалоба должна содержать следующую информацию:

• Данные о продавце и покупателе;
• Подробное описание деталей осуществления покупки;
• Данные о письменном обращении в магазин с требованием принять товар и возместить его стоимость;
• Информацию об ответе торговой точки на претензию;
• Изложение фактов, подтверждающих покупку у данного продавца;
• Дату и подпись.

Скачать образец

К жалобе необходимо приложить копию претензии продавцу, гарантию, выписку из банковского счёта об оплате за товар и прочие релевантные документы.

Документ регистрируется в течение 3-х суток с момента его поступления. На проверку отводится до 30 дней. О её результатах и о принятых мерах сообщают покупателю.

Судебное разбирательство

Если попытки решить вопрос с продавцом напрямую или с помощью Роспотребнадзора не увенчались успехом, обращайтесь в суд. В исковые требования можно включить не только выплату стоимости товара. Так, покупатель вправе истребовать с продавца компенсацию морального вреда, уплату штрафа, возмещение судебных издержек и прочее.

Если сумма иска не превышает 50 тыс. руб., спор рассматривается мировым судом. Если размер требований 50 тыс. руб. и более, обращаются в городскую или районную судебную инстанцию.

На рассмотрение спора, связанного с защитой прав потребителей, суду может потребоваться до 2-х месяцев.

С целью проверки качества продукции либо установления причин возникновения брака он имеет право назначить судебную экспертизу.

Возможные трудности при возврате товара без чека

Основные трудности при возвращении товаров, как правило, связаны с отсутствием надлежащих доказательств по фактам осуществления покупки в определенном магазине.

Расчёт наличными, при котором не были получены подтверждающие оплату документы, отсутствие видеокамер или свидетелей в момент покупки, а также пропуск законных сроков на возврат товара – это основные проблемы, с которыми сталкиваются покупатели, желающие вернуть продукцию без товарного чека.

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей).

Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию.

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.

3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.

4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
5. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

   В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст.

   20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

   Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.

3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

• наличными;
• перевод через почту;
• на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд.

При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка.

Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Дарина Ермоленко, эксперт портала Aport.ru

Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?

Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию

Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:

• сроки удовлетворения требований потребителя – это сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать, например отремонтировать вещь, заменить ее, вернуть деньги, провести экспертизу;
• сроки предъявления требований потребителем – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.

Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.

Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).

Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).

Поэтому ищите свою ситуацию:

• 3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
• 3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
• 45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
• 7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
• Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
  • если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
  • если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
  • если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.

Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.

• 14 дней – срок, в течение которого можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Он отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 25 ЗОЗПП).
• 7 дней – срок, в течение которого можно отказаться от товара, купленного через Интернет. Срок отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 26.1 ЗОЗПП). При этом он увеличивается на 3 месяца, если потребителю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. А этот срок уже отсчитывается со дня доставки.
• 15 дней – срок, в течение которого можно обратиться с требованием о возврате технически сложного товара при любом недостатке. Он начинает течь со дня передачи товара потребителю (ст. 18 ЗОЗПП) (о возврате технически сложных товаров, например бытовой техники и транспортных средств, читайте в статье «Как правильно вернуть неисправный товар?»).

В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.

Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.

Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст. 190 ГК РФ. А в ст.

193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать.

Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.

Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п. 2 ст. 25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.

( «Интернет-шопинг: не дайте себя обмануть», «Как вернуть деньги за покупку в иностранном интернет-магазине», «Как вернуть деньги за бракованный смартфон», «Хотите вернуть товар в интернет-магазин?»).

Даже если суд после завершения процедуры банкротства освободил человека от долгов, кредиторы могут попробовать взыскать их повторно. А значит, должнику придется продолжить борьбу с банками, коллекторскими агентствами и приставами Информация Ростуризма и посольств РФ в зарубежных странах для россиян, которые не могут вернуться на родину из-за событий на Украине В марте ввели уголовную ответственность за фейки о действиях Вооруженных Сил РФ, умаление их авторитета и призывы к введению антироссийских санкций. Чтобы избежать многотысячных штрафов и лишения свободы, придется вчитаться в новые нормы и не допускать необдуманных слов и поступков

Возврат качественного товара

Человек увлекся шоппингом, а дома понял, что накупил лишнего. Или заказал через интернет одежду и понял, что вся — не по размеру. Закон о правах потребителей помогает повернуть время вспять.

Потребители обменивают или возвращают неподходящие товары. Заодно закон защищает интересы продавцов: далеко не все вещи магазин обязан забирать обратно.

О возврате некачественных товаров мы уже рассказывали, а сегодня речь пойдёт о качественных.

Когда продавец обязан принять товар обратно

В обычном магазине

В магазине, торговом центре и на рынке покупатель видит товар, может его померить и оценить. Он сам отвечает за выбор. Поэтому условия обмена и возврата щадящие для продавца — ст. 25 Закона.

Общее правило: продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. Непродовольственный товар — любой, который нельзя съесть: одежда, обувь, мебель, запчасти. Об исключениях читайте в разделе «Когда у продавца нет обязанности принять товар».

Обмен обязателен, только если товар не подошёл. О других причинах возврата в законе не сказано. Формально, если покупательница возвращает платье, потому что передумала или потому что её муж против, продавец может отказать. На практике к причинам возврата придираются редко. Покупатель всегда может «вспомнить», что товар не только слишком дорогой, но и не по размеру.

Деньги возвращают, только если в магазине нет подходящего товара для обмена. Опять же покупатель всегда может потребовать платье цвета глаз Дейнерис с драконами на рукавах — и получить деньги.

Нельзя заставлять покупателя ждать, пока туфли нужного цвета придут от поставщика. Если покупатель согласен, можно «забронировать» вещь: подписать соглашение, что магазин обменяет товар, как только доставят новую партию.

Правила нельзя менять в условиях проведения акций или договоре. Даже когда покупатель знает, что берёт уникальную вещь ручной работы или с вешалки «последний размер», право на обмен и возврат все равно действуют.

Срок возврата товара в магазин: 14 дней, не считая дня покупки.

Срок возврата денег покупателю: 3 дня после возврата товара.

В интернет-магазине

Вещи из интернет-магазинов и журналов с каталогом товаров всегда непредсказуемы. Даже вращающиеся 3D-фотографии плохо помогают. Одежду нельзя примерить, ткани — пощупать, нельзя посидеть на стуле и пооткрывать ящички шкафа. Поэтому условия возврата дистанционных покупок жёстче. Им посвящена отдельная статья 26.1 Закона о правах потребителей.

Общее правило: покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после. Причину объяснять необязательно.

Сообщите покупателю в письменном виде, как вернуть товар — или срок вырастет до трёх месяцев. Правило применяют для всех товаров без исключений.

Список «невозвратных товаров» не действует — так сказано в Письме Роспотребнадзора от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.

При возврате продавец не обязан платить за доставку. Можно вычесть её стоимость из суммы возврата.

Срок возврата денег покупателю: десять дней с момента обращения.

Когда у продавца нет обязанности принять товар

В обычном и интернет-магазине

1. Покупатель — не потребитель

Покупатель может вернуть качественный товар, если купил его для личных, бытовых и семейных нужд. При покупки товаров для бизнеса действуют другие правила, более жёсткие.

Например, термотрансферный принтер этикеток вернуть нельзя. Его используют для торговли, а не в быту — дело № 33-16141/2017.

2. Потерян товарный вид покупки

Покупатель понял, что вещь не подходит только после использования. Прошёлся в ботинках по улице или сходил в смокинге на вечеринку Black Tie. Товар уже нельзя поставить обратно на полку или повесить на вешалку в магазине. Он не выглядит как новый или даже испорчен. Потеря товарного вида — законное основание для отказа.

Правило не касается упаковки. Нельзя требовать от покупателя обувную коробку и целую защитную плёнку картины.

3. С товара содраны ярлыки и пломбы производителя

Товары без фирменных ярлыков выглядят подозрительно, особенно, если магазин торгует дорогими вещами. Покупатель будет сомневаться в платье Stefanel с сорванным ярлыком: вдруг — подделка? Это ударит и по имиджу магазина. Поэтому продавцы не принимают товары с сорванными ярлыками или пломбами.

Исключение — магазинные бирки. Продавцу нетрудно прикрепить новые. Для этого товар не нужно отправлять обратно на завод.

4. Товар продали не вы

Чтобы вернуть товар, покупатель предъявляет чек об оплате. Чек подтверждает, что покупка совершена в вашем магазине и ответственность на вас. Нет чека — покупатель вправе доказать покупку другими способами: показать запись в гарантийном талоне или привести свидетеля.

Если покупатель не может подтвердить, что совершил покупку именно в вашем магазине — это основание для отказа в возврате денег.

Важно помнить специфику онлайн-продаж. Обычно покупку в интернет-магазине совершают через личный кабинет, в котором отражаются условия и цена заказа. Покупатель может потерять чек, накладную на товар и гарантийный талон, но показать распечатку из личного кабинета. Это считается доказательством покупки.

5. Прошел срок возврата

В обычном магазине на возврат есть 14 дней. Их отсчитывают со следующего дня после покупки. При интернет-продажах покупателю даётся 7 дней или 3 месяца с момента получения заказа. Дни календарные, то есть выходные входят в срок.

Только в обычном магазине

1. Товар невозвратный

Некоторые товары нельзя обменять и вернуть. После продажи они теряют потребительскую ценность. Это парфюмерия, нижнее бельё, ювелирные изделия, текстиль и стройматериалы на метраж, бытовая техника с гарантией. Отрезанный под конкретного покупателя кусок льна или вскрытую упаковку духов трудно продать снова.

Полный список невозвратных товаров — в постановлении правительства № 2463. Проверьте, входит ли в него ваша продукция, чтобы не делать лишние возвраты.

Например, в пункте 11 перечня указаны технически сложные бытовые товары с гарантией и их виды. В видах значится вычислительная техника. Планшетные компьютеры — это вычислительная техника, они невозвратны — дело № 78-КГ17-102.

2. Это не товар, а результат работ

Бывает, предприниматель в одном месте продает товары и проводит работы. Например, в швейном салоне принимает заказы на пошив и продаёт уже готовые изделия.

Юридические последствия для покупателей — разные. За возврат качественного товара можно получить деньги, а за отказ от качественной работы — нет по ст. 32 Закона о правах потребителей.

На практике путаница с товарами и работами случается.

Женщина заказала в автосалоне сигнализацию на автомобиль. После установки заявила, что отказывается от нее как от товара и потребовала назад деньги. Завязался спор, который продолжился в суде.

Суд сказал, что к результату работ не применяются правила об обмене и возврате. Женщина не может вернуть сигнализацию нормального качества, а салон не обязан платить деньги — дело № 33-3137/2016.

Только в интернет-магазине

Товар сделан по индивидуальному заказу

Индивидуальный заказ — когда товар изготовили под конкретного потребителя. Это единичная работа исполнителя, точно такие же модели в магазине не продают. При этом отдельные элементы могут не обладать индивидуальными свойствами.

Купленные по индивидуальному заказу вещи нельзя вернуть — другим клиентам они не подойдут.

Например, нельзя вернуть кухонный гарнитур, изготовленный хоть и с использованием образцов готовых фасадов с сайта, но по индивидуальному эскизу. По высоте, длине и глубине корпусов гарнитур подходит только для кухни заказчика — дело № 33-2222/2015.

Статья актуальна на 28.01.2021

Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя — новости Право.ру

Иллюстрация: Право.ru/Петр Козлов У российских потребителей много прав, вот только не все об этом знают. Купили кольцо через интернет, но не угадали с размером? Такую онлайн-покупку можно вернуть, хотя офлайн-магазин ее бы никогда не принял. Неожиданно сломался каблук? Вернуть деньги за некачественную обувь можно даже через пару лет после покупки. Магазин согласился отремонтировать бракованную стиралку, но просит привезти ее? Не спешите организовывать доставку, ведь это забота продавца. Подробнее об этих и других полезных нормах — в нашем материале.

Для тех, кто не хочет много читать, у нас есть упрощенная версия с инфографикой и основной информацией: «Вернуть деньги из-за этикетки на английском: памятка для потребителя».

От интернет-заказа можно отказаться в любое время до его получения. Если вы уже забрали товар, у вас 7 дней, чтобы определиться, нужен ли он вам. 

Для возврата важно сохранить товарный вид покупки и не потерять чек. Без чека отказаться от покупки тоже можно. Правда, придется подтверждать, когда и у кого вы купили товар. Иногда это несложно.

Например, в крупных маркетплейсах история заказов сохраняется. Но в мелком интернет-магазине можно столкнуться со сложностями. Дополнительной страховкой станет онлайн-оплата.

Тогда в любой момент вы сможете получить информацию об этой операции в банке. Главное — не забыть дату покупки. 

Возврат в течение 7 дней — это преимущество интернет-потребителей. Потому что отказаться можно от любого товара хорошего качества.

Единственное исключение — «товар надлежащего качества, имеющий индивидуально определенные свойства», который не смогут использовать другие люди.

В одном из дел Мосгорсуд решил, что это правило распространяется на гарнитур, который делали для конкретной кухни (дело №33-25608/2020). 

Для офлайн-покупок действует перечень товаров надлежащего качества, возвращать которые нельзя. Это лекарства, косметика, драгоценности, машины и многое другое. Такой перечень упоминается в Законе о защите прав потребителей один раз — в статье, которая регулирует обмен офлайн-покупок.

Но иногда суды почему-то ссылаются на этот перечень, когда рассматривают дела о возврате интернет-заказов. Так, в конце 2020-го Первый кассационный суд не разрешил Павлу Дедкову* вернуть часы, которые он купил дистанционно. А в обоснование этого сослалась на действовавший тогда перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену.

Возвращать такие покупки нельзя, даже если это интернет-заказ, решила кассация (дело № 88-24269/2020). 

Мы направили запрос в Роспотребнадзор, чтобы выяснить его позицию по этой проблеме. Ведомство объяснило нам, что перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять, применяется только в контексте ст.

25 Закона о защите прав потребителей. То есть лишь при офлайн-торговле. В ст. 26.1 того же закона, которая регулируют дистанционную продажу, об этом акте ничего не сказано.

А значит, в таких спорах ссылаться на него нельзя, уверен Роспотребнадзор.

Источник: п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.

В продуктовых магазинах много товаров по акциям. Но на кассе часто выясняется, что акция уже закончилась, а сотрудники магазина просто забыли убрать «желтый» ценник. Что ж, это не ваша проблема.

По закону продавец должен указывать правильную цену, чтобы потребитель мог сориентироваться при покупке. Информация на ценнике — публичная оферта.

Это значит, что магазин согласен отдать товар именно за эти деньги. 

А если вы заметили завышенную цену уже после оплаты, продавец обязан вернуть вам разницу между чеком и ценником, разъясняет Роспотребнадзор.

Источник: п. 1,2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей, п. 2 ст. 437 ГК.

Бережливые потребители часто покупают обувь в конце сезона, потому что тогда начинаются распродажи. Поэтому в марте можно выгодно купить зимние сапоги, а в сентябре — пляжные сандалии. Купленные весной теплые ботинки три сезона лежат в шкафу. Наконец, ближе к декабрю вы надеваете их, а через пару дней находите трещину через всю подошву и несете в магазин.

В магазине, скорее всего, скажут, что гарантия давно кончилась. Ведь она обычно не очень долгая, обычно дней 30. Такие правила действуют, например, в Thomas Münz и Rendez-Vous. 

Но для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона. Причем, не календарного, а «юридического». Каждый регион с учетом климата самостоятельно определяет времена года для этих случаев. Например, в Воронеже «юридическая» зима длится с середины ноября по середину марта, а в Мурманске еще дольше — с 1 ноября по 1 апреля. 

Источник: п. 2 ст. 19 Закона о защите прав потребителей.

По общему правилу потребитель может вернуть деньги за некачественный товар, если недостатки обнаружились в течение гарантийного срока или срока годности. Но защитить права реально, даже когда гарантия уже закончилась. Как именно — зависит от того, когда проявился недостаток: в течение двух лет после покупки или во время срока службы товара. 

Если прошло меньше двух лет, потребителю нужно доказать, что «недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента». 

Если прошло больше двух лет, потребитель может требовать только устранения существенных недостатков. Доказать нужно то же самое: что они «возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента». Право на такой ремонт сохраняется в течение срока службы товара.

Обычно такой срок указывают на упаковке товара или в инструкции. Иногда информацию об этом можно найти на сайте производителя. А если такого срока нет — в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.

Но в двух случаях у покупателя возникают права на компенсацию расходов за ремонт в другом месте, на замену товара таким же качественным и на возврат денег: 

• требование о ремонте не удовлетворили за 20 дней;
• недостаток оказался неустранимым — починить товар нельзя.

Подробнее о том, как вернуть деньги в этом случае, читайте в нашем материале «Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция».

Источник: п. 5, 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей.

Много лет назад корреспондент, тогда 19-летняя студентка юрфака, купила в магазине крем для лица. Консультант расхваливала его так активно, что корреспондент схватила, не читая упаковку. Уже дома выяснилось, что крем имеет пометку anti-age. Можно было бы отдать его маме, но корреспондент уж очень обиделась на консультанта, которому несколько раз говорила свой возраст. 

И по действовавшим тогда правилам, и по актуальным, если косметика хорошего качества, возвращать ее нельзя. Но Пленум Верховного суда еще в 2012-м разъяснил: если потребителю не предоставили информацию о товаре на русском языке, такой товар можно вернуть в разумный срок.

При определении разумности нужно учитывать срок годности товара, сезонность его использования и потребительские свойства, говорит ВС. Это значит, что просроченный крем, скорее всего, вернуть не получится. Сроки годности крема нашего корреспондента были в порядке, поэтому она отправилась обратно в магазин.

Там приняли претензию, согласились, что anti-age нужно было перевести на русский, и вернули деньги. 

Судебной практики по этому вопросу немного. Но она подтверждает, что возвращать таким образом можно и товары надлежащего качества, которые обмену и возврату по общему правилу не подлежат.

Так Антону Харину* удалось вернуть генератор — технически сложное устройство, в котором не было производственного брака. К генератору прилагалась инструкция на английском. Харин, судя по всему, был не силен в языках. Подключил машину, как смог, а генератор сломался.

Все проблемы из-за того, что продавец не выдал инструкцию на русском, решили суды и обязали магазин вернуть деньги за генератор (дело № 33-16730/2014).

Источник: п. 44, п. 36 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17, п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.

Покупатель не обязан платить за товар, испорченный случайно. Риск случайных гибели или повреждения товара переходит на покупателя сразу после того, как продавец передал ему товар. Случайно — значит, по причинам, за которые ни продавец, ни покупатель не отвечают**.

Существует единственный способ заставить вас оплатить то, что вы повредили: в судебном порядке магазин должен доказать, что вы нанесли ущерб умышленно, разъясняет управление Роспотребнадзора по Калужской области.

Настаивайте, что товар стоял неудобно и вы абсолютно случайно его задели, советует ведомство. Взять силой деньги с потребителя на кассе нельзя даже за испорченный по его вине товар. Магазин должен обратиться в суд.

 

Источник: п. 1 ст. 459, п. 1 ст. 458 ГК.

** Постатейный комментарий к части второй ГК РФ под ред. П. В. Крашенинникова. — М.: Статут, 2011 ( абз. 277 в СПС «Консультант Плюс»). 

Кассир магазина «Красное&Белое» отказался продать Дмитрию Шухову* разливное пиво в бутылку, которую мужчина принес с собой. Тот заплатил 6 руб. за местную тару, а потом пожаловался в московский Роспотребнадзор. Госорган оштрафовал магазин на 11 000 руб. Потому что нельзя ставить покупку одних товаров в зависимость от приобретения других.

Владелец «Красное&Белое» пытался оспорить штраф в суде, но не вышло. 9-й ААС заметил, что п. 35 действовавших в 2018-м правил продажи отдельных видов товаров обязывал передавать покупателю развесной продовольственный товар в упакованном виде. При этом брать деньги за тару нельзя.

Такая же норма есть и в актуальных правилах продажи отдельных видов товаров.

А вот еще одна ситуация. Покупаем одежду, просим пакет. В одном магазине дают бесплатно, в другом просят заплатить. Кто прав? Первый магазин. Ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются потребителю в упаковке, если он об этом попросит. 

Источник: п. 36 и 62 правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства от 31.12.2020 № 2463.

Пока товар находится на гарантийном ремонте, потребитель может бесплатно получить вещь, «обладающую этими же основными потребительскими свойствами». Росстат считает товарами длительного пользования те вещи, которые много раз используются в течение нескольких месяцев или лет. 

Главный вопрос — что такое «основные потребительские свойства»? Сотовые телефоны изначально предназначены для звонков. Но сейчас они используются для выхода в интернет и оплаты покупок через NFC. А еще у разных телефонов разное качество снимков и скорость работы процессора. Дадут ли вместо последней модели iPhone такую же или ограничатся телефоном, который только звонит? 

Потребительские свойства — это совокупность «технических, экономических и эстетических качеств товара, обеспечивающих покупателю наибольшее удовлетворение потребностей», разъяснил не так давно Третий кассационный суд в деле № 88-11910/2020. Там Константин Боков* купил в «Ситилинке» мощный игровой ноутбук MSI.

На время его ремонта Бокову хотели выдать простенький ASUS. Но производительность, скорость обработки информации и качество изображения у такого ноутбука гораздо ниже, а экран меньше.

Забирать ASUS Боков не стал, но потом потребовал взыскать с «Ситилинка» неустойку за просрочку исполнения его требования о предоставлении другого ноутбука на время ремонта. 

«Ситилинк» пытался доказать, что основные потребительские свойства ноутбука — это мобильность, возможность ввода и вывода изображения, работа в сети Интернет, обработка и хранение информации. Боков же просил полностью аналогичный товар, а такой обязанности у продавца нет, настаивала компания.

Но суды решили, что скорость работы ноутбука — важная характеристика, которой ASUS не соответствовал. Так потребителю удалось получить 100 000 руб. неустойки, 10 000 руб. компенсации морального вреда и еще 55 000 руб. потребительского штрафа.

Получается, что вместо нового айфона должны выдать если не такой же, то очень похожий по характеристикам телефон.

Правило о замене действует не для всех долгосрочных покупок. Правительство утвердило список вещей длительного пользования, на время ремонта которых замена не предоставляется. Это, к примеру, машины, ювелирные изделия, мебель и кухонные плиты. 

Источник: п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей, Постановление Правительства от 31.12.2020 № 2463, приказ Росстата от 30.12.2014 № 734.

Вы купили стиральную машину, а она перестала работать. Магазин не против починить, но просит организовать доставку. Не торопитесь заказывать грузовик.

По закону доставкой крупногабаритных вещей и товаров тяжелее 5 кг на ремонт, уценку, замену и возврат занимается сам продавец. Он не только платит, но и организовывает перевозку.

Исключения — если продавец располагается не в вашем городе или отказывается исполнять свою обязанность. Тогда вы заказываете доставку или привозите товар сами, а потом получаете компенсацию расходов от продавца. 

Источник: п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.

По закону недовольный потребитель не обязан направлять претензию продавцу. Можно сразу идти в суд. Но, скорее всего, тогда возникнет проблема с потребительским штрафом. Он назначается только тому потребителю, требования которого не удовлетворили добровольно. А значит, продавец должен узнать в вашем недовольстве до суда. 

Не так давно Верховный суд подтвердил: потребитель может претендовать на штраф, даже если не направлял претензию (дело № 56-КГ21-7-К9).

В этом деле суд учел, что нарушитель знал о недовольстве своих клиентов, хотя те и не присылали официальные претензии.

Чтобы подтвердить свое право на потребительский штраф, в этом споре истцам пришлось пройти четыре инстанции и потратить больше полутора лет. 

Поэтому, чтобы упростить себе жизнь, лучше направить досудебную претензию продавцу. Если он откажется возвращать деньги, которые потом взыщет суд, вы с легкостью подтвердите свое право на потребительский штраф. 

Источник: п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.

* Имена и фамилии изменены редакцией.